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24h de retard : les passagers du Cancun-Paris se regroupent contre XL Airways

Un vol cauchemardesque


Rédigé par Anaïs BORIOS le Jeudi 9 Janvier 2014

La fin des vacances aura viré au cauchemar pour les passagers Cancun-Paris, assuré par XL Airways, fin décembre 2013. Retenus durant 24h dans une salle d’embarquement de l’aéroport mexicain, en raison d’une succession de problèmes techniques sur leur appareil, ils comptent désormais faire entendre leur voix auprès la compagnie, via une action collective.



XL Airways proposera une indemnisation aux passagers pour le retard de 24h sur le vol Cancun-Paris - DR
XL Airways proposera une indemnisation aux passagers pour le retard de 24h sur le vol Cancun-Paris - DR
En début de semaine prochaine, XL Airways France devrait recevoir un courrier signé de 184 clients.

Tous sont des passagers du vol XLF 057 Cancun-Paris du 28 décembre 2013 et tous sont mécontents des services de la compagnie aérienne.

Il faut dire qu’eux, tout comme le transporteur, ont été victimes de la loi des séries, ce 28 décembre dernier, alors qu’ils s’apprêtaient à rentrer en France, après leurs vacances mexicaines.

A l’origine du problème, une panne sur une pompe hydraulique du train d’atterrissage a contraint la compagnie à repousser l’heure du décollage, prévue à 19h30 (heure locale).

Après l’intervention du service technique, le verdict tombe : il faudra remplacer la pompe par une autre, en provenance de Montréal, qui n’arrivera qu’à 9h40 (heure locale) à Cancun, sur un vol Transat, indique le rapport technique de la compagnie XL Airways.

Durant ce laps de temps, les plus de 300 passagers prévus sur le vol, ont enregistré leurs bagages et patientent dans une salle d’embarquement.

« Nous avons tenté de les loger dans un hôtel en attendant de résoudre le problème, précise Stéphanie Cordier, Responsable marketing et communication de XL Airways France.

Mais d’une part, en cette période de vacances scolaires, tous les hôtels affichaient complets et d’autre part, les autorités mexicaines ne nous ont pas autorisé à faire sortir les passagers hors douane durant le temps d’attente ».

La tension monte pour les passagers

A 23h (heure locale), la compagnie prévient l’ensemble des tour-opérateurs et des call-centers du recalage du vol, avec un départ prévu à 12h10 (heure locale).

Dans le même temps, elle fournit des couvertures aux passagers, alors que des boissons ont déjà été distribuées, pointe le rapport technique.

Mais du côté des passagers, la situation n’est pas vécue de la même façon.

« On nous a distribué 2 packs d’eau pour 350 personnes », précise une passagère.

« Les enfants dormaient par terre, certains vomissaient.

Des personnes ont fait des malaises et peu de gens parlaient espagnol pour se faire comprendre
», ajoute Me Julien Larere Genevoix, également présent sur le vol.

Et rapidement l’ambiance tourne à l’angoisse. « La compagnie nous a planté, s’insurge l'avocat.

On ne nous a proposé ni eau, ni nourriture. Nous n’avons vu aucun représentant de la compagnie au sol et durant les 24h où nous sommes restés coincés, nous avons entendu peut-être une vingtaine d’annonces d’embarquement, sans qu’elles se concrétisent.

Certains passagers ont volé des bouteilles d’eau dans la réserve d’un bar de la salle d’embarquement – bouteilles qu’ils ont payé par la suite - et dès lors, nous avons été surveillés jusqu’à l’embarquement par la police mexicaine.
»

150 euros d'indemnisation

Au fil des heures, l’ambiance se fait plus anxiogène. Les passagers sont fatigués, énervés et craignent surtout d’embarquer dans un avion, dont l’embarquement est sans cesse repoussé.

« Personne ne voulait embarquer sur un vol poubelle, précise Me Larere Genevoix. Nous avons bien tenté d’appeler nos tour-opérateurs respectifs ainsi que le consulat, mais ils nous ont répondu qu’ils ne pouvaient rien faire. »

Vers 6h du matin, la compagnie distribue un voucher de 15 dollars par personne pour le petit déjeuner, puis un autre à 11h pour le déjeuner.

« Le problème de ce bon d’achat, précise une passagère, c’est qu’il précisait 15 dollars, mais pas USD. Les commerçants de l’aéroport l’ont donc converti en 15 pesos, pas de quoi s’acheter grand-chose ».

A 13h15, la pièce de l’avion est enfin changée et les tests sont ok, précise le rapport technique. Les autorisations tardent à venir et à 15h10, une nouvelle panne est signalée.

Malgré l’arrivée d’un technicien de la compagnie sur place quinze minutes plus tard, le vol ne décolle qu'à 19h56, soit 24h26 après l’heure prévue.

Et ce, dans une ambiance des plus électriques entre les passagers et les autorités locales.

« A leur arrivée à Roissy, à 12h20 (heure française) une équipe XL rattachée à la direction commerciale était présente pour leur remettre des attestations de retard », précise Stéphanie Cordier.

« Certains passagers ont déjà reçu des mails à ce sujet mais sans aucun montant précisé, indique Me Larere Genevoix.

Dans ce premier courrier collectif, nous ne demandons rien, dans un premier temps. Nous attendons de voir ce que va proposer la compagnie. ».

De son côté, la compagnie aérienne nous a précisé que « suite à cet aléa, il a été décidé d’accorder aux passagers une indemnité de 150€ par personne ».

Mais cette indemnisation sera-t-elle jugée suffisante par les passagers ?

