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Aérien : le service à bord n'est pas mort

La chronique de Christophe Hardin


Rédigé par Christophe HARDIN le Vendredi 23 Novembre 2012

Transport de masse, démocratisation, réduction des coûts... et pourtant toutes les compagnies n’ont pas renoncé à investir dans la qualité du service à bord.



Le transport aérien s’est banalisé, démocratisé, popularisé… mais dans son ensemble, il n’a pas abandonné la tradition du service à bord - DR : Europe Airpost
Le transport aérien s’est banalisé, démocratisé, popularisé… mais dans son ensemble, il n’a pas abandonné la tradition du service à bord - DR : Europe Airpost
Avec la belle réussite, ces dernières années, des compagnies low cost sur le secteur du court et moyen-courrier, on pouvait croire, sur ces types de vol, le service à bord condamné, tellement il semblait évident qu’à présent la rentabilité n’était possible qu’en s’affranchissant d’un concept obsolète : le service à bord.

Cependant, si l’on observe l’évolution des opérateurs moyen-courrier, le ralliement unanime à la sainte trinité : siège non attribué, verre d’eau payant, pitch réduit, n’a pas eu lieu.

Il est vrai cependant que l’influence du modèle économique basic des low cost sur les compagnies traditionnelles est bien réelle.

Circuit de vente et de distribution, assistance en escale, elles se sont, sur ces activités, largement inspirées de ce modèle.

Mais pour certaines, l’accueil et l’offre d’une prestation à bord reste un impératif, au plus grand bonheur des passagers bien sûr, mais aussi de nombreux PNC.

Service à bord : à chacun sa logique économique

Cette "survivance" du service à bord sur le moyen-courrier à bien sur sa logique économique, selon le type de compagnie et leur segment de clientèle.

Sur court et moyen-courrier, Air France ne peut pas se permettre de dévaluer son nom et sa marque à travers un service payant.

En classe économique, que ce soit pour les passagers en pré et post acheminement ou ceux voyageant en Europe, ils s’asseyent désormais sur un siège un peu moins épais et dans une cabine un peu plus densifiée.

Et même si la compagnie réfléchit actuellement à des options payantes, les passagers se verront encore offrir une prestation durant le vol.

Sur son réseau, Aigle Azur, deuxième transporteur aérien français, maintient également une prestation gratuite en vol.

Repas chaud sur l’Algérie, épargnée (pour l’instant) par la concurrence low cost, et, sur des lignes moins exclusives, une prestation plus modeste… mais offerte.

Et puis, signe des temps, sur quelques vols loisirs affrétés, vous pourrez vous retrouver avec… BOB.

Quand BOB s’invite à bord...

Vous ne connaissez pas BOB ? Il s’agit du concept Buy On Board, où le passager comme sur les low cost achètera au personnel navigant son sandwich et sa boisson.

Les autres compagnies aériennes françaises (Europe Airpost, XL, Air Méditerranée) proposent également sur leurs vols affrétés moyen-courrier un service adapté à la demande des affréteurs.

Même si de temps en temps, BOB s’invite à bord, aucune n’a abandonné ses efforts pour cultiver et continuer d’investir dans une certaine idée de l’élégance liée au voyage aérien.

Le service au client, c’est aussi lui offrir une petite touche de distinction lorsqu’il arrive à bord.

Dieu merci, la plupart des compagnies françaises n’ont pas remplacé, comme d’autres, les uniformes des hôtesses par des tenues "d’équipière de Fast Food" avec pantalons verts fluo ou chemisiers orange flashy.

Les low cost réfléchissent à un modèle de service à bord

Cependant, les low cost n’ont pas complètement enterré la notion de service à bord.

On assiste depuis peu chez ces transporteurs à des mutations pour séduire une clientèle affaire.

Partout dans le monde, des compagnies nées Low Cost partent à la conquête de ce segment de clientèle où la notion de service se renforce.

Cabin Business pour Virgin America aux Etats Unis, sièges dédiés et accès à des salons d’aéroport prochainement pour Vueling en Europe.

Même Easy Jet, icone emblématique du low cost, commence à modifier son modèle pour séduire une clientèle "haute contribution".

Et si pour l’instant chez cette dernière ces évolutions ne se traduisent pas encore en termes de service à bord, il n’est peut-être pas si lointain, le moment où, à bord d’un avion orange, un cadre d’une entreprise pourra savourer un café ou un jus de fruit offert par une hôtesse.

L'élégance à la française sur le long courrier

Sur le long courrier, le service à bord reste une solide institution rarement remise en question par les compagnies aériennes françaises.

Facteur de différenciation, il revient en force dans la plupart des compagnies.

Corsair International monte en gamme et entretien au sein des compagnies "loisirs" une saine émulation.

Même XL Airways, qui veut offrir cet hiver sur la Guadeloupe et la Martinique des prix cassés et qui réduira ses offres à bord, n’abandonne pas complètement cette notion de l’art de recevoir en indiquant sur son site internet des "prestations à la française".

Avec quatre opérateurs différents, l’axe Paris-Antilles devient un laboratoire de mercatique qui nous révélera peut être la meilleure adéquation entre un prix, un espace entre les siège et l’offre d’une prestation.

Pour Air France aussi, sur son réseau long courrier, l’heure est à la reconquête du client en misant beaucoup sur le service.

Concurrence oblige, Alexandre de Juniac a récemment confirmé un investissement de plusieurs centaines de millions d’euros afin de repositionner ses produits et services au meilleur niveau mondial.

Avec, en face d’elle, les poids lourds du transport aérien et notamment les compagnies du Golfe, le défi est sérieux….mais jouable.

Parce que malgré tout, la France reste aux yeux du monde synonyme de raffinement et de prestige, la grande compagnie arborant son nom et ses couleurs doit pouvoir profiter de cette image pour capter et fidéliser ses clients.

Les compagnies du Golfe ont d’énormes moyens mais à l’opulence, Air France peut répondre par l’élégance.

Ainsi va le transport aérien. Il s’est banalisé, démocratisé, popularisé… mais dans son ensemble, il n’a pas abandonné la tradition du service à bord.

Tant mieux pour ceux dont c’est le métier !

Aérien : le service à bord n'est pas mort
Christophe Hardin a à son actif plus de vingt années au service de plusieurs compagnies aériennes.

Il est le créateur du site
www.terciqual.fr partenaire des transporteurs pour l'évaluation de la qualité, le respect des standards de service et le professionnalisme des équipes au contact du passager.

Il dispense également des conseils aux postulants à la fonction de PNC pour optimiser leur candidature et une préparation adaptée et efficace.


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