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Belgique : vers un contrat programme liant agences et TO

les TO pas vraiment ''emballés''...


Rédigé par Michel GHESQUIERE à Bruxelles - michel.ghesquiere@skynet.be le Jeudi 8 Avril 2004

Le contrat Prime Time proposé par l’UPAV, le ''Snav'' francophone belge, vise avant tout à assurer les relations entre les agences et les opérateurs sur une durée de cinq ans. Le projet est structuré sur cinq points et met en oeuvre une sorte de charte avec des engagements mutuels. Mais il reste à convaincre les TO du bien fondé de l'engagement et là, ce n'est pas joué...



Nombreux sont les prévisionnistes qui pensent que la politique commission zéro des compagnies aériennes va déteindre sur celles des TO et des chaînes hôtelières.. Les plus optimistes pensent que dans les dix ans, la majorité des fournisseurs de produits voyages vont soit réduire fortement, soit passer au même niveau de commissions.

Le problème est tel que l’UPAV (Union Professionnelle des AGV belges francophones), lors de son congrès 2003 a voulu repenser l’évolution de la rémunération des agences. Si les TO belges, dans leur ensemble, clament que la disparition des commissions n’est pas à l’heure du jour, il n’en reste pas moins qu’ils sont de plus en plus nombreux à mettre en place des structures de vente directes ou semi-directes.

Faut-il évoquer les réseaux de vente directs de Thomas Cook ou de TUI ?

Autre problème, Internet. Les TO affirment qu’ils ne souhaitent pas privilégier les ventres via ce circuit de distribution au détriment des agences. Et comme en affaires, il vaut mieux coucher par écrit les engagements verbaux, les administrateurs de l’UPAV ont saisi l’occasion de ces promesses pour proposer aux TO un véritable contrat de partenariat basé sur un esprit win-win et surtout sur la durée. 

Le projet Prime Time dans les grandes lignesDans un document de travail de l’UPAV qui a été transmis aux TO, le contrat Prime Time proposé par l’UPAV vise avant tout à assurer les relations entre les agences et les opérateurs sur une durée de cinq ans. Plus précisément, le projet est structuré sur cinq points.

  • 1) La durée : Généralement les contrats des TO sont annuels. L’avantage pour les fournisseurs est de leur donner une grande flexibilité quant au choix des agences partenaires et surtout des conditions de travail. La rémunération peut ainsi d’année en année être aisément revue à la hausse comme à la baisse en fonction du niveau des ventes. L’UPAV propose que ces contrats soient basés sur une durée minimale de cinq années.  
  • 2) Partenariat et relationnel : Avec un contrat de cinq ans, il va de soi que les relations entre les agences et les TO vont de plus en plus être basées sur la confiance et que l’on va assister à une mise en place d’un esprit de partenariat. Ce qui implique le risque de rencontrer des problèmes de rupture de dialogues.

    L’Upav envisage donc la mise en place d’une « Commission de conciliation » ayant pour but de régler les différents litiges pouvant naître entre TO et agences.
  • 3) Internet : Pour l’UPAV, Prime Time doit intégrer la problématique d’Internet. Pour l’association : « Actuellement, les TO s’ouvrent à la technologie de vente Internat selon des formules différentes les uns des autres. Il est temps d’avoir une charte commune, de manière à éviter les dérapages et les problèmes, notamment juridiques que certains « flous » actuels pourraient engendrer.

    L’UPAV demande donc :

    a) La mise en place d’une commission mixte UPAV-ABTO en vue de définir le cadre de chaque partie en cause (client, agent, TO) ;
    b) Les TO établissent des liens entre leur site et celui des agences de voyages de l’UPAV;
  • c) ces liens doivent permettre la vente normalement commissionnée et
    d) Ces développements seront naturellement gratuits.
  • 4) Formation : Dans le futur, les meilleures agences de voyages seront de véritables conseillers en voyages. Il est évident que pour fournir les meilleurs et les renseignements les plus objectifs, le personnel des agences devra être en permanence attentif aux évolutions du marché et maîtriser totalement les produits. L’UPAV demande donc que les TO développent des formations en associations avec les agences.
  • 5) Contrepartie : En échange de ses demandes, l’UPAV propose de sécuriser les TO quant à l’obligation de livraison que la loi leur impose en cas de commande via une AGV agréée. En cas de problèmes financiers dans le chef d’une AGV et avant le dépôt du bilan de celle-ci, s’il existe les cautionnements obligatoires, l’expérience montre souvent que les TO réagissent trop tard et que leur créance dépasse largement le montant du cautionnement ou que d’autres fournisseurs ont présentés leur créance avant eux.
    L’association propose donc de garantir financièrement ( ndlr : ?) les obligations de ses membres à l’égard des TO qui acceptent de signer Prime Time. 

    Ce qu’il faut en penser

    Pour l’UPAV, comme l’explique son vice président, Christian Marin: « Prime Time est lancé auprès des TO. Il s’agit d’un programme win-win à long terme. La balle est dans leur camp. Sur un contrat à long terme, cela permet aux agences d’effectuer un travail commercial de fond plus efficace.

    L’exemple type : les nouveaux produits où il faut un minimum de 6 mois pour les assimilés et les tester avant de les vendre efficacement. » En effet à l’analyse, Prime Time permettrait de transformer les relations entre TO et agences en un véritable partenariat équitable.

    En garantissant pendant une durée de cinq ans les relations entre les agences et les TO, non seulement les partenaires seront tranquillisés quant à la permanence qualitative de leurs relations mais en plus cette durée va améliorer qualitativement le niveau de celles-ci. Ce qui permettra de stabiliser le marché.

    Le gros avantage à long terme, c’est qu’en créant ainsi un vrai niveau de confiance, cela donnera le temps et l’énergie nécessaire à mieux prospecter et à convaincre le marché des touristes individuels qui représente la majorité des voyageurs.

    Les réactions

    Cette volonté de l’UPAV se heurte à un obstacle de taille. Est-ce que les TO vont accepter l’offre ? Rien n’est moins certain.
    Interrogé, Luc Coussement, directeur de la distribution chez Jetair du groupe TUI s’est refusé à tout commentaire. Pour lui, seul l’ABTO est habilité à répondre à l’offre des AGV belges.

    Quant à l’ABTO, l’association belge des TO, force est de reconnaître que son président, Jean Luc Hans, a, pour une fois, manié la langue de bois: « Si ce projet est intéressant, en fait il implique peu l’ABTO. Je crois que c’est à chacun des TO d’étudier celui-ci et de voir s’il est intéressant de signer cet accord. Pour moi, ce qui est important à retenir dans Prime Time, c’est la notion de durée et l’offre de garantie complémentaire. »

    Pour Philippe Mahouin du Club Med : «Nous appliquons de facto la majorité des recommandations de l’UPAV : contrat basés sur la confiance long terme, formation assurée des agents de comptoir,  … En ce qui concerne Internet, par contre, nous pensons qu’il s’agit là d’un problème de politique commercial propre à chacun des TO ».

    Jan Van Steen, CEO Evasion en Belgique: « Il me semble qu’il est difficile dans l’état actuel du marché de réaliser des contrats à 5 ans. Il ne faut pas que la politique de rémunération des agences soit mis dans un cadre trop précis et manquant de souplesse.

    Par contre je crois que le mérite de la proposition de l’Upav est de poser les vrais problèmes et qu’il s’agit d’une invitation à se mettre autours de la table pour y réfléchir. Il ne faut pas non plus oublier que la politique générale suivies par les TO moyens avec les agences est souvent copiée sur celle des grands du secteur.»

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