TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone
TourMaG.com, 1e
Loading





Agences : être ou ne pas être responsables, telle est la question…

conseiller une destination présentant un risque certain


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Lundi 12 Juin 2006

Michel Ghesquière, notre correspondant à Bruxelles, se fait l'avocat du Diable dans l'affaire de la responsabilité : qui du client ou de l’agent de voyages est censé en savoir le plus sur les forfaits, les destinations, les compagnies aériennes ? L’une des obligations des agents de voyages est de conseiller objectivement leurs clients.



Tel le monstre du Loch Ness, la responsabilité des professionnels du voyage envers leurs clients ressurgit régulièrement. Quitte à faire grincer pas mal de dents, il semble qu’il s’agit là d’un débat qu’il faut replacer dans son juste contexte.

Qui du client ou de l’agent de voyages est censé en savoir le plus sur les forfaits, les destinations, les compagnies aériennes ? Y répondre est déjà un premier élément important du dossier.

Autre élément important à garder en mémoire : les AGV et les TO disposent d’un droit d’exclusivité de commercialisation des voyages à forfait. Or l’obtention de ce droit, qui est en quelque sorte un privilège, implique certaines conditions qui ne se limitent pas au seul élément financier.

Petit inventaire des sources des professionnels

Il importe de se rappeler que l’une des obligations des agents de voyages est de conseiller objectivement leurs clients. Or, les professionnels du tourisme disposent de nombreux outils pour les aider dans cette tâche de consultant.

En toute logique, les TO et compagnies aériennes possèdent des liens avec les destinations proposées. Pour les TO, il s’agit de leur propre personnel contractant et des agences réceptives et, pour les compagnies aériennes, de leurs bureaux locaux.

Par ailleurs, TO et AGV connaissent parfaitement les sites des ministères des affaires étrangères et tiennent compte des avis émis par ces institutions officielles. Enfin, en plus d’internet, il ne faut pas négliger la presse professionnelle qui est un outil d’information permanent.

Pour les clients, la plupart du temps, l’information se limite à ce que les médias d’information donnent. Entendez par là la TV, la radio, la presse quotidienne, …Et pour les plus avertis, le surf sur Internet.

Des informations tronquées pour les clients

Or pour des clients qui ne partent qu’une ou deux fois par an à l’étranger, croire que ceux-ci connaissent l’adresse des Ministères des Affaires Etrangères et même l’existence des Avis de Voyages serait d’une naïveté digne d’un élève de primaire.

Le client qui entre dans une AGV pense rencontrer des personnes qui vont l’aider avec honnêteté dans ses achats de voyages. Il croit, sans doute naïvement, à lire certains commentaires, qu’en plus d’effectuer les réservations l’agent de comptoir pourra lui donner des infos concernant la sécurité, les documents officiels nécessaires (passeports, visas, …) ou les obligations de vaccin.

Ne pas répondre correctement et complètement, c’est nier l’utilité d’une AGV. Car enfin, si une agence propose un produit qui implique un certain risque sans aviser l’existence de celui-ci au touriste, qu’elle est sa plus value par rapport à une vente directe effectuée par un hôtelier via internet ?

Conseiller une destination présentant un risque sans en avertir le voyageur implique l’entière responsabilité de l’AGV ou du TO en cas de pépin. Et si le client souhaite malgré tout partir en connaissance de cause, la réaction de l’AGV devrait être, s’il accepte malgré tout l’opération, de faire signer par son client un document signalant que celui-ci a pris connaissance de l’Avis de Voyage officiel émis sur la destination et qu’il part malgré tout.

Se méfier de certains articles de presse

Dans le même cadre de pensée, nous pensons que la responsabilité des journalistes de tourisme peut être également engagée. Nous avons ainsi en mémoire un article paru dans un grand média belge. Dans celui-ci, notre confrère vante une région d’un pays et conseille plusieurs hôtels. Or, la région décrite est déconseillée par le Ministère Belge des Affaires Etrangère.

