TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone
TourMaG.com, 1e





Annulation pour cause de maladie : devez-vous rembourser le client ?

Un certificat médical très précis est indispensable


Rédigé par Yves BARRAUD le Mardi 23 Mars 2010

Votre client ou son enfant, contracte une maladie juste avant de partir. A priori c’est un "cas de force majeure" qui implique le remboursement du voyage ? Eh bien, pas du tout ! Et même si le client dispose d’une assurance annulation, cela ne suffit pas toujours. Parole d’avocate !



Annulation pour cause de maladie : devez-vous rembourser le client ?
Votre client contracte une maladie la veille de son départ, à moins que ce ne soit son enfant qui doit être hospitalisé en urgence.

Il veut, normal, annuler le voyage, et vous demande de lui rembourser tout ou partie du prix réglé.

Cette situation est assez fréquente. Que pouvez-vous lui opposer comme argument ?

La Cour de Cassation a statué récemment, le 28 février 2010, sur un cas d’annulation de voyage pour cause… d’otite.

Un petit éclairage juridique qui peut donc vous être utile.

La maladie n’est pas un cas de force majeure !

Contraint d’annuler leur voyage au dernier moment, bon nombre de clients ont soutenu qu’il s’agissait-là d’un cas de force majeure leur permettant d’obtenir le remboursement intégral du prix payé.

Les Tribunaux considèrent cependant que la force majeure n’est aucunement caractérisée en pareille hypothèse. Ils ont eu l’occasion de statuer en ce sens à maintes reprises.

Ainsi, s’agissant par exemple d’un couple contraint d’annuler son voyage suite à l’hospitalisation en urgence de l’épouse, la juridiction suprême n’a pas retenu la force majeure.

Car si l’hospitalisation de la cliente était certes irrésistible, elle n’était nullement imprévisible : la maladie étant un événement normalement prévisible. Il s’agit en outre d’un évènement qui n’est pas extérieur aux contractants (CCiv 1ère Chambre civile de la Cour de Cassation 02/10/2001).

La force majeure se définit comme tout événement extérieur, imprévisible et irrésistible. Or, la condition d’extériorité n’est pas réunie dans la mesure où la maladie affecte l’une des parties au contrat de voyage, en l’occurrence les clients.

Conséquence : Les pénalités d’annulation sont dues.

100% de pénalités à moins de 7 jours du départ

Bien entendu, s'il s'agit d'un très bon client à vous de voir si un geste commercial est possible, sachant qu'ensuite il faudra voir ce qu'il représentera comme coût pour l'agence en fonction de ses prestataires (compagnies aériennes, hôtels).

Si ces derniers vous imposent une pénalité de 100% en cas d’annulation du voyage, vous n'aurez d’autre choix (?) que d’en répercuter le coût auprès de vos clients.

Hormis un geste commercial donc, l’agence appliquera alors les pénalités d’annulation prévues dans ses conditions générales et particulières de vente et qui, bien sûr, ne s’imposent au client que s’il les a expressément acceptées (en signant le contrat de voyage qui fait référence aux conditions générales et particulières de vente).

Ces pénalités représentent en général 100% du prix du voyage lorsque l’annulation survient à moins de 7 jours du départ.

L’assurance annulation : une précaution bien utile

Pour pouvoir obtenir le remboursement des pénalités d’annulation, le client aura pris la précaution de souscrire une assurance annulation, à moins qu’il n’en dispose déjà grâce à sa carte de crédit.

L’agence de voyages a en effet l’obligation de proposer systématiquement à ses clients la souscription d’une assurance.

Il importe de vérifier le périmètre de cette assurance (les risques couverts, en portant une attention particulière aux exclusions).

Le contrat d’assurance souscrit ne pourra en effet s’appliquer si la cause invoquée par le client pour annuler son voyage ne figure pas dans la liste limitative des motifs et circonstances énumérés par le contrat.

Votre client devra par ailleurs respecter à la lettre les modalités de mise en œuvre. La Cour de Cassation a eu l’occasion de le rappeler dernièrement, dans l’arrêt qu’elle a rendu le 18 février 2010.

Mais un "vague" certificat médical ne suffit pas

En l’espèce, la cliente qui devait participer à un voyage organisé par la société Nouvelles Frontières en compagnie de sa mère, dont le départ était prévu le 16 février 2007, a été contrainte d’annuler ce voyage en raison d’une otite.

