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Avis en ligne : Nomade Aventure veut rendre le projet de loi plus efficace

L'interview de Fabrice Del Taglia, directeur général


Rédigé par Pierre Coronas le Mardi 20 Octobre 2015

Le site Internet de Nomade Aventure publie les avis de ses voyageurs depuis 2007. Le tour-opérateur a notamment participé à la rédaction de la norme AFNOR sur le sujet, qui a vu le jour en 2013. Son directeur général, Fabrice Del Taglia, suit de près le projet de loi pour une République Numérique. Il a d'ailleurs formulé plusieurs propositions pour la rendre efficace. Interview.



Nomade Aventure publie les avis de ses voyageurs sur son site Internet depuis 2007 - Capture d'écran
Nomade Aventure publie les avis de ses voyageurs sur son site Internet depuis 2007 - Capture d'écran
TourMaG.com – Chez Nomade Aventure, vous suivez de près la consultation autour du projet de loi pour une République numérique. Notamment la mesure qui concerne les avis en ligne ...

Fabrice Del Taglia :
"Depuis 2007, nous publions, sur notre site Internet, les avis de tous nos voyageurs.

A l'époque, il n'existait aucune norme sur le sujet. Nous nous étions alors engagés par charte à le faire en toute transparence et avec honnêteté.

Nous assurons nos clients que tous les avis soumis sont publiés. Sans quoi nous nous engageons à rembourser le séjour. Ce qui n'est jamais arrivé jusqu'à présent."

TourMaG.com – Vous avez ensuite pris part à la conception de la norme AFNOR NF Z 74-501...

F.D.T. :
"Nomade Aventure s'est effectivement beaucoup investi dans l'élaboration de cette norme sur les avis en ligne.

J'ai personnellement participé aux travaux et à la majorité des 18 réunions qui ont permis à cette norme de voir le jour le 3 juillet 2013.

Nous avons ensuite fait en sorte que le site web de Nomade Aventure devienne le deuxième site Internet à être certifié conforme, par AFNOR Certification, à cette norme dès septembre 2013. Nous avons passé et réussi 2 audits de suivi depuis.

Nomade Aventure a été le premier site de l'univers du tourisme à obtenir cette certification. Nous sommes d'ailleurs toujours les seuls dans le secteur à l'heure actuelle.

Mais d'autres, comme Comptoir des Voyages, pourraient également l'être. Ils n'auraient que quelques ajustements à faire."

Fabrice Del Taglia est le Directeur général de Nomade Aventure - Photo DR
Fabrice Del Taglia est le Directeur général de Nomade Aventure - Photo DR
TourMaG.com – Selon vous, pourquoi d'autres plates-formes du secteur du tourisme ne se mettent pas en conformité avec la norme AFNOR ?

F.D.T. :
"Il y a trois types de raisons pour expliquer cela.

Il y a tout d'abord un problème de méconnaissance du sujet. Beaucoup de responsables de sites Internet ne se sont pas penchés sur la question et beaucoup pensent, peut-être à tort, qu'une mise en conformité leur serait trop compliquée.

Sur ce point, le projet de loi pour une République Numérique va dans le bon sens car il va les forcer à s'intéresser à leurs pratiques.

Une autre raison est qu'il existe des réticences de fond chez certaines plates-formes. La norme AFNOR les empêcherait de continuer à faire ce qu'ils veulent comme, pour certains, publier de faux avis avis ou censurer les commentaires négatifs.

Enfin, la certification a un coût : il faut payer entre 2 000 et 3 000 euros par an à AFNOR Certification, l'organisme certificateur. Cela peut éventuellement en décourager certains."

TourMaG.com – Êtes-vous satisfait que le projet de loi prenne la question en charge ?

F.D.T. :
"Je suis satisfait de l'intention. Bien que toutes les normes n'aient pas vocation à s'inscrire dans la loi, je pense que, dans ce cas, il est important d'en faire passer une partie dans la loi. Car il est flagrant que certaines mauvaises pratiques perdurent.

En revanche, la rédaction actuellement proposée par le projet de loi, est, selon moi, facilement contournable. Elle dit que le site doit vérifier mais elle ne dit pas quoi.

Il suffirait de deux ou trois phrases supplémentaires dans le contenu de l'article de la loi pour qu'elle devienne réellement efficace sur le sujet."

TourMaG.com – Le projet de loi pour une République Numérique étant participatif, vous avez formulé plusieurs propositions. Quelles sont-elles ?

F.D.T. :
"Elles sont au nombre de quatre. Pour la première, j'ai demandé à ce que le processus de vérification des avis s'applique à l'ensemble des étapes : la collecte, la modération et la publication.

Car, parmi les pratiques problématiques, il y a aussi le fait de ne pas publier ou de supprimer les avis qui ne conviennent pas au site qui les héberge. Sur ce point, je demande donc à rendre obligatoire la publication de tous les avis soumis.

J'ai également demandé à ce que les avis soient classés par ordre chronologique sur les plates-formes. C'est, selon moi, l'ordre le plus neutre.

Autre proposition : il faut que ce soit l'expérience de consommation du rédacteur du commentaire qui soit vérifiée. Les moyens d'y parvenir peuvent rester libres.

Et, si pour certains avis, la vérification n'a pas été possible, il suffit que cela soit explicitement mentionné par le site. Via un logo spécifique par exemple.

La quatrième proposition visa à ce que les plates-formes qui publient des avis de voyages fassent référence à la norme française ou internationale sur le sujet pour expliquer quelles sont leurs méthodes de vérification.

Cela permettra de vraiment éclairer le consommateur. Beaucoup plus qu'une formulation volontairement vague ou ultra-technique pour « enfumer » les visiteurs."

TourMaG.com – Comment ont été accueillies ces propositions ?

F.D.T. :
"Nous les avons soumises vendredi 16 octobre 2015, à deux jours de la fermeture des consultations. Elles ont été plutôt bien accueillies puisque nous avons eu une quarantaine de votes positifs pour chacune."

TourMaG.com – Et vous planchez actuellement sur une adaptation de la norme à l'international...

F.D.T. :
"Oui, je porte le projet depuis septembre 2015. Nous sommes en train d'adapter la norme NF pour qu'elle devienne une norme ISO (ISO 20488).

Elle pourrait naître d'ici 18 mois. Chaque pays pourra alors décider ou non de s'y conformer.

Sur ce point d'ailleurs, il faut noter que la France est en pointe puisque c'est, à l'heure actuelle, l'un des seuls pays, à disposer d'une norme nationale sur les avis en ligne."

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