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Belgique : la Commission Litiges-Voyages remise en question

les agences flamandes souhaitent une régionalisation


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Mercredi 13 Juin 2007

Unique en Europe, la Commission Litiges-Voyages qui gère les litiges entre les consommateurs, les AGV et les TO pourrait ne plus avoir une vision nationale en Belgique. Le VVR, l’association flamande des AGV belges souhaitent en effet la régionalisation de celle-ci. Le motif ? Les francophones portent plus plaintes que les néerlandophones et donc coûtent cher à la Flandre.



Que dit le rapport annuel 2006 de la CLV ?

En ce qui concerne la procédure d’arbitrage, le nombre de plaintes a diminué : en 2006, le secrétariat a reçu 918 lettres dont 868 plaintes (face à 994 lettres dont 920 plaintes en 2005). Sur un total de plus de 3,5 millions de voyages organisés par an, on compte 868 plaintes. Ce n’est pas un mauvais résultat, cela représente en fait moins de 30 plaintes par 100.000 voyages.

Sur ce total, seules 240 plaintes passent le cap des négociations et se retrouvent traitées par les collèges arbitraux (face à 120 plaintes en 2005 et 174 plaintes en 2004). La forte hausse du nombre de dossiers en arbitrage s’explique par le manque d’effectif du secrétariat en 2004 et 2005 et pour lequel le retard a dû être rattrapé dans les premiers mois de 2006.

Tout comme en 2005, les collèges arbitraux ont traité en 2006 plus d’affaires francophones que néerlandophones : la proportion est environ de 60/40. Mais aussi bien la présidente de la CLV que les différents administrateurs ne parviennent pas à comprendre cet écart. Ce qui justifie le souhait de la VVR de voir la Commission perdre son statut national en Belgique.

Les plaintes, analyse

En ce qui concerne la nature des plaintes, la plupart des plaintes en 2006 concernent la qualité du logement et ce bien que pour la deuxième année consécutive on assiste à une baisse remarquable : 37% en 2006 face à 46% en 2005.

On doit toutefois ajouter à cela que le nombre de dossiers de plus d’un élément de plainte a de nouveau augmenté (24% en 2006 contre 19% en 2005) et que ces plaintes concernent également le plus souvent la qualité du logement.

En 2006, on note plus de plaintes au sujet des excursions et circuits (6% en 2006 face à 3% en 2005), des annulations (6% en 2006 face à 4% en 2005), au sujet des retards ou des modifications de transport (13% en 2006 face à 10% en 2005), au sujet des sur-réservations (3% en 2006 face à 2% en 2005) et en fin au sujet des pièces d'identité et visa (4% en 2006 face à 3% en 2005).

Le nombre de plaintes au sujet du prix (3% en 2006 face à 4% en 2005) et au sujet de l'information déficiente lors de la conclusion du contrat (2% en 2006 face à 3% en 2005) a baissé.

Des 240 litiges réglés en 2006, l'exigence a été entièrement ou partiellement accordée dans 73% des cas. Par affaire, une compensation moyenne de 840 € a été accordée.

Flop pour la procédure de médiation-conciliation ?

2006 n’a pas été la grande percée attendue de la procédure de médiation-conciliation : le secrétariat a reçu à ce sujet seulement 249 lettres en 2006. 70 procédures de conciliation ont été demandées par les plaignants.

Étant donné que cette procédure est entièrement volontaire, la partie adverse doit donner explicitement son accord afin d’entamer une procédure de conciliation : en 2006, 25 dossiers au total ont ainsi été ouverts.

On doit ajouter à cela 8 dossiers qui n’étaient pas encore réglés fin 2005. De ces 33 dossiers, 11 ont été stoppés pour l’une ou l’autre raison, 18 dossiers ont donc été clôturés par un médiateur en 2006.

Ce qui est frappant, par contre, c’est le grand pourcentage de réussite : de ces 18 dossiers, il y en a 17 qui terminent par un document appelé « transaction », c'est-à-dire un accord entre les parties.

La mort de la CLV pour des raisons communautaires ?

Une augmentation du soutien financier accordé par le gouvernement fédéral Belge est indispensable pour la survie de la Commission de Litiges Voyages. Seulement voila, la VVR souhaite pour sa part la régionalisation de la structure.

Le raisonnement de l’association flamande des AGV est assez simple : lorsqu’on analyse l’origine géographique des arbitrages, force est de constater que les collèges arbitraux ont traité en 2006 plus d’affaires francophones que néerlandophones : la proportion est environ de 60/40.

Ce qui fait que le VVR ressort un vieux souhait : la scission de la CLV. Antoon Van Eeckhout, administrateur délégué : « Nous souhaitons la séparation et la régionalisation du maximum de choses possibles. Pour ce qui est de la Commission, comme les francophones ne représentent que 35 % du marché belge du voyage organisé et qu’ils génèrent plus de 60 % des arbitrages, à nouveau, ce sont les Flamands qui paient pour les francophones.

En effet, chaque arbitrage coûte en frais de fonctionnement 1.000 euros. Somme financée par le ministère et surtout par les agences de voyages et les tours-opérateurs qui sont en majorité situés en Région flamande ».


Puis de nuancer : « Mais nous sommes pragmatiques : si cette séparation coûteraient plus cher à la Flandre que la situation actuelle, alors nous serions d’accord pour un maintien du statut-quo actuel. »

Mais comme la protection des consommateurs est de compétence nationale, derrière cette revendication, le VVR, qui ne cache pas ses aspirations à la régionalisation totale du royaume, voire au séparatisme, remet en question cette compétence du Ministère des Affaires économiques.

Position surréaliste si l’on pousse l’analyse vers l’absurde

Autre argument qui peut être opposé au VVR, comme justement la majorité des tours-opérateurs belges sont situés en Région flamande, le fort pourcentage de plaintes francophones pourraient indiquer que les francophones sont moins bien servis que les clients néerlandophones.

Avec comme conséquence logique que si la scission a lieu les francophones devraient payer pour la moindre qualité de service qui leurs sont rendus par les opérateurs du Nord du royaume.

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Tags : amadeus
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1.Posté par xray le 15/06/2007 12:27 | Alerter
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toujours aussi stupide le pere Antoon pauvre flandre pas gatée avec les raisonnemets aussi raciste


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