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Afra Voyages : « Mes clients deviennent de formidables sources d'informations !»

Entretien avec Nathalie Geretto, chef d'agence chez Afra Voyages


Rédigé par Michèle SANI le Dimanche 28 Août 2011

Nathalie Geretto, 20 ans de métier, est chef d'agence depuis une dizaine d'années chez Afra Voyages, un spécialiste de la Turquie, adhérant au réseau Tourcom. Elle, ce qui la passionne, c'est de fabriquer en direct - et pas seulement sur la Turquie - des voyages sur mesure pour ses clients. « A partir du moment où je remplis ses charters et respecte ses clients, quels qu'ils soient, mon patron me laisse libre de mes choix. »



Nathalie Geretto : "Je me renseigne, je lis, je participe aux formations en ligne et je discute avec les clients qui deviennent avec le temps de formidables sources d'informations. En me faisant des briefings sur leurs voyages ils m'adressent de formidables outils de travail." - DR
Nathalie Geretto : "Je me renseigne, je lis, je participe aux formations en ligne et je discute avec les clients qui deviennent avec le temps de formidables sources d'informations. En me faisant des briefings sur leurs voyages ils m'adressent de formidables outils de travail." - DR
TourMaG.com - Votre point de vente, très discret, est situé dans un quartier bourgeois et peu commerçant. Avec quel type de clientèle travaillez-vous ?

Nathalie Geretto
: "Ce point de vente est l'un des trois que possède mon patron Ahmet Ogras. Les charters à destination de la Turquie représentent l'essentiel de notre activité.

Notre clientèle est essentiellement issue de la communauté turque. Ce point de ventes avait été repris car il était contigu au Consulat de Turquie à Paris. Il ne l'est plus depuis deux ans."

TourMaG.com - Comment avez-vous été amenée à travailler avec la communauté turque ?

N.G. :
"Pour ouvrir cette agence Ahmet Ogras avait besoin d'un cadre ayant son BTS. Il voulait, de plus, apprendre à travailler « à la française ».

De mon côté, j'avais cessé de travailler pendant près de quatre ans à la suite d'un traumatisme qui me marque encore quand j'y pense...

En 1995 j'avais été victime d'un braquage sur mon lieu de travail, une agence Look au Raincy dans la banlieue sud de Paris."

« J'ai retrouvé de la considération avec un patron d'origine turque »

TourMaG.com - Racontez-nous...

N.G. :
"Croyez-moi, être prise en otage est un moment très difficile à vivre. C'était un lundi matin au mois de juillet.

Deux hommes masqués ont fait irruption avec des armes à feu. Ils ont enfermé mes deux collègues dans une pièce à l'arrière de l'agence.

Moi, avec un pistolet sur la tempe, j'ai été obligée d'ouvrir le coffre. Je tremblais tellement que je n'arrivais à rien... Celui qui me braquait tremblait encore plus que moi...

J'ai bien cru que le coup allait partir. Mais le plus dur dans cet épisode et ce qui a été la cause de ma dépression nerveuse et de mon départ, ça a été l'après.

Je n'ai pas supporté le manque de considération et d'aide psychologique du directeur de l'agence. Depuis j'ai repris goût à la vie et j'ai eu mon deuxième enfant. La considération je l'ai retrouvée avec un patron d'origine turque."

TourMaG.com - En quatre ans, le métier n'avait-il pas évolué ?

N.G. :
"Je me suis remise assez rapidement à la billetterie qui est la première activité de l'agence. La vente et le règlement des vols secs se font rapidement en ligne.

J'ai aussi deux PME en compte. Ce type de clientèle me laisse du temps à consacrer aux clients tourisme. A partir du moment où je remplis ses charters et respecte les clients, quels qu'ils soient, mon patron me laisse libre de mes choix."

Un portail de TO doit être convivial, rapide et facile d'utilisation

TourMaG.com - Quels sont les tour-opérateurs que vous revendez le plus souvent ?

N.G. :
"Ceux qui ont des portails faciles d'utilisation, rapides dans leurs réponses et conviviaux. Il y en a certains – je ne vous les citerai pas - pour lesquels le temps d'attente au téléphone est scandaleusement long. Dans ces cas on a plus vite fait tout seul. C'est d'ailleurs ce que je fais.

En dehors des clubs de vacances je fabrique sans intermédiaire des voyages sur mesure pour mes clients. Dans notre métier c'est ce qu'il y a de plus intéressant et de plus valorisant."

TourMaG.com - Fabriquer ne prend-il pas trop de temps ? Ne pensez-vous pas que cela augmente votre responsabilité auprès du client ?

N.G. :
"La méthode est plus confortable dans la mesure où les clients s'y prennent à l'avance. Pour les hôtels nous travaillons avec les chaînes hôtelières dont les conditions d'annulations sont souvent plus confortables pour les clients et pour nous-mêmes.

Ce n'est un secret pour personne, on trouve maintenant facilement des tarifs aériens très compétitifs par rapport aux brochures. Les voyages ainsi fabriqués sont en général moins chers."

Aujourd'hui le bouche à oreille fonctionne dans le monde entier

TourMaG.com - Vous êtes-vous spécialisée sur certaines destinations touristiques ? Avez-vous beaucoup voyagé ?

N.G. :
"Pas du tout. J'ai fait dans le passé quelques éductours dont un au Sri Lanka à la suite d'un tirage au sort ! Je me renseigne, je lis, je participe aux formations en ligne et je discute avec les clients qui deviennent avec le temps de formidables sources d'informations.

Regardez, sur mon écran, j'ai reçu pas plus tard que ce matin les commentaires d'une cliente qui est partie dans l'Ouest Américain.

Étape par étape, elle fait un descriptif pointu des hôtels, des sites. Ce qu'elle m'adresse va énormément m'aider. Et elle n'est pas la seule.

En me faisant des briefings sur leurs voyages ils m'adressent de formidables outils de travail. J'utilise bien entendu les réceptifs étrangers agréés par Tourcom. J'ai aussi les miens. J'en ai un absolument génial en Écosse. Aujourd'hui le bouche à oreille fonctionne dans le monde entier."

TourMaG.com - Internet ne devient-il pas un concurrent incontournable ?

N.G. :
"Comme tous les agents de voyages je me bats contre internet. Je m'efforce de démontrer aux clients les inconvénients du système.

Je leur prouve que les prix ne sont pas systématiquement les moins chers ou que les petites différences correspondent à notre service. Il faut toujours faire valoir la notion de service."

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1.Posté par Karine le 02/09/2011 12:17 | Alerter
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Très intéressant, Nathalie, cet interview. Je suis d'accord avec toi, la clef, c'est être à l'écoute et avoir de la considération pour les autres.

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