Le 19 février 2007, la cliente a adressé une déclaration à l’assureur, auprès duquel elle avait souscrit une assurance annulation.

N’ayant pu obtenir la moindre indemnisation, la cliente a porté l’affaire en justice, sans succès, son assureur ne fut point condamné à l’indemniser.

Les juges ont en effet constaté que pour faire jouer la garantie annulation souscrite, la cliente s’est contentée d’adresser à son assureur un certificat médical, daté du 15 février 2007 et extrêmement succinct mentionnant "sinusite aiguë avec otite moyenne gauche".

Curieusement, la cliente a ensuite refusé d’adresser à son assureur les pièces médicales complémentaires sollicitées par ce dernier (remboursements de la sécurité sociale, feuilles de soins, ordonnances…). Sa demande d’indemnisation fut donc rejetée pour manque de preuve.

Conclusions

Pour pouvoir bénéficier de la garantie annulation souscrite, le client devra prouver par tous moyens :

• La réalité de la maladie alléguée,

• Son incompatibilité avec le voyage prévu.

Il ne suffit pas d’affirmer, comme dans l’affaire précitée, qu'il est de notoriété publique qu'une otite est contre-indiquée dans un avion, puisqu'elle risque d'entraîner des complications dramatiques sur les tympans de la personne malade.

Encore faut-il que le médecin indique expressément dans le certificat médical que cette pathologie entraîne une contre-indication au voyage.

Pareille exigence se justifie par la volonté de lutter contre d’éventuels abus qui ne peuvent qu’impacter à la hausse le coût des assurances et partant, le coût des vacances.

Malika LAHNAIT - Avocat au Barreau de Paris
ml@lahnait-law-firm.com

Lu 112165 fois

Notez


1.Posté par JAG le 26/03/2010 08:54 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
C'est toujours le client de bonne foi qui en fait les frais..Comment peut on prévoir une hospitalisation d'urgence ? A quoi sert alors le fait de souscrire une assurance d'annulation facultative qui parfois s'avère "obligatoire".. Où est le temps où cette assurance était incluse dans les forfaits ? Maintenant c'est devenu un produit fort rémunérateur pour l'agence...

2.Posté par airpax le 26/03/2010 09:27 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Malheureusement beaucoup de médecins restent trés prudents dans leurs propos et refusent de trop s'engager en indiquant expressément la contre-indication médicale au voyage. Ils préfèrent -je cite- déconseiller le voyage
Cela bien sur lorsqu'il s'agit de pathologies benignes et l'exemple de l'otite l'illustre parfaitement

3.Posté par Patrice le 26/03/2010 14:10 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
L'agent de voyageà l'obligation morale de proposer une couverture d'assurance adéquate à son client ! Ne pas le faire s'assimile tout simplement à un défaut d'information, donc à ne pas faire correctement sqon job !
Les assurances "offertes" par les cartes de crédit ou les tour opérateurs sont, le plus souvent, très incomplètes (en tout cas par rapport à ce que proposent les vrais asureurs.Cela aussi doit être expliqué...
En outre, la vented'assurances, outre le fait qu'elle garanti au mieux le client, représente une source de revenus substantielle dans une agence moyenne. Chz nous, cela paie un employé...

4.Posté par Julien le 26/03/2010 14:15 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Cet article me parait très anti-commercial : grosso modo vous êtes non seulement en train de dire aux clients qu'il ne sert à rien de souscrire à une assurance annulation, puisque, même avec cette assurance, les clients sont susceptibles de ne pas êtres remboursés (on peut se demander alors à quoi sert cette assurance), mais en plus vous confortez encore moins les clients dans leur idée de partir en vacances et de réserver à travers une agence!
En bref : chers clients, restez chez vous et ne prenez pas de risque - financier - !!! Ou alors prenez votre camping-car, il n'y a rien de moins sûr! Ahah
Cette situation est tout simplement ridicule... A moins que ce soit une belle promo et un bon coup de pub pour les sites de réservations de "dernière minute"! Car là au moins, on est fixé la veille, les chances de tomber malade le lendemain étant plus petites, nous avons toutes les chances de partir, et en plus, on aura économiser le prix d'une assurance qui ne sert à rien!
Assureurs, où êtes-vous pour répondre?

