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Belgique : Thomas Cook se lance dans la vente directe


Rédigé par Michel Ghesquière le Mardi 13 Mai 2008

Changement de stratégie dans le plus important groupe touristique belge. Thomas Cook se lance dans la vente directe sous son propre nom. Mutation qui ne plait pas aux agences de voyages indépendantes.



Thomas Cook a toujours joué sur les deux tableaux : vente via les agences de voyages et vente en réseau intégré. En Belgique, contrairement à la France, les produits Neckermann se vendent uniquement dans le réseau d’agences Neckermann, tandis que les produits Thomas Cook sont commercialisés via les agences ouvertes du groupe (Thomas Cokk Travel Shop) et les distributeurs indépendants.

Jusqu’à présent, il n’y avait pas d’interférences entre les politiques de vente. Ce temps est désormais révolu. Le groupe en effet a décidé d’autoriser la vente directe via Internet des produits Thomas Cook.

L’UPAV fait entendre sa voix


Ce changement de stratégie déplait souverainement à l’UPAV. Dans un communiqué, bien structuré, le Vice-président de l’Union Professionnelle des agences francophones belges fait la synthèse des arguments qui coincent lorsqu’on veut vendre un service de qualité via la toile.

Jean-Philippe Cuvelier: « Nous sommes extrêmement déçus de cette décision de Thomas Cook de vendre ses produits en direct, d’autant plus que ces ventes sont de l’ordre de 2,5% à 5% via pré-reservation web suivie de la finalisaton en agence.

De plus, il faut tenir compte que Thomas Cook dispose déjà de son propre réseau de vente. Cette nouvelle tentative de court-circuiter l’agent de voyages nous fatigue.

Toutefois, nous ne pouvons leur interdire de procéder de la sorte. De même, nous ne pouvons demander aux agences de boycotter un fournisseur représentant en moyenne entre 20% et 30% de leurs ventes.

C’est d’une part économiquement impossible. D’autre part, les boycotts ne mènent selon moi jamais à de bons résultats ».


Les AGV leader du sur-mesure ?


Et Jean-Philippe Cuvelier d’asséner : « Cependant, Thomas Cook doit bien se rendre à l’évidence qu’en agissant de la sorte, il incite les agents de voyages à privilégier des produits de T.O. de niche ou d’en revenir à un mode de travail à l’ancienne.

Un travail d’artisan consistant à concocter soit même les produits qui seront proposés aux clients en prenant contact avec des réceptifs sur place, des hôteliers, etc.

Il ne faut en effet pas oublier que les agents de voyages utilisent aussi énormément Internet et que les contacts avec l’étranger sont plus faciles que jamais. Et dans ce segment des voyages personnalisés, nous sommes sans concurrence ».

Un marketing défaillant ?

Pour conclure, le vice-président de l’UPAV rappelle certaines règles de base : « A voir cette décision, il est à se demander si Thomas Cook est toujours bien en phase avec la réalité du marché. En tout cas, Thomas Cook semble avoir perdu de vue que les agents de voyages orientent les ventes.

Ils doivent donc se méfier car nous pourrions voter avec nos pieds et moins utiliser BTN (NDLR : le service de réservation intégré que les grands TO mettent à disposition des AGV et qui leur permet d’entrer directement dans les stocks des TO) ».


Les résa directes ? une grande source de litiges

« Enfin en jouant la carte du net, Thomas Cook ne vise à terme qu’une réduction du prix, mais certainement pas une plus grande satisfaction de sa clientèle. Il faut en effet savoir que lorsqu’on discute avec les hôtesses des généralistes dans les destinations étrangères, la majorité des plaintes qu’elles reçoivent émane de vacanciers réservant sur Internet.

Ils ont peut-être gagné quelques euros sur le net, mais ont réservé un produit sans être conseillés, un produit qui, en général, ne leur convient pas ».

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1.Posté par pascal le 14/05/2008 10:21 | Alerter
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Je suis très surpris qu'il n'y ai aucun commentaires des franchisés Thomas Cook français, pensez vous que ce qui se passes en Belgique, ne vous atteindra pas d'ici peu? , Comment réagirons t il lorsque la période de recrutement de franchisés ( de séduction)sera terminée. Et puis la toile n'a pas de frontière me semble t il ? Bon courage aux franchisés français et belge, ou devrais je vous dire: bonnes ventes.

2.Posté par Eric Amar le 14/05/2008 10:43 | Alerter
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Pascal,
Un franchisé s'exprime.
Où est le problème en France ? Nous sommes déjà atteints.
Thomas Cook France dispose déjà d'un réseau intégré de plus de 200 agences de voyages.
De plus, le call center Thomas Cook gérant les ventes à distance et internet pratique déjà la vente directe.
Les choses sont différentes ici, puisqu'il n'existe pas d'agences Neckermann, la production française correspondant à la brochure Neckermann ayant été remplacée pas un produit purement Thoma Cook France nommé " Les Super pas chers".
Nous pouvons donc considérer qu'à ce jour, les franchisés n'ont pas été lésés sur ce point.
La question des ventes internet se pose toutefois. Il faut admettre que la présence de Thomas Cook sur la toile est nécessaire, et les franchisés en ont pleinement conscience.
La seul point noir est que nous voulons aussi avoir une part de ce gâteau.
A ce jour, les questions épineuses sont discutées, parfois avec virulence, mais en assez bonne intelligence avec les franchisés. Il faudrait que les choses restent ainsi, car dans certains cas, la pertinence de nos arguments s'avère décisive.
Toutefois, l'article aborde un élément essentiel du problème, salvateur pour l'agent de voyages : la valeur de ce dernier, capable de concocter, de mijoter du vrai sur mesure. Nous y sommes un peu plus encouragés chaque jour.
... et c'est là qu'est notre salut.

3.Posté par Roland Vernaillen le 14/05/2008 22:53 | Alerter
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Je ne comprends pas la réaction du vice président de l'UPAV qui ne représente pas la totalité du marché francopophone et qui en plus est lui même à la tête d'une importante chaine d'agences!

4.Posté par duhamel catherine le 15/06/2008 10:19 | Alerter
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bonjour, effectivement pour gratter quelques euros j'ai entamé un parcours du combattant sans précédent dans l'historique de mes voyages ! notion accueil nulle
puisque je n'arrive jamais à les joindre où me raccroche au nez, je dois partir dans une
semaine toujours pas de nouvelles de mon dossier ! en plus, mes collègues et moi
nous avons réclamé les arrhes d'un ami qui devait partir avec nous malheureusement
il est décédé en mars et j'attends toujours après ultime réclamations le chèque de
remboursement pour le remettre à son frère. Un vrai scandale. A ne pas conseiller
du tout. Je retourne à mon agence au galop ! salut et bon courage cathy


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