Carnets de voyages : chronique d'une mort (prochaine) programmée ?

Difficile de laisser partir un client qui vient de dépenser plusieurs milliers d’euros dans un beau voyage sans rien lui donner en échange.

Pour matérialiser son achat, les vendeurs lui remettent donc un carnet de voyages.

A l’intérieur, on trouve des documents pratiques, comme les vouchers, les itinéraires, ainsi que divers cadeaux : étiquettes de bagages, produits solaires ou guides touristiques.

Des petites attentions que certains refusent de voir disparaître. “On sait que l’emballage compte parfois autant que le contenu” explique Nathalie Bueno, la directrice commerciale de Solea.

“D’ailleurs, nos carnets de voyages sont en photo dans les brochures car ils constituent un argument de vente pour les agences ”. Un argument qui a un prix : environ 15 euros par carnet.

Chez Asia, où six personnes travaillent à l’élaboration des carnets, on réfléchit à une évolution électronique sans pour autant sauter le pas.

“Même s’ils coûtent cher, nous conservons leur version papier car la distribution n’est pas prête à accepter le tout numérique” explique Marilyn Jardat, la directrice d’exploitation.

Vacances Transat invoque pour sa part des freins techniques à la dématérialisation. " Certains road book possèdent une centaine de pages, ce qui est très long à charger. De plus, peu de clients se connectent à l'étranger à cause des tarifs élevés" indique Thomas Saison, le directeur marketing et e-commerce.

Le TO consacre chaque année entre 150 et 250 000 euros à la réalisation de carnets pour 60 000 passagers. Une dépense importante qu'il ne compte pas sacrifier. " C'est un investissement marketing sur la perception et la notoriété de notre marque" insiste Thomas Saison.

D’autres estiment au contraire que le carnet de voyage est démodé.

“Ils sont ringards et ne servent plus à rien” peste Jean-François Rial, de Voyageurs du Monde.

Il a lancé en avril dernier une application Iphone de son carnet de voyage.

“Cette version électronique est une véritable base de données qui apporte une vraie valeur ajoutée au client”. Une version Androïd devrait très bientôt voir le jour.

Concernant les cadeaux, là encore, Jean-François Rial préfère s’abstenir. “Pourquoi offrir un objet laid et encombrant à des voyageurs qui ont les moyens de se payer tout ce qu’ils veulent ?”

Sur ce point, Kuoni a peut-être trouvé l’équilibre. Depuis novembre dernier, le TO propose une réduction de 30 euros aux clients qui refusent son kit voyage, composé d'un sac, d'une pochette, de serviettes rafraîchissantes et d'un guide.

Une option qui a séduit seulement 2% des voyageurs.

En revanche, tous les documents pratiques sont toujours envoyés en version papier. " Je pense toutefois que d'ici 5 ou 10 ans, ces papiers à vocation utilitaire ne seront plus qu'électroniques ” augure Emmanuel Foiry, le PDG.

Le carnet de voyage ne serait donc plus un outil de vente assez pertinent ? "Nous mettons tout notre savoir-faire dans le contenu du séjour et non dans le contenant" rétorque Jean-François Rial.

Dans tous les cas, si le carnet de voyage venait à disparaître, les vendeurs devront trouver de nouveaux moyens pour concrétiser et rendre "palpable" l’acte d’achat...

Difficile de faire le deuil du papier. D'après plusieurs agences de voyages, interrogées par TourMag, les carnets de voyages restent un éléments indispensable à la vente.

"Remettre un carnet nous différencie d'internet où les gens impriment leurs papiers tout seuls" soutient Nathalie Brun chez Voyages d’avril à Charlieu. "Je réalise mes 3/4 des ventes par mail, alors si le client ne doit même plus venir à l'agence récupérer ses documents, pourquoi passer par moi ?"

La plupart restent septiques face à la dématérialisation et aux applications Iphone. "J'ai des clients assez âgés et je me vois mal leur envoyer toutes les informations par mail" explique Sophie Toulisse de la Carte des voyages à Noisy le Roi.

"De toute façon, même les propriétaires de smartphones aiment avoir une preuve physique de leur prestation" affirme Sandrine Letendart d'Eden tours à Paris.

Résultat, les agences réalisent elles-mêmes leurs propres carnets. Et font exploser leur budget consommables. "Depuis quelques temps, mes dépenses de papier ont été multipliées par deux" s'indigne Sandrine Letendart.

Son agence a également commandé des guides Mondéo qu'elle distribue. "Un geste qui ravit le client et qui le fera certainement revenir".

Un fonctionnement qui n'est pas sans rappeler le système suisse, où les agences s'occupent elle-mêmes de la confection des carnets et de l'achat des divers cadeaux.