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Agences de voyages, retrouvez votre compétitivité !

Interview de Laurie Larchez, Directrice Partenariats et Développements à l'Escaet


Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Lundi 18 Juillet 2016

Le dispositif de formation auquel les professionnels du tourisme vont pouvoir accéder, quasi gratuitement pour les établissements de moins de 10 salariés, est officiellement lancé. Pour les agences de voyages, c’est une chance à ne pas laisser passer.
i-tourisme a déjà longuement insisté sur cette opportunité, tant les enjeux sont cruciaux. Le monde de la distribution, tous secteurs confondus, est confronté à une profonde mutation avec l’arrivée du canal internet. Pour ne pas risquer d’être sorties du marché, les agences doivent évoluer.
Le programme, porté par les Entreprises du Voyage et l’OPCA Transport et Service, a bien pour objectif d’aider les agences à retrouver de la compétitivité.



"Aujourd’hui,il n’y a plus de frontière entre le on et le off line" déclare Laurie Larchez
"Aujourd’hui,il n’y a plus de frontière entre le on et le off line" déclare Laurie Larchez
L’Escaet est un des 5 organismes sélectionnés pour proposer des formations.

Nous avons interviewé Laurie Larchez, Directrice Partenariat et Développement, en charge de la formation professionnelle au sein de l’Escaet.

"Nos formations s’appuient sur le digital"

i-tourisme : Vous êtes responsable de la formation professionnelle au sein de l’Escaet et votre école a été sélectionnée, avec 4 autres organismes, dans le cadre du programme mis en place par les Entreprises du Voyage et les OPCA Transports et Services.
La finalité de ce programme est d’aider les agences de voyages à se positionner sur leur marché afin de dégager des pistes de rentabilité qu’elles pourront actionner en demandant des formations adaptées.

Peut-on résumer l’ensemble de ce dispositif comme un accompagnement vers la transition numérique des agences de voyages ?

Laurie Larchez :
Oui, mais je tiens à préciser qu’aujourd’hui, il n’y a plus de frontière entre le on et le off line. Il est temps de le comprendre.
Tout est transversal. Si nous proposons une formation nommée : E-Tourisme et Stratégie digitale, qui est clairement identifiée vers la maîtrise du canal internet, nos autres formations sur des thèmes plus généralistes font également appel à des notions de online.


i-tourisme : Par exemple ?

Laurie Larchez :
Prenez le cas de la formation : Commercial et Marketing. Ce n’est pas à proprement parlé un thème sur le digital.

Mais nous allons expliquer comment utiliser les sites spécialisés pour élaborer les supports de communication. On commence avec ceux qui vont permettre à l’agence de créer elle-même son logo et son identité visuelle. Ensuite où trouver des infographies ou comment générer un QR code ?

Comment communiquer sur les réseaux sociaux pour avoir des résultats ? Vous voyez, même avec un thème généraliste, nos formations s’appuient sur le digital.


i-tourisme : Mais, dans ce cas, comment faites-vous pour délivrer les messages sachant que les niveaux et la maturité des agences, spécialement sous l’angle du digital, ne sont pas les mêmes ?

Laurie Larchez :
Ce n’est pas compliqué, c’est même basique. Nous avons une grande expérience dans ce domaine.

Il faut simplement prendre contact avec toutes les personnes préalablement à la formation pour connaître leurs niveaux et leurs attentes. Nous le faisons systématiquement.

Cela nous permet de nous adapter et de personnaliser le programme. C’est avec cette approche contextualisée que nous avons des scores de satisfaction de 90%.


i-tourisme : Cela semble indispensable, car il y a des agences qui depuis longtemps ont des sites internet et d’autres pas !

Laurie Larchez :
Bien sûr. Nous réalisons par téléphone un mini bilan de la situation avec les personnes qui s’inscrivent et on personnalise la formation.

Si l’agence a déjà un site internet on insistera moins sur la création que sur le référencement naturel et payant.
Si l’agence maîtrise le SEO et le SEM on s’orientera plus sur l’affiliation.

Si elle a davantage de problèmes avec le ROI on passera plus de temps sur les outils de tracking.


i-tourisme : C’est en présentiel ?

