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Atelier juridique du MAP : ''Quelques idées pour éviter les litiges''

Atelier Litiges animé par Valérie Boned, directeur juridique du SNAV


Rédigé par Geneviève BIEGANOWSKI le Dimanche 16 Mars 2008

Une petite poignée de professionnels présents pour l’atelier Litiges animé par Valérie Boned, responsable juridique du SNAV. Et pourtant, une piqûre de rappel sur les quelques principes de précaution qui permettent d’éviter la réclamation des clients n’est pas superflue. D’autant que les programmes du BTS ne prévoient toujours que trois heures sur le sujet.



Comment gérer un litige ? Pour Valérie Boned, responsable juridique du SNAV, la meilleure solution c’est encore de l’éviter en prenant la précaution de respecter le code du Tourisme dont la version 2008 vient justement de sortir.

Autre conseil de bon sens, entretenir de bonnes relations avec les associations de consommateurs, et avec les entités de contrôle que sont la DGCCRF et la Commission des clauses abusives, tout en sachant que la DGCCRF peut « débarquer » à tout moment dans une agence pour vérifier que tout est en ordre pour ce qui est de la communication au client. Les bonnes relations antérieures permettent une approche plus facile lorsqu’un problème survient.

L’acte de vente est la première source possible de litige. Notamment lorsqu’il est accompagné de conditions particulières de vente. Ainsi, souligne Valérie Boned, les frais d’annulation sont adaptables mais ils ne doivent pas être abusifs.

S’ils sont justifiés par la relation économique avec le fournisseur, cela peut passer. Autrement, gare…Autre faute lourde de conséquences, la publicité mensongère qui est désormais sanctionnée au pénal.

La liste des autres clauses manifestement abusives se résume à la durée du séjour, la suppression de repas ou d’activités, les vols et pertes des bagages, les délais de recours pour les réclamations (30 ans dit la loi et non pas 21 jours comme le stipulent certains TO dans leurs brochures), les retards et modifications d’honoraires et enfin les débits immédiats avant confirmation.

Ce dernier sujet est particulièrement sensible lorsqu’il s’agit de ventes en ligne. « Le client s’engage immédiatement avec sa carte de paiement tandis que l’agence prend 48 heures pour lui confirmer une demande en request, c’est une situation abusive, souligne Valérie Boned. « Ce qui pose problème, c’est que les deux partis n’ont pas la même latitude pour se désengager . D’ailleurs, la Commission des clauses abusives a l’œil, actuellement sur les ventes en ligne. ».

D’autant que dans le cas des agences en ligne, le contrat de vente n’est pas signé. Alors que le code du tourisme stipule bien qu’un contrat de vente doit être signé en double exemplaire. Le double click utilisé par certaines agences pour faire confirmer la vente par l’acheteur ne peut être assimiler à une signature électronique. « Dans le tourisme, la signature électronique n’existe pas ».

Au total, le service juridique du SNAV a eu a gérer 722 litiges en 2007, dans la lignée des années précédentes puisque le nombre de cas varie entre 600 et 1 000 par an, selon les années. Les plaintes portent principalement sur trois chapitres : les prestations non respectées, la qualité de l’hébergement et l’aérien.





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1.Posté par Pierre Escaillas le 16/12/2008 14:06 | Alerter
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Après une croisière effctuée en octobre à bord du MSC Lirica mon relevé de compte bancaire montre un retrait de 15,41 € correspondant à des commissions de change.
J'avais réglé mes dépenses à bord (excursions, suppléments, etc ...) en euros, seule monnaie ayant cours à bord lors des croisières MSC en Méditerrnée et m'étonne qu'une commission soit prélevée. Mon relevé mentionne sans autre précision "Geneva" : mon réglement aurait - il été encaissé en Suisse ce qui expliquerait cette commission de change ? Mais est-ce vraiment à moi de payer des commissions pour que MSC Croisière mette son argent dans les banques suisses.


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