Mieux : dans un autre média, français celui-là, nous avons lu avec stupéfaction que, pour le Sénégal, les clients ne courraient aucun risque sanitaire. Sous entendant par là que la malaria était éradiquée.

A notre humble avis, ces journalistes portent également une part de responsabilité si jamais des clients sont partis sur base de leurs articles sans prendre des précautions de base.

Essayer de minimiser la fonction de conseil et la responsabilité liée à celui-ci pourrait être comparée à un garagiste vendant une voiture à un mal voyant alcoolique. « Ma fonction est de vendre des voitures. Si le client est aveugle et pris de boisson et qu’il veut partir avec la voiture, ce n’est pas mon problème. »

Lu 6274 fois
Notez


1.Posté par pierre BARRERE le 13/06/2006 10:05 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
je me place dans le cadre de l'agence de voyages incoming ou receptive
nous sommes responsable et nous garantissons tout nos services : tranferts
hotels, visites, excursions,et souvent même le transport.
les regles europeenes ne sont pas les mêmes pour nos prestataires
ex: les normes hotelieres Françaises sont revolues,les controles de securite ne visent que a proteger l'administration ,prefet ou maire mais ne tiennent pas compte dela realite sur le terrain, elles sont sujettes aux accidents mediatises mais pas a la construction des batiments anciens.
les autocars Espagnols ou Portuguais roulent avec d'autres normes pour les conducteurs et donc des prix beaucoup plus attractifs.
sans parler des sites touristiques geres par les conseils generaux , communautes de communes. des aeroports geres par les CCI
ceci pour dire que même avec la meilleure volonte nous ne pouvons controler ni même donner un avis contradictoire sur la plupart des structures que nous sommes contraints d'utiliser.
le plus difficile encore etant de gerer pour une clientele etrangere les greves dans le transport ,les aeroports defficients ( peut etre que la privatisation leurs sera benefique).les problemes de passeport, l'envolee des taxes aeriennes impossible a repercuter sur le client.
on vous parle de liste noire aerienne ,lorsque la compagnie qui a eu le plus d'accident est votre compagnie nationale!!
on demande a l'agent de comptoir de donner le nom du transporteur quand le TO ne connait pas le matin pour l'apres midi l'avion qui effectuera le vol
la responsabilisation fait les choux gras des avocats mais la realite du terrain est telle qu'il est tres difficille de gerer correctement des entreprises privees lorsque le monopole d'etat et le protectionisme ou simplement la rue ont force de lois
tres cordialement
Pierre Barrere

2.Posté par DESHURAUD CYRIL le 28/09/2006 10:55 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Il a mal au mains l'agent de vge, on lui tape tjs dessus, et tjs la même, comme le distributeur, d'ailleurs et les TO.
Si l'agent de vge et les TO sont repsonsable dans tous les cas, alors pourquoi ne pas faire aussi des procès au buralistes qui servent à la louche des paquets de "clops", ou alors les bistrotiers qui servent du jaune à foison, ou alors à l'épicier du coin qui vend des biscuits secs saturés en lipides et glucides responsables de l'obesité chez les plus jeunes, un peu de sérieux on doit mettre en garde, mais c'est tout de même au consommateur qui doit être maitre de ses actes, car il est aussi adulte et responsable.
Un de nos confrères à Limoges s'est vu assigné en justice car l'un de ses clients qui a glissé dans la salle de bain de l'hôtel, (vendu par cette l'agence), et qui s'est cassé la jambe. On croit planné entre l'atmosphère et la strastosphère.


Dans la même rubrique :
< >

Vendredi 9 Décembre 2016 - 15:43 Selectour : retrouvez l'album photos du Congrès...


PUBLICITÉ
Fabien DA LUZ
fabien@tourmag.com
+33 4 91 58 61 97
+33 6 43 65 15 92


Dernière heure
















Le groupe TourMaG.com publie également Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyages
et DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies.

TourMaG.com Légal Utiles
Emploi
I-tourisme
Groupes / CE
International
Travel in France
Brochuresenligne.com
DMCmag.com
Signaler un contenu illicite
Plan du site
Contact
Publicité
La presse en parle

cookieassistant.com