La société, dont le chiffre d’affaires dépasse 1,2 milliards d’euros en Europe, enregistre ses meilleures performances dans les gares, résultat d’un partenariat avec la SNCF qu’elle juge « excellent » car « historique, solide, et stratégique ». La preuve par les chiffres : 45 % des usagers train + voiture font confiance à Avis.

Le leader européen et numéro 2 français du secteur a pourtant besoin de se remettre en question. Ainsi, récemment, le réseau a commandé une enquête à TNS-Sofres. L’étude, « probablement l’une des plus lourdes réalisée à ce jour sur ce marché», selon Eric de Saint-Louvent, le directeur marketing d’Avis, a eu pour but d’interroger 12000 clients sur leurs attentes en matière de services.

3 min chrono

Voici les principaux enseignements qui en ressortent. « Les demandes des clients sont relativement simples. Le problème est que personne n’est parvenu à les satisfaire jusqu’à présent », constate-t-il. Les trois volets de doléances concernent la rapidité du service, la transparence de la facturation, et le choix du véhicule.

Prenant ces appels au mot, Avis a décidé de mettre en place « une série d’actions concrètes visant à changer l’expérience client ». Elle va fidéliser avec la carte Avis Preferred, un outil « simple, rapide, et uniforme à travers l’Europe. » Adhésion gratuite, comptoir attitré, contrat prêt à l’avance, et véhicule à proximité « pour un départ garanti en moins de 3 minutes », annonce le directeur marketing. « C’est une promesse inédite qui sera testée grandeur nature sur trois agences dès juillet. »

Adieu jargon…

Deuxième aspect à revoir : la facturation. Conséquence : « Nous avons élaboré un nouveau contrat de location, en concertation avec le client » Qu’on se le dise, le devis devrait être désormais précis, sans surprise, et le jargon propre au secteur jeté aux oubliettes ! Transparence et clarté en ligne de mire donc.

Enfin, Avis met fin aux catégories A, B, C, D, etc… qui sont différentes selon les loueurs et les pays. Pour faciliter le choix, elle parle depuis la mi-avril le langage suivant : taille du véhicule, type de motorisation, et tansmission manuelle ou auto.

Si l’enquête a permis à Avis de se repositionner, « on ne va pas s’arrêter là dans les initiatives », promet Eric de Saint-Louvent, et d’assurer que « c’est le premier étage de la fusée que nous avons déclenché ! » Seront d’ailleurs disponibles sous peu la location de systèmes de navigation TomTom, de lecteurs DVD portables, prisés des familles, et une carte Avis Club Mouv’, destinée aux 21-25 ans.