CRT des Hauts de France : "aujourd'hui, il est plus compliqué de surprendre le touriste"

TourMaG.com : Comment s’annonce le tourisme en 2017 ?

Jean-Philippe Gold : On assiste à une rupture. Une mutation. Le client prend le pouvoir via les réseaux sociaux. C’est lui qui sera ou non l’ambassadeur de la destination.

Consommateur, évaluateur, le client d’aujourd’hui est informé et exigeant. On ne peut plus penser en termes de tourisme de masse comme avant. Les demandes sont variées. L’offre doit être personnalisée.

Hier, la demande portait sur la destination. Aujourd’hui le client cherche l’expérience. Le goût de l’authentique.

Il faut repenser le territoire en ces termes.

TourMaG.com - Quelles conclusions sont à tirer de l’année 2016 pour amorcer 2017 ?

Jean-Philippe Gold : Il est plus compliqué aujourd’hui de surprendre le touriste qui s’est éduqué sur la destination et qui vient valider en quelque sorte ce qu’il a découvert et appris via les réseaux sociaux.

Le touriste 2017 est cultivé sur la destination. Il vient de France ou de l’étranger et a des exigences très spécifiques sur son séjour.

Pour répondre à cette demande nous devons nous adapter, repenser nos équipes. Elles se doivent d’être de proximité avec le client. Nos équipes sont maintenant multiculturelles pour mieux comprendre les besoins des visiteurs étrangers et y répondre.

L’organisation n’est plus pyramidale. Les décisions se trouvent entre les mains des gens de terrain, de proximité avec les clients.

Nous nous devons aussi de devenir une entreprise digitale pour ne pas nous laisser dépasser par les progrès de la transmission d’information.

TourMaG.com : Quelles sont les actions en cours de développement pour accueillir le tourisme cette année ?

Jean-Philippe Gold : Nous formons nos équipes à une clientèle multiculturelle pour mieux analyser le marché, les demandes et y répondre. Nous repensons nos offres en conséquence.

Ainsi les touristes indiens aiment les expériences « nature intacte et grands espaces ». Ils aiment goûter aux produits du terroir.

Les Chinois sont attachés à un tourisme tourné vers l’Histoire et nous les emmenons donc sur des lieux, dans des demeures qui mettent en relief les échanges culturels et artistiques entre la France et l’Asie.

Les Britanniques viennent pour un tourisme de mémoire, de famille ou sur des circuits de golf… Nous nous tenons prêts en renouvelant sans cesse nos offres.

Un défi qui nous bouscule dans nos habitudes.