5.Posté par annaïg le 01/07/2011 11:35 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
merci pour toutes ces informations très utiles que j'ajoute dans mes favoris
bonne journée
annaïg

6.Posté par isabelle le 25/07/2012 16:57 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
j ai aussi ete decu par les assurances qu il vous vente.Ayant ete soumis a un probleme medical avant mon depart j ai du annuler mon voyage pas de probleme pour l annulation cependant mais au bout de trois mois toujours aucun remboursement car je n est pas voulu repondre a leurs questionnaires .je leur avait joint uncourrier du medecin disant que je ne pouvait pas partir mais sans dire pourquoi.CELA EST PERSONNEL.ils vous demande un tas de papier que vous n avez pas forcement dossier medical ;hospitalisation;arret de travail,ect qu il arrete .De quel droits ce permet eux les assureurs de faire leurs metiers et en plus Medecin alors ils sont multi carte;bientot ils vous vendrons du pains...STOP a la connerie ! quand vous les appele bien sur c est une filliale moi c est groupama vous leur demande leur nom .HA! pas possible! pas le droit par contre eux veulent tous savoir sur vous. je suis vraiment decu plus jamais on me parle d assurance voyage ou frigo ect....

7.Posté par Eric le 14/02/2013 05:46 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
"Ainsi, s’agissant par exemple d’un couple contraint d’annuler son voyage suite à l’hospitalisation en urgence de l’épouse, la juridiction suprême n’a pas retenu la force majeure.

Car si l’hospitalisation de la cliente était certes irrésistible, elle n’était nullement imprévisible : la maladie étant un événement normalement prévisible. Il s’agit en outre d’un évènement qui n’est pas extérieur aux contractants (CCiv 1ère Chambre civile de la Cour de Cassation 02/10/2001)."


Franchement, en tant que client potentiel, je suis choqué par ces déclarations. Si l'hospitalisation n'est pas un cas de force majeure valable, alors qu'est-ce qui peut l'être à part la mort ??
De plus, vous osez affirmer que la maladie est "normalement prévisible" ??? Si c'était le cas les gens ne mourraient pas en masse de maladies cardiovasculaires, AVC et autres joyeusetés : ils iraient à l'hôpital à temps pour prévenir le pire...
J'ai rarement lu des propos d'une telle bêtise, même sur Internet.
Mais merci tout de même de nous avoir prévenus que les assurances annulation n'étaient qu'une vaste arnaque (si mourir est le seul moyen d'être remboursé, je ne vois vraiment pas l'intérêt).

Je comptais partir un mois en Chine cet été, mais, ayant eu de graves problèmes de santé l'été dernier (infection pseudo-tumorale dans l'abdomen qui a nécessité une hospitalisation d'urgence), je sais à quel point ce genre de choses est imprévisible, contrairement à ce que certains débiles affirment.
Tout compte fait, je ne vais donc peut-être pas risquer de perdre 800€ (le prix du billet) en cas d'imprévu, et donc je pense annuler mon voyage.
Tout ça parce qu'il n'existe pas d'assurances dignes de ce nom capables d'assurer (c'est leur rôle) le client en cas d'annulation forcée...

8.Posté par mamie le 20/08/2013 15:10 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Bonjour,

J'ai été prise d'urgence pour me faire opérer d'une appendicite se qui n'était prévu, on doit partir la semaine prochaine donc si j ai bien lu mon billet ne sera pas remboursé en convalescence et très fatiguée je suis surprise de se que j'ai lu, croyait moi je m'en serait bien passée, donc je n'ai aucun recourt.

9.Posté par Manu le 18/05/2014 20:23 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Attendez.. je lis bien ? "la maladie étant un événement normalement prévisible" Vous êtes sérieux là ? Bravo, encore une belle excuse pour arnaquer les clients !


PUBLICITÉ
Fabien DA LUZ
fabien@tourmag.com
+33 4 91 58 61 97
+33 6 43 65 15 92


Dernière heure

















Le groupe TourMaG.com publie également Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyages
et DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies.

TourMaG.com Légal Utiles
Emploi
I-tourisme
Groupes / CE
Travel in France
Brochuresenligne.com
DMCmag.com TourMaGEVENTS.com
Signaler un contenu illicite
Plan du site
Contact
Publicité
La presse en parle

cookieassistant.com