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Amex : le centre d'appels Euraxo sous-traite la billetterie ferroviaire

Amex devrait représenter environ 50% des revenus


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Dimanche 20 Décembre 2009

Externaliser la billetterie ferroviaire qui occupait 35% du temps pour ne rapporter que 12% du chiffre d'affaires, c'est le pari pris par Amex qui a confié à un centre d'appels, Euraxo, la gestion des réservations et l'émissions des billets.



Euraxo s’occupe de la réservation, de l’émission des billets et éventuellement le remboursement des billets tandis qu’Amex garde la facturation, la relation avec le client et la relation avec le fournisseur.
Euraxo s’occupe de la réservation, de l’émission des billets et éventuellement le remboursement des billets tandis qu’Amex garde la facturation, la relation avec le client et la relation avec le fournisseur.
Créée par cinq cadres qui ont réalisé une partie de leurs carrières chez Amex, l’entreprise Euraxo est entrée en fonction le 16 novembre dernier avec deux clients sur le carnet de commande.

Pour le premier, Amex, Euraxo va gérer les commandes et l’émission de la billetterie train pour une durée de trois ans, tandis que le second client est une entreprise de telecom.

« Euraxo fonctionne dans une logique de centre d’appels », explique Dominique Savart, le directeur général.

« Chez Amex, on m’avait demandé de faire une analyse sur la rentabilité de la billetterie ferroviaire.

Il en est ressorti qu’il valait mieux centraliser l’activité plutôt que de laisser un agent de réservation gérer tous les types de commande ferroviaire et aérien et que l’entreprise était plus performante si elle externalisait l’activité ferroviaire ».

« Nous avons donc commencé à chercher un prestataire, puis l’idée m’est venue que nous pouvions, à plusieurs, créer ce prestataire ».


Aujourd’hui, le premier centre d’appel de la région parisienne est ouvert tandis que celui de Poitiers commencera ses activités le 4 janvier prochain.

700 000 euros d'informatique et téléphonie

Amex : le centre d'appels Euraxo sous-traite la billetterie ferroviaire
Euraxo a investit près de 700 000 euros en équipements informatique et téléphonie. « Nos agents ont chacun deux écrans, le premier étant Amadeus, le second gérant les e mails.

La téléphonie est intégrée à la plate-forme informatique et un système de scannerisation des fax permet de gagner en efficacité»
, explique Dominique Savart.

Les équipes (150 employés à terme), sont constituées d’agents de voyages et de non agents de voyages qui reçoivent une formation Amadeus Rail confortée par un encadrement et un suivi des superviseurs.

Le service est totalement mutualisé. « Si une entreprise demande spécifiquement à Amex d’avoir une équipe dédiée, c’est possible », précise Dominique Savart.

Euraxo s’occupe de la réservation, de l’émission des billets et éventuellement le remboursement des billets tandis qu’Amex garde la facturation, la relation avec le client et la relation avec le fournisseur.

Si, dans le business plan d’Euraxo, le contrat Amex devrait représenter environ 50% des revenus (en transaction fees), l’entreprise est à la recherche d’autres clients.

Le contrat Amex n’incluant pas d’exclusivité particulière, Euraxo est en cours de démarchage non seulement pour gérer d’autres contrats train mais également pour gérer des contrats aériens, pour faire le help desk d’agences en ligne, de compagnies aériennes ou de tour-opérateurs…

« Nous sommes prêts à étudier tout dossier qui demande une compétence d’agent de voyages mais Euraxo ne veut pas prendre une licence d’agent de voyages. Nous voulons rester prestataire au service des professionnels du voyage ».


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1.Posté par nowykaczor le 21/12/2009 15:45 | Alerter
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Donc, j'achète Amex, mais en réalité ce n'est pas Amex qui bosse, c'est ça ? Mais c'est Amex qui me facture ? C'est toujours ça ?
Et en cas de pépin, ce n'est bien entendu pas la faute à Amex mais au sous-traitant...

En somme, c'est comme la poste : vous payez (cher !) pour envoyer un colis, et s'il n'arrive pas, ce n'est pas leur faute, mais celle de Coliposte... Qui, contrairement à leur nom, n'ont rien de "poste".

Et juste pour ma gouverne : elle est où la licence d'Euraxo ? Pour les émissions...

2.Posté par unami le 22/12/2009 10:32 | Alerter
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Bon vent Capitaine... longue vie à EURAXO et que des choses bien.
Avec mon admiration pour ta faculté de concilier business et humanisme.
Si à l'avenir tu as besoin d'un parseur d'IEP mail tu sais qui il faut contacter...

Aussi et bien sûr excellentes fêtes de fin d'année (fait passer)

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