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AGO du SNAV : l’heure des bilans


Rédigé par Michèle Sani le Vendredi 16 Mars 2007

Georges Colson a fait le bilan des actions menées par le SNAV au cours de sa présidence. En deux ans il a eu son lot de déceptions et de satisfactions. Le lancement confirmé de la réforme des statuts pour une Union des Métiers du Tourisme est à mettre au rang des satisfactions. La menace qui planait sur la « nouvelle habilitation » semble éloignée ou tout au moins en suspens. Les ordonnances ne sont pas sorties. C’est positif.



Au rang des sujets récurrents non aboutis, il y a la responsabilité « de plein droit » des agences de voyages qui reste en l’état, sans espoir d’un alignement sur la directive européenne. La balle est maintenant dans le camp du prochain gouvernement.

A l’occasion de son assemblée générale ordinaire le SNAV a fait ressortir le développement des services proposés à ses adhérents. Au vu des chiffres, du nombre d’appels et de dossiers traités, cette plate-forme de services semble aujourd’hui abondamment sollicitée.

La prestation non respectée et les retards aériens en tête des litiges


La mise en place du service Litiges et Consommateurs a permis de créer un lien direct avec la clientèle des agences de voyages et d’accompagner, sur un plan amiable, l’agence et son client en cas de situation conflictuelle.

Le service des Litiges du SNAV traite, depuis le 1er avril 2006, ceux des agences de voyages garanties par l’APS. De son côté l’Association participe financièrement à ce partenariat à hauteur de € 15 000.

Ce sont les prestations non respectées qui arrivent en tête des litiges (20,09 %). Elles sont suivies (et souvent provoquées) par les problèmes aériens (18,31 %) qui portent essentiellement sur des retards de vols. Les réclamations qualitatives (14,32 %), et les prestations d’hébergement non respectées (13,21 %) sont dans le peloton de tête des litiges.

Les problèmes liés aux annulations, aux prix, à la publicité mensongère, aux formalités de police et de santé sont également sources de litiges mais à des degrés moindres. En queue de liste, on trouve les problèmes de bagages volés et perdus (1,89 %).

En 2006 un nombre important de réclamations fut directement lié à certaines destinations. Il en est pour exemple Israël en relation directe avec la défaillance d’Isrofly, le Liban directement impacté par la guerre (juillet), l’Espagne avec la faillite d’Air Madrid. Les Etats-Unis et la Polynésie en raison des lenteurs de la mise en place des passeports biométriques.

Le plan d’actions sectoriel 2007 – 2009

Ce vaste chantier présenté lors de la Convention de janvier dernier à Biarritz s’engage dans une démarche prospective. Cinq grandes priorités ont été identifiées : 1) Mise en place d’un observatoire national des métiers du voyage et du tourisme avec une dimension économique et sociale. 2) Formation professionnelle. 3) Cellule de crise apte à réagir rapidement en cas d’évènements graves. 4) Elaboration d’une charte nationale de la qualité et des services afin de faire valoir la valeur ajoutée des agences de voyages auprès des consommateurs. 5) Déploiement d’un lobbying permettant de combattre le paracommercialisme.

Sous l’impulsion de Richard Vainopoulos qui préside et coordonne ce plan, des groupes de travail ont été constitués. Laurence Berman-Clément (Jet tours), Pierre Alzon (Lastminute.com), Olivier de Nicola (Thomas Cook), Frank Voragen (actuel président du conseil des distributeurs indépendant), Bernard Boisson (Leclerc Voyages), Bernard Garcia (Afat réceptif) sont quelques uns des professionnels prêts à s’engager dans cette action.

Le SNAV 2006 en quelques chiffres

14 permanents – 3 680 points de ventes membres dont 1 379 licences (contre 1 407 en 2005) et 2 301 succursales (2 344 en 2005) – 64 membres associés.
880 dossiers traités par le Service Litiges (+ 5,5 % par rapport à 2005).
80 nouveaux dossiers de paracommercialisme ouverts (contre 50 en 2005).
Près de 16 500 appels/e-mails d’adhérents vers le service juridique dont près de 4 800 sur des questions sociales.
Près de 8 800 appels/e-mails sur des questions sur l’activité des commissions techniques)

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