Laurie Larchez :
Oui, surtout celle-là : E-Tourisme et Stratégie digitale, car nous avons des démonstrations pratiques en fonction du niveau des personnes et de leur statut : agent de voyages ou dirigeant. C’est une formation de 3 jours.


i-tourisme : Quels sont les autres thèmes ?

Laurie Larchez :
Vous avez un thème nommé : Outil de relation client qui est davantage orienté sur l’utilisation des outils à des fins de segmentation de la base client.

En gros, c’est comment utiliser Excel pour optimiser sa communication et piloter son activité. Cela s’adresse aussi bien pour le loisir que sur le travel.

"On reste neutre sur les solutions du marché"

i-tourisme : Et pour les agences qui produisent, ce qui est de plus en plus fréquent ? Nous trouvons dorénavant sur le marché des outils plus pratiques, plus fluides et plus ergonomiques.
Ce sont pour les agences, des solutions d’aide à la vente très performantes.
Je pense, entre autres, à la dernière application d’Applicatour ou la plateforme d’Amadeus connecté avec DoYourTravel… Vous avez une formation sur ce thème?

Laurie Larchez :
Oui, c’est le thème justement nommé : Production. On se renseigne à l’avance quels sont les outils qu’ils utilisent, dans ce cas on approfondit les techniques d’utilisation.

Sinon, on reste neutre sur les solutions du marché, on les évoque et on rentre dans les méthodes de négociation avec les Réceptifs.

C’est une formation de 2 jours pour les individuels et de 4 pour les groupes. Mais je tiens à signaler aussi une autre formation intitulée : RH et Management.

Elle s’adresse aux chefs d’agence. Elle dure une journée et elle permet de balayer l’ensemble des formations proposées, pour guider le choix des manager pour choisir les formations dont ont besoin leurs collaborateurs.


i-tourisme : Sans y passer la journée, pouvez-vous simplement évoquer les autres thèmes ?

Laurie Larchez :
Le programme de l’OPCA propose 9 thèmes. Nous à l’Escaet nous en présentons 7 en tout.

Ceux que nous avons déjà abordés avec vous et les 2 autres restants sont : le thème Pilotage et Gestion de l’Entreprise et le thème : Business Travel et expertise destination.

"Nous leur redonnons confiance en les formant eux aussi à utiliser internet"

i-tourisme : J’ai du mal à comprendre. Pilotage et Gestion de l’Entreprise ça va ensemble, mais le Business Travel et expertise destination, ça n’a rien à voir ?

Laurie Larchez :
C’est bien pour cela que nous les distinguons. Nous avons une formation spécifique pour le Business Travel et de l’autre pour l’Expertise Destination.


i-tourisme : Par curiosité, comment traitez-vous l’Expertise Destination ? C’est la quadrature ?

Laurie Larchez :
Justement, nous prenons en compte la situation du moment.

Tous les agents de voyages nous disent la même chose : ils n’en peuvent plus des clients qui leur disent : j’ai vu sur internet…nous leur redonnons confiance en les formant eux aussi à utiliser internet.


i-tourisme : Mais ils ont déjà leur outil pro ?

Laurie Larchez :
Oui, mais il faut qu’ils apprennent aussi à connaître les outils qu’utilisent leurs clients. Avec leurs outils pro et les autres, ils seront mieux armés pour argumenter auprès de leur clientèle.


i-tourisme : Vous avez des exemples ?

Laurie Larchez :
Connaître les blogs influents sur une destination ou utiliser un outil multimodal comme Rome2rio qui est autrement plus performant que Mappy.com pour calculer les temps de parcours de ses clients dans l’élaboration de leur voyage.


i-tourisme : Toujours l’utilisation d’outils digitaux…

Laurie Larchez :
Mais oui ! et je me répète : il n’y a plus de frontière entre le online et le offline. Dans chaque formation que nous proposons, le digital est présent. Il faut vivre avec son temps.


i-tourisme : Et vous faites des formations en ligne ?

Laurie Larchez :
Nous pratiquons très souvent des formations en ligne, mais pas pour celles-ci car les thématiques de l'ADEC nécessitent du présentiel.


i-tourisme : Vous proposez ces formations à votre siège à Aix ?

Laurie Larchez :
Nous avons des dates de sessions sur Aix et Paris et dans toutes les régions car nous avons répondu à l’appel d’offres sur le plan national.

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