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Belgique : le torchon brûle entre les AGV, TUI et Thomas Cook

Lettre ouverte du syndicat au TO


Rédigé par Michel Ghesquière à Bruxelles - michel.ghesquiere@skynet.be le Mardi 25 Octobre 2005

Mardi, dans la soirée, nous avons reçu une lettre ouverte adressée par l’UPAV, l’Union Professionnelle des Agences de Voyages belges francophones. Courrier dont vous trouverez copie ci-dessous. Face au ton très agressif (outrancier diront certains), de ce courrier, nous avons préféré temporiser, le temps d’interroger les parties en présence.



Belgique : le torchon brûle entre les AGV, TUI et Thomas Cook
Mais avant tout, il faut bien comprendre qu’aussi les deux TO généralistes Thomas Cook et Jetair (TUI) détiennent ensemble une part de marché qui dépasse les 80 % en Belgique. Chacun gère, chaque année, les vacances de plus d’1,35 millions de pax.

Depuis quelques mois, suite à l’aménagement des conditions générales de distribution, l’UPAV est en négociation avec Jetair. Nous n’allons pas entrer dans le détail de ce qui est reproché par les AGV belges envers la filiale locale de TUI ou de ce qui est imposé par celle-ci aux intermédiaires du Plat Pays.

En très bref, disons que Jetair a changé unilatéralement le niveau des acomptes exigés au début de l’année en le faisant passé de 75 à 125 euros par dossier. Comme cette décision a été prise sans avertissement, ni concertation, l’UPAV, dans son rôle de représentant des AGV a immédiatement demandé à Jetair de revoir sa copie et surtout de négocier.

Après plusieurs réunions, il semble qu’aucun accord n’ait été trouvé. Le 24 octobre dernier, Jetair décide d’écrire directement à toutes les AGV. De court-circuiter en quelque sorte l’UPAV.

Il n’en a fallu plus pour que la réaction de l’association soit des plus brutale. Allant jusqu’à traiter Bart Brackx, le CEO de Jetair, ni plus ni moins de «suffisant, arrogant et même de paranoïaque…(voir copie du courrier)

Une accumulation de griefs

En fait, ce courrier adressé par Jetair a été la goute qui a fait déborder le vase. Les AGV indépendantes belges supportent de moins en moins la position de force des deux grands groupes TUI (Jetair) et Thomas Cook en Belgique.

Parmi les griefs reprochés, on retrouve la com zéro pour les flight only, le chiffre d’affaires minimum pour recevoir une com correcte, des objectifs de croissance abracadabrant, etc…Et surtout, selon les responsables du syndicat des AGV, un quasi refus de dialogue d’égal à égal.

Ayant interrogé plusieurs responsables de l’UPAV, c’est le même leitmotiv qui revient sans cesse (NDLR : nous édulcorons les termes employés) :: « Les deux généralistes n’ont plus aucun respect pour notre travail. Pour eux, nous sommes tout juste bon à les aider lorsqu’ils ont des problèmes et de nous taire lorsqu’ils nous imposent leurs conditions de travail »,

« Comme vous écrivez pour les Français, dites leur que le comportement d’Air France envers les AGV indépendante est du pipi de sansonnet par rapport à ce que TUI et Thomas Cook nous font subir », « Nous en avons assez de l’accumulation de suffisance de la part des deux grands groupes. Pour eux, le partenariat privilégié qu’ils nous imposent ne tient pas compte des intérêts des AGV ».

« Les TO justifient leurs prises de position avec comme argument la situation du marché et la nécessité de trouver des marges bénéficiaires. Ils oublient que, nous aussi, nous rencontrons des problèmes de rentabilité et que les décisions de ces fournisseurs ne font que les accroître. »

Et l’un des responsables de l’UPAV, n’hésite même plus à brandir la menace de conseiller aux AGV membres de privilégier systématiquement les autres TO si les deux grands ne modifient pas leur manière d’agir..

Un autre administrateur, quant à lui, nous a déclaré : « Test Achats (NDLR le principal mouvement consumériste de Belgique) est devenu pour nous un allié objectif… »

Démenti ferme de Jetair

Dans son courrier du 21 octobre, Jetair quant à lui reproche amèrement à l’UPAV de ne pas rechercher la médiation, mais plutôt la confrontation. Bart Brackx, managing director, et Luc Cousement, distribution director, allant jusqu’à accuser les responsables de l’UPAV de mal informer leurs membres : « Dans votre circulaire, vous tirez des conclusions et faites des insinuations qui ne ressemblent à rien ».

Nous avons essayé de prendre contact avec les deux directeurs de Jetair. Malheureusement, le CEO a été en réunion toute la journée, quant au directeur commercial, il était à l’étranger jusqu’à la fin de la semaine.

Mais le porte parole de Jetair nous a déclaré très fermement que Jetair entendait calmer les esprits. : « Pour Jetair, la volonté de maintenir un dialogue franc et sincère reste de mise.

LETTRE OUVERTE A JET AIR

Liminaire : Jetair a opté pour une communication ouverte aux agences .Nous avions choisi les courriers plus personnels.
Nous leur répondons de manière tout aussi « publique ».

L’UPAV a toujours essayé de travailler discrètement , privilégiant le but à atteindre à la méthode.

