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Air France, SNCF, agences : service compris

Du service partout et pour tous


Rédigé par Herve Ducruet - herve.ducruet@tourmag.com le Mercredi 7 Décembre 2005

Pour répondre aux attentes de la clientèle en matière, la compagnie Air France a développé de nouveaux e-services. Parallèlement, la SNCF fait de même en déclinant de nouveaux produits comme IdTGV vendus à 100 % sur le net. Deux fournisseurs qui investissent sur le online mais en vendant du service. Autant de parts de marché à gagner sur un canal de distribution qui s’organise et riposte en proposant lui aussi ses sercices.



Air France, SNCF, agences : service compris
Pour répondre aux attentes de la clientèle en matière, la compagnie Air France a développé de nouveaux e-services. Parallèlement, la SNCF fait de même en déclinant de nouveaux produits comme IdTGV vendus à 100 % sur le net. Deux fournisseurs qui investissent sur le online mais en vendant du service. Autant de parts de marché à gagner sur un canal de distribution qui s’organise et riposte en proposant lui aussi ses sercices.

Pascal de Izaguirre, Directeur général exploitation, et Patrick Roux, Directeur du Marketing, ont présenté hier le dernier circuit 100% e-services. Une utilisation et une facilité qui semblent de plus en plus appréciées des clients.

« Au cours des six derniers mois, les ventes sur le site airfrance.fr ont connu une croissance supérieure à 110%. Le billet électronique est désormais utilisé par près de 70% des passagers de la Compagnie sur le réseau France », reconnaît-il.

Aujourd’hui, les bornes libre-service représenteraient virtuellement le 3ème aéroport français en nombre de clients enregistrés.

bornes libre-service : un 3ème aéroport français virtuel

« Le déploiement des e-services permet à AIR FRANCE de mobiliser au mieux les ressources humaines. Le personnel au sol, dégagé des tâches techniques, sera encore plus à l’écoute des demandes de nos clients » a déclaré Pascal de Izaguirre.

« Autonomie, facilité et fluidité sont les maîtres mots des attentes de la clientèle. Air France y répond en développant et en généralisant les e-services, comme le billet électronique, l’enregistrement sur les bornes libre-service ou encore l’impression de la carte d’embarquement chez soi. C’est une vraie révolution des services au sol qui est en marche ! » souligne Patrick Roux.

De son côté, la SNCF poursuit plus ou moins la même logique. « IdTGV est notre canal 100 % Internet », avait expliqué Mireille Faugère, la directrice France Europe de la compagnie.

La vente en ligne gagne chaque jour du terrain et les ventes en gare ou en boutique sont dépassées. D’ailleurs, la compagnie ferroviaire n’a-t-elle pas prévu d’ailleurs une charrette de plus 3 000 personnes. Finis les vendeurs, vive les bornes électroniques.

Et dans ce jeu de 1000 bornes auquel se livrent la compagnie ferroviaire et la compagnie aérienne, on peut se demander encore pourquoi elles n’en font pas une commune. Tant qu’à faire des économies, entre entreprises nationales, on se comprend.

Ben oui. Quand l’une sucre carrément les commissions aux agences et l’autre annonce une réduction des siens, ça a comme un air de famille. Tout ça pour quoi ? Pour développer des services à bord des trains ou dans les aéroports. Parce qu’à bord des avions d’Air France, c’est de plus en plus réduit.

Une présence sur le net accrue et… du service

Le service, voilà le mot gagnant aujourd’hui…Mais avant de goûter au service dispensés dans le TGV ou dans l’avion, il faudra te débrouiller tout seul mon cher client. Eh oui, ça se mérite le service !

Faces au bornes des transporteurs, quelle est la parade des agences ? Une présence sur le net accrue et… du service. Mais en agence, le service on le donne avant, pendant et même après la consommation du billet.

Voilà pourquoi il a un coût. Le coût des frais de service qui incombait auparavant à la compagnie. Lequel de ces deux concepts va gagner ? Pas facile à dire. Mais ce qui est sûr, c’est que c’est le client qui aura le dernier mot...

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