TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone
TourMaG.com, 1e
Loading





Après Vente : « En cas de litige, ne jamais laisser pourrir une situation ! »

3 questions à Richard Vainopoulos, président du réseau Tourcom


Rédigé par Propos recueillis par Michèle SANI - redaction@tourmag.com le Jeudi 13 Avril 2006

Le président du réseau Tourcom occupe depuis de nombreuses années un rôle de médiateur auprès de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Repression des Fraudes (DGCCRF). Il est par ailleurs l’administrateur responsable des litiges au sein de l’APS.



TourMaG.com. Comment vos adhérents gèrent-ils leurs litiges ?

Richard Vainopoulos
: "Le siège de Tourcom prend en charge la totalité des dossiers litigieux de ses adhérents et engage s’il le faut une procédure juridique dans la mesure où il s’agit de fournisseurs référencés. Pour se défendre il faut des moyens et une formation juridique dont ne dispose pas une petite agence isolée.

Quant nous n’obtenons pas satisfaction à l’amiable nous allons en appel et, le cas échéant, en cassation. Nous sommes même arrivés à gagner contre des clients et à toucher des dommages et intérêts."

T.M.com En quoi consiste votre rôle de médiateur auprès de la DGCCRF ?

R.V.
: "Je discute beaucoup, j’explique notre métier. Les consommateurs, influencés par des articles « marronniers » dans les journaux se méfiaient de nous. J’arrive à donner des réponses immédiates sur des sujets de fond, sur les remboursements, la sécurité. L’important est d’établir un climat de confiance. Globalement le nombre des plaintes diminue. Il reste des minorités procédurières auxquelles nous faisons face. "

T.M.com Quels sont vos conseils pour éviter l’escalade d’un procès ?

R.V.
: "Nos adhérents disposent d’informations utiles à prévenir les réclamations. Ils ont des documents à remplir et à faire remplir par leurs clients au moment de la vente. Outre le bulletin d’inscription ces documents concernent les formalités de santé, les formalités administratives, les assurances etc.

En cas de litige, il faut répondre rapidement à tout courrier et surtout ne jamais laisser pourrir une situation. Dans un règlement à l’amiable il faut rembourser rapidement. A 98 % nous trouvons des solutions amiables grâce aux relations de partenariat que notre réseau développe avec ses fournisseurs. En cas de procédure il faut un dossier bien construit."

L’exemple Tourcom

Il s’agit d’un Autotour au Portugal pour lequel un client s’est présenté avec un chien alors que sur la brochure (contracutelle ) il est bien noté que le chien n’est pas admis. 1) Le client n’a jamais informé son agent de voyages de la présence de ce chien pendant le voyage. 2) Tourcom a perdu en instance. 3) Tourcom a finalement gagné en Cassation.

Lu 2162 fois

Notez

Dans la même rubrique :
< >

Vendredi 2 Décembre 2016 - 16:15 Selectour : le congrès s'ouvre ce lundi à Québec


PUBLICITÉ
Fabien DA LUZ
fabien@tourmag.com
+33 4 91 58 61 97
+33 6 43 65 15 92


Dernière heure
















Le groupe TourMaG.com publie également Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyages
et DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies.

TourMaG.com Légal Utiles
Emploi
I-tourisme
Groupes / CE
International
Travel in France
Brochuresenligne.com
DMCmag.com
Signaler un contenu illicite
Plan du site
Contact
Publicité
La presse en parle

cookieassistant.com