A l'occasion de Top Resa, Véronique Balu, formatrice et intervenante externe pour le SNAV, a animé le premier atelier de formation pour les agents de voyage : « Marketing opérationnel : du point de vente aux outils de fidélisation ».
Celle-ci a abordé plusieurs axes. Après avoir fait un point sur l’évolution de la relation commerciale entre l’AGV et le client depuis 1975 et jusqu’en 2010, où elle a clairement expliqué « qu’il y a autre chose que la remise pour fidéliser le client », elle s’est arrêtée quelques instants sur le positionnement du service.
« Il faut que vous compreniez que le personnel, c’est votre soupape de service », explique t-elle à l’assemblée avant d’ajouter : « apprenez-lui d’abord à sourire ! ».
Dans la foulée, elle a également expliqué qu’il était indispensable que les agents de voyages connaissent parfaitement la destination qu’ils vendent. « C’est un métier où il faut bosser […] Il n’y a pas que les voyages d’études ! », s’exclame t-elle.
Celle-ci a abordé plusieurs axes. Après avoir fait un point sur l’évolution de la relation commerciale entre l’AGV et le client depuis 1975 et jusqu’en 2010, où elle a clairement expliqué « qu’il y a autre chose que la remise pour fidéliser le client », elle s’est arrêtée quelques instants sur le positionnement du service.
« Il faut que vous compreniez que le personnel, c’est votre soupape de service », explique t-elle à l’assemblée avant d’ajouter : « apprenez-lui d’abord à sourire ! ».
Dans la foulée, elle a également expliqué qu’il était indispensable que les agents de voyages connaissent parfaitement la destination qu’ils vendent. « C’est un métier où il faut bosser […] Il n’y a pas que les voyages d’études ! », s’exclame t-elle.
Véronique Balu
Ensuite, elle s’est attardée sur la nécessité pour les AGV de connaître les nouveaux comportements de leurs clients : ces derniers veulent Profiter, Acheter pour se faire plaisir, Dépenser au juste prix, Fréquenter ses pairs et Rechercher une éthique.
L’agent serait ainsi en mesure de proposer un produit correspondant aux attentes du client. « Dès qu’on valorise le client, celui-ci a une valeur ajoutée directe », précise t-elle.
Enfin, plus concrètement, l’intervenante s’est attaquée au merchandising du point de vente : « on a que la clientèle qu’on mérite ! », dit-elle. « Faites le ménage dans l’agence, enlevez tout ce qui est superflu, pensez à des vitrines qui capturent le client… », et de conclure : « Rappelez-vous : le voyage commence dans la rue et votre agence, c’est votre support de communication. »
L’agent serait ainsi en mesure de proposer un produit correspondant aux attentes du client. « Dès qu’on valorise le client, celui-ci a une valeur ajoutée directe », précise t-elle.
Enfin, plus concrètement, l’intervenante s’est attaquée au merchandising du point de vente : « on a que la clientèle qu’on mérite ! », dit-elle. « Faites le ménage dans l’agence, enlevez tout ce qui est superflu, pensez à des vitrines qui capturent le client… », et de conclure : « Rappelez-vous : le voyage commence dans la rue et votre agence, c’est votre support de communication. »