Nous avons depuis de nombreuses années établi des dialogues avec toutes les associations professionnelles et aussi de nombreux fournisseurs.

Les angles ont pu ainsi régulièrement être rabotés. Des conflits potentiels ont pu être désamorcés.

Néanmoins dans cette volonté de vivre et travailler en commun dans la plus productive des sérénités, quelques grains de sable se glissent parfois. C’est bien dommage mais rien n’est parfait.

Notre rôle reste avant tout la défense des agents de voyages.

Chaque fois que des partenaires ou des administrations nous cherchent noise, nous réagissons.

Et si cela ne marche pas à tous les coups, nous pensons protéger au mieux notre profession.

Il y a des bémols !

Un de ceux-ci est le dialogue avec les gros to généralistes. Ils ne se sont jamais donné la peine d’essayer de comprendre notre manière d’agir. Nous ne comptons plus le nombre de fois où discrètement ou officiellement nous leur avons suggéré de d’abord prendre contact avec nous pour évaluer l’impact d’un changement.
Sans aucun succès !Nous sommes trop régulièrement mis devant le fait accompli. Et lorsque l’UPAV propose une plateforme de collaboration à 5 ans ( projet PRIME TIME),les deux généralistes sont absents ou refusent nos propositions, paralysant les négociations avec leur association professionnelle !

Nous en arrivons au cas de l’augmentation des acomptes réalisée en catimini par jetair pour notre bien....

Envoi fin janvier 2005 des conditions générales d’ailleurs “valables” depuis le 1 novembre 2004. Sans tambour ni trompette Jetair augmente en douce sa grille d’acompte. Mais ils n’appliqueront cette nouvelle grille que progressivement vers la fin du mois de mars 2005. À ce moment nous réagissons : Jetair nous annonce qu’après toute sorte de calculs cette nouveauté nous est favorable.

Ce doit être l’iode qui fait des ravages : car dans un dossier moyen de 550 € nous percevons 30% d’acompte soit 165 € ; nous en versions 75 € à jetair il nous restait donc 90. Maintenant que nous devons en rétrocéder 125 il nous en reste 40: soit dans 44% de trésorerie en moins dans toutes les langues.

Thomas Cook Le concurrent , aurait dû mettre en exergue ce changement opéré par Jetair .Thomas Cook aurait pu s’engouffrer dans cette brèche pour montrer qu’ils continuaient à croire et à soutenir le canal de distribution des agences de voyages. Rien de tout cela .

Et après ce ballon d’essai. Quel(s) nouveau(x) coup(s) de canif à attendre dans les contrats de « collaboration » ,dans les « manifestations » de bonne volonté, dans les « dialogues » de la part des deux grands to ?

La suppression des commissions sur les flights only ?
La réalisation de minima pour obtenir une condition normale ?Voire pour obtenir les brochures ?
Des objectifs de croissance dépassant l’entendement ?
Des garanties financières à déposer auprès des to afin de rassurer la confiance des voyageurs ?
Le paiement des commissions , une fois le client revenu ?
Etc…

Mais que faire ?
Par leur taille, le marché de la distribution est dans les mains de ces deux acteurs. Nos marges de manœuvre sont extrêmement faibles.

Continuons cependant à rester vigilants.
Regardons autour de nous. D’autres TO’s produisent d’excellents produits, dans le cadre d’un vrai partenariat, où chaque « partenaire » a l’oreille de l’autre.

Et nous poursuivrons le dialogue avec vous Monsieur Brackx.
Mais nous ne pourrons plus admettre ni votre arrogance, ni votre suffisance, ni votre paranoïa.

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1.Posté par Delehouzée Gaëtan le 27/10/2005 09:29 | Alerter
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Bonjour Michel,
Sans compter le contrôle sur les réseaux de distributions (propores ou privilégiés) qui sont ou non surcommissionnés. Une distribution à 2 vitesse ou les agences "clientes" ne sont peuvent pas bénéficier des mêmes avantages. Le débat sur ce que j'appelle l'éco-diversité semble vouloir se ranimer (éco pour économique et pas écologique)...
Tant mieux.

On faitr une réunion après les vacances de Toussaint pour notre GIE.
Bien à toi

GAETAN

2.Posté par André Coppens le 27/10/2005 09:46 | Alerter
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Les deux grands TO "belges" se comportent en tourisme comme d'autres super puisances économiques dans d'autres secteurs d'activité. Il empêchent le bon fonctionnement d'une économie dite libérale en freinant ou empêchant tout simplement la concurrence de jouer. Si l'agent de voyage veut arriver aux objectifs sans cesse croissants imposés par ces TO, il aura de moins en moins la possibilité de réserver chez d'autres TO dits "de niche". Tout ceci au détriment de l'intérêt des clients à qui l'agent est censé proposer ce qui leur convient le mieux.Comme ces TO ont aussi un site Internet qui permet la vente en direct, moins il y aura d'agences, plus les gens devront s'adresser à eux en direct (via le site Internet ou via leur propre réseaux d'agences). Et alors, lorsque le client rencontrera un problème avec sa réservation, il n'y aura pas d'agent de voyage pour le défendre, le conseiller ou l'aider.

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