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Amadeus : renforcer la proximité en B2B mais aussi en direct avec les entreprises

L'interview de Georges Rudas, Président-Directeur général d'Amadeus France


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Mercredi 17 Octobre 2012

Quelques semaines après avoir pris la présidence d’Amadeus France, la stratégie de Georges Rudas est claire : mettre le client, et le client du client, autrement dit l’agence de voyages et ses voyageurs au cœur du système. Une stratégie d’autant plus logique que la crise économique crée des impératifs d’efficacité et de productivité.



G. Rudas : "En 2013, nous allons renforcer la proximité avec le client B2B mais aussi avec les entreprises en direct car le corporate est devenu très important dans notre stratégie."  / Photo DR
G. Rudas : "En 2013, nous allons renforcer la proximité avec le client B2B mais aussi avec les entreprises en direct car le corporate est devenu très important dans notre stratégie." / Photo DR
TourMaG.com - Quel bilan tirez-vous de vos contacts avec les professionnels à l’IFTM ?

Georges Rudas :
Cette année, nous avons rencontré davantage de décideurs, des responsables d’agences et des travel managers.

Il est vrai que nous avons dessiné le stand de façon à favoriser ces contacts avec des espaces discrets pour approfondir les échanges. Ce public-là est à l’affût des solutions du futur et de l’innovation.

TourMaG.com - Est-ce à dire qu’en dépit de la crise économique, les entreprises et les agences de voyages ont les budgets pour investir dans les outils technologiques ?

Georges Rudas :
C’est dans les périodes difficiles que les entreprises se remettent en question. Elles ont besoin d’analyser leurs stratégies pour définir un nouveau cap.

En fait, en période de crise, on assiste à deux phénomènes : tout d’abord, les entreprises communiquent davantage pour exister davantage aux yeux des clients existants et potentiels, et, par ailleurs, elles remettent en question leur environnement technologique.

Car les entreprises cherchent avant tout à améliorer leur productivité.

Elles veulent économiser non pas en ressources mais en process. Et d’ailleurs sur ce travail d‘audit, nous pouvons les aider. Amadeus dispose d’équipes spécialisées dans l’audit et l’analyse des process.

TourMaG.com - Dans la panoplie des nouveaux outils qu’Amadeus a développé récemment, quelles sont les solutions les plus adaptées à un environnement de crise ?

Georges Rudas :
Il y a par exemple la solution Amadeus ticket changer qui propose trois solutions alternatives lorsque le voyageur doit changer sa réservation et réémet les billets des voyageurs d’affaires sans l’intervention de l’agent.

Un changement de réservation cela prend une vingtaine de minutes à un agent de voyages. Imaginez le gain de temps lorsque cette intervention est automatisée !

Il y a la solution Touchless qui automatise les tâches de vérification des données de réservation.

Mais surtout, nous avons revu nos outils de self booking tools car le corporate est une cible importante pour Amadeus. Nous venons d’annoncer la modernisation de l’application e-travel management qui est utilisée par 5 000 entreprises dans le monde.

TourMaG.com - « Click & Sell », le nouveau front office d’Amadeus ne souffre-t-il pas de l’absence de possibilité d’émettre des billets ?

Georges Rudas :
C’est un outil de la nouvelle génération qui sera complété en plusieurs séquences.

Pour l’instant, l’émission de billetterie n’est pas possible mais pour autant, les agences peuvent déjà l’utiliser pour faire les réservations. Cela ne peut qu’intéresser les agences qui ne disposent pas de l’agrément IATA.

TourMaG.com - N’y a-t-il pas des pôles de dépense sur lesquels les agences de voyages peuvent économiser. Comme la distribution en multicanal à tout prix ?

Georges Rudas :
Ce serait dommage de se couper d’une présence sur internet.

Il faut au contraire avoir une présence non seulement multicanal avec un site mais aussi une présence omnicanal en intégrant les réseaux sociaux.

Ce n’est pas au moment où les clients cherchent une réassurance car certains d’entre eux ont eu des expériences difficiles avec certains distributeurs pure players qu’il faut baisser les bras.

Au contraire, les études les plus récentes de Phocuswright et d’autres montrent que les consommateurs sont devenus méfiants du web et qu’ils se focalisent sur certains sites.

Ils ont besoin d’être rassurés. Une agence classique peut jouer de sa localisation physique qui est, en quelque sorte une garantie vers laquelle le client peut se tourner en cas de difficultés.

D’ailleurs, animer une présence sur le net, c’est un peu comme animer un fichier client et le responsable de l’agence doit jouer les chefs d’orchestre.

Toute son équipe doit se sentir concernée. Puisque les clients sont moins nombreux, autant consacrer le temps ainsi libéré à animer le site de l’agence, son mur sur Facebook, etc.

TourMaG.com - L’IATA remet en cause la technologie des GDS dont le système est basé sur l‘affichage des prix et non pas des services. Cette réflexion n’est-elle pas une menace pour votre cœur de métier ?

Georges Rudas :
Amadeus est impliqué dans la réflexion entamée par IATA.

Nous avons des équipes dédiées à ce dossier. L’objectif est de travailler plutôt dans une logique constructive avec les compagnies.

Par exemple, Amadeus dispose déjà de l’EMD (electronic miscellaneous document ), la nouvelle version du MCO qui sert de support justificatif au paiement des services ancillaires.

Sur le sujet de l’intégration des services additionnels au GDS, le développement technologique est réalisé en respect du cahier des charges défini par IATA.

C’est un énorme sujet pour les compagnies et globalement, Amadeus est au rendez-vous.

TourMaG.com - Le BSP France de septembre accuse une baisse importante de la billetterie délivrée par les agences. Cela a-t-il un impact économique pour Amadeus ?

Georges Rudas :
C’est vrai qu’en nombre de billets émis, la baisse est de 5% mais septembre 2012 a compté deux jours ouvrables en moins que septembre 2011 - ce qui mécaniquement limite l‘impact de la baisse.

A fin septembre, le nombre de billets émis est toujours en progression de 2% en France.

Mais les temps sont difficiles, nous en sommes tous conscients. L’important est que nous traversions la crise tous ensemble et pour ce faire, le rôle d’Amadeus est de répondre au mieux aux besoins de nos clients.

TourMaG.com - Justement, quelle sera la stratégie d’Amadeus France sous l’impulsion de Georges Rudas en 2013 ?

Georges Rudas :
Nous allons renforcer la proximité avec le client B2B mais aussi avec les entreprises en direct car le corporate est devenu très important dans notre stratégie.

Amadeus n’est pas qu’un simple GDS. Nos disposons de nombreuses solutions on et off line qui peuvent aider nos clients. Et nous allons continuer à développer des solutions liées au mobile.

La mission principale des équipes d’Amadeus France sera donc de continuer à développer notre leadership et d’intensifier la diversification avec le développement de technologies complémentaires.

Parallèlement, je souhaite continuer la réflexion entamée avec les acteurs du tourisme sur l’innovation, ce qui ne manquera pas d’aboutir au déploiement d’autres solutions de nouvelle génération.

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Tags : amadeus, rudas
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