En effet, rappelle Me Emmanuelle Llop (Equinoxe Avocats), « dans le cas d’un vol retardé de plus de 3 heures et de plus de 3 500km, et sauf circonstances extraordinaires, telles qu’un vice caché ou du sabotage, le droit à indemnisation atteint les 600 euros par passager, conformément au règlement européen 261/2004 ».

Affaire à suivre...

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1.Posté par Maître K le 10/01/2014 08:11 | Alerter
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A la longue, c’est très pénible de lire ces histoires de pseudos « naufragés du ciel » qui ne trouvaient rien à redire quand on leur a demandé de payer un prix de misère pour un vol transatlantique et qui s’aperçoivent que le SAV en cas de problème est à l’avenant.

» Faut pas jouer au riche quand on n’a pas le sou » disait Jacques Brel.

2.Posté par nathalie le 10/01/2014 09:04 | Alerter
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votre commentaire st super

3.Posté par MARINE le 10/01/2014 09:40 | Alerter
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Très bien résumé !

4.Posté par Vol au dessus d'un nid de coucou le 10/01/2014 10:48 | Alerter
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Quelle idée de partir au Mexique sans parler le mexicain....

5.Posté par FALAISE le 10/01/2014 13:41 | Alerter
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Je ne comprends ces compagnies dites low cost en fait niveau charter qui ne savent pas gérer les incidents exploitation la DGAC devrait s'en assurer avant d'accorder le permis d'exploiter

6.Posté par Edward le 10/01/2014 14:00 | Alerter
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Bien d'accord avec Maître K. Mais d'un autre côté, 150€ de dédommagement, ça sent bon le foutage de gueule pour 24h de retard sur un long courrier. Merci XL !!

7.Posté par CE/2004 le 10/01/2014 14:20 | Alerter
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Logiquement, c'est 600 €/personne

8.Posté par Alezia3 le 10/01/2014 16:38 | Alerter
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Nath ,tout a fait d'accord avec toi !! Moi si j'ai envie de m'offrir un voyage je ferais comme vous
Réponse a vol au dessus d'un nid de coucou ( cher personne , tu parle pas la langue du pays ou tu veut aller ,alors tu reste toujours chez toi !! ) b off n'importe quoi ?? ) y a des traducteurs et t'arrive a te faire comprendre ,!! sa serais dommage de ne pas visiter de si jolie pays !! la !! c'est la Compagnie qui est fautif ,les avions ne sont pas entretenus !! et on laisse pas les gens comme des bestiaux !!!
cela fera une belle PUB !!!

9.Posté par thierry le 10/01/2014 16:51 | Alerter
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Personne ne voulait embarquer sur un vol poubelle, précise Me Larere Genevoix

pfffffffffff vaut mieux lire ça que d'être aveugle!! on peut être bon avocat et ne rien y connaitre en aérien!!

un problème technique cela arrive tous les jours, toutes les secondes, dans tous les pays du monde, avec toutes les compagnies aériennes..
ça veut dire que le vol est un vol poubelle? meuuu non mr l avocat!!

arretons de dire des anneries sur l'aérienn en même temps quelque soit le prix payé par les bidochons vacanciers du mexique, 150€ pour dédommagement c est léger

10.Posté par navigant le 10/01/2014 18:05 | Alerter
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je me souviens , il y a 40 ans avoir été coincé a Athènes pour un probleme de pressurisation sur UTA en DC8 ,on a attendu 1 jour pour réparer bien , personne n'a rouspété car les gens a cette époque savait les aléas du voyage par avion . Et actuellement pilote sur A340 et A330 bien des pannes qui nous bloque , j'en ai une par an en moyenne .

11.Posté par Salinier30 le 10/01/2014 20:08 | Alerter
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pour répondre a Maitre k , tout le monde ne peu voyager en première et avec des compagnies nationale , quand pendant 1 ou 2 ans vous économisez pour vous payer un voyage de " rêve " vendu par des agences et tours opérateurs qui sont des entreprises respectable , et vous qui n'êtes jamais bloqué dans un aéroport , vous ne pouvez imaginé se que c'est d'être avec des enfants bloqués a 8500 km de chez vous avec des enfants !
c'est une panne malheureuse , mais la compagnie aurait du au moins faire un minimum boisson , plateau repas etc etc .
pensez que si les compagnies bas de gamme n'etait pas la , il y aurait pas de voyagiste a leurs maison .

12.Posté par sagnes gerard et joelle le 16/01/2014 09:55 | Alerter
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Passagers des vols XL pour notre séjour à PUNTA CANA du 03/01/14 au 10/01/14 nous avons subi un
retard de 17 Heures au départ ( vol SE054) et de 07 heures au retour ( vol SE 055 ).
Compte tenu du préjudice important : une journée en moins et deux nuits blanches passées a l'aéroport CDG et Hotel puis a l'aéroport de PUNTA CANA au retour nous attendons une compensation financière comme il est prévu par la convention européenne du transport aérien

13.Posté par NATHALIE le 16/01/2014 13:39 | Alerter
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DECIDEMENT L'ANNEE 2013 SE TERMINE MAL POUR XL AIRWAYS MAIS A PRIORI, ELLE RECOMMENCE MAL CETTE NOUVELLE ANNEE 2014.
IL SERAIT GRAND TEMPS QUE CETTE COMPAGNIE SE RENDRE COMPTE DE TOUS SES SOUCIS MECANIQUES MAIS AUSSI HUMAINES!!!!!!
SOUCIS MECANIQUES NE POUVANT PAS TOUJOURS ETRE VU MAIS LA MAINTENANCE DERRIERE NE SUIT PAS ET NE PARLONS PAS DES EQUIPES AU SOL POUR VOUS HEBERGER AU MIEUX OU AVEC UN MINIMUM VITAL....

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