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Caroline Luce : ''Agent de voyages est un métier de passion. A nous de la transmettre !''

III – Ces agences qui réussissent... malgré tout !


Rédigé par Michèle Sani - redaction@tourmag.com le Lundi 21 Août 2006

En 1981 Jean-Pierre Luce ouvrait sa première agence de voyages à Granville dans ce golfe « normand - breton » où le tourisme est une très ancienne tradition. En 25 ans il a développé l’entreprise en privilégiant le service de proximité.



Caroline Luce : ''Agent de voyages est un métier de passion. A nous de la transmettre !''
En Basse-Normandie il possède aujourd’hui neuf agences de voyages et un tour-opérateur, « Hugo Tour », spécialiste des anglo-normandes toutes proches. Depuis 1993 il fait équipe avec sa fille Caroline qui, tout en co-dirigeant l’entreprise, reçoit et vend sur rendez-vous au siège social. L’une des clefs du succès de cette entreprise familiale est certainement le contact direct avec la clientèle.

Aux dires de leurs fournisseurs, le « Salon des Voyages » qu’organise chaque année le mini réseau Luce Voyages à Granville pour la clientèle régionale est un modèle de savoir-faire et d’efficacité.

TourMaG.com - Que représente votre entreprise en termes de volume d'affaires et de
personnel ?

Caroline Luce -
Nous sommes une entreprise familiale qui regroupe neuf agences faisant partie du réseau Tourcom. Quatre d’entre elles arborent également l’enseigne Havas Voyages. Nous employons vingt cinq personnes. Dix sept travaillent actuellement au commercial, six au siège social et à la direction et deux au service groupes pour un volume d’affaires de plus de 10.000 K€

TM.com - Quelle sont, selon vous, les qualités de l'agent de voyages "idéal" ?

C.L.
Dans le contexte mondial actuel un terme me paraît vraiment bien adapté, la « rassurance ». Le client éprouve de plus en plus le besoin d’être rassuré et sécurisé. Il veut un contact et de l’assistance.

Nos agents doivent donc établir un véritable lien de confiance avec leurs clients. C’est primordial ! Les clients veulent aussi des interlocuteurs experts. Nous devons avoir une bonne connaissance des produits que nous proposons et savoir conseiller nos clients judicieusement et avec objectivité. Enfin, l’accueil et les relations humaines restent essentiels car nous sommes des commerçants avant tout !

TM.com - Percevez-vous les évolutions actuelles (commission zéro, internet, ventes directes etc..) comme des opportunités ou des dangers pour votre profession ?

C.L.
"Avec Tourcom nous étions bien préparés au nouveau modèle économique. Toute une méthodologie avait été mise en place pour préparer nos sociétés et déterminer un barème de fees adapté à notre activité. Aujourd’hui, nous avons même augmenté sensiblement notre marge sur la billetterie !

Internet peut être à la fois une formidable mine d’informations et un labyrinthe sans fin. Il faut savoir l’utiliser à notre avantage. C’est un concurrent, certes, mais nous n’avons pas vraiment la même clientèle. Beaucoup de clients font des recherches sur Internet sans concrétiser leur achat. Ils préfèrent venir réserver chez nous car ils nous connaissent ! Un internaute peut passer une après-midi entière sur la toile à rechercher le meilleur prix pour partir trois jours plus tard.

Vous vous doutez bien qu’un agent de voyages ne peut se le permettre. En revanche il faut reconnaître que le développement des sites pros nous facilite la vie, notamment pour les départs de dernière minute. Luce Voyages possède son propre site Internet avec des liens vers plusieurs fournisseurs tels que Kuoni, Marmara, Lagrange, Thalasso n°1, GO et la SNCF avec l’Id TGV vendable uniquement sur Internet.

Quant aux ventes directes, elles ont toujours existé ! Elles ont tendance à se développer sur les sites B to B des TO ou par l’ouverture par ces mêmes TO de leurs propres réseaux de distribution. Ces ventes ne nous dérangeraient pas si elles étaient faites aux mêmes conditions que celles effectuées dans nos agences. Je trouve insupportable les remises très substantielles accordées par des fournisseurs à certains organismes qui, avant de passer à l’acte d’achat auprès d’eux, viennent se renseigner chez nous. C’est d’autant plus insupportable que nous apportons un service et un suivi qu’ils ne peuvent assurer."

TM.com - Quel poste privilégiez-vous en matière d'investissements ?

C.L.
"Pour nous l’investissement le plus important est celui des ressources humaines, élément essentiel de notre activité au service de notre clientèle. Dans chacun de nos points de ventes, qui constituent autant de centres de profits, nous avons constitué des équipes solidaires et performantes.

La formation est primordiale et chaque membre de notre personnel, participe régulièrement à des stages de perfectionnement et à des eductours.

La publicité et la promotion sont également des postes importants. Pas de mystère :
si vous ne parlez pas de vous ou si on ne parle pas de vous…on finit par vous oublier !
Nous faisons de nombreuses campagnes de communication sur la radio, la presse locale ou d’autres supports.

Nous développons les mailings et le sponsoring. Nous organisons de nombreuses manifestations régionales dont un trophée de golf annuel sur l’ensemble de la Basse-Normandie. Notre «Salon des Voyages » organisé chaque année à Granville regroupe une cinquantaine de nos partenaires et fournisseurs sous un chapiteau de 1 400 m2. Ce salon représente le fer de lance de notre communication."

TM.com - Est-il indispensable de faire partie d'un réseau pour réussir ?

C.L.
"Etre indépendant aujourd’hui est un isolement qui vous coupe d’une masse d’informations essentielles à la bonne marche de votre entreprise. Faire partie de réseaux tels que Tourcom et Havas Voyages nous apporte de nombreux avantages, l’accès à des informations régulières, des contrats avantageux avec nos fournisseurs, des formations et éductours, un service après-vente, une assistance juridique et des rencontres régulières avec nos confrères qui nous permettent des échanges enrichissants."

TM.com - Agent de voyages est-ce un métier d'avenir ?

C.L.
"Oui, bien sûr, mais pas n’importe comment ! Un agent de voyages ne doit pas être un simple « preneur de commandes ». Les agences ont beaucoup d’atouts à faire valoir mais il faut bouger et s’adapter sans cesse, apporter un service « plus » aux clients à qui nous nous devons de faire valoir notre valeur ajoutée. Ce métier est encore et toujours un « métier - passion ». A nous de transmettre cette passion aux gens qui nous écoutent. A nous de les faire rêver en apportant le service de véritables professionnels."

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22.Posté par edume le 16/04/2008 21:52 | Alerter
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moi quand je serai grande j'aimerai faire agent de voyage je croie pour devenir agent de voyage il faut apprendre 5 langue il paraît.Moi j'adore se métier et je sais encore que le salaire débutant brut:1200£ celui qu'on appelle aussi agent de voyage

21.Posté par Ibrahim le 19/03/2008 23:18 | Alerter
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Bonjour
J' ai obtenu mon bac Service Accueil Assistance conseil et mon objectif ,mon reve est de travail en tant que agent de comptoir ou escale.
Le probléme mon niveau d'espognol c'est pas au top ,donc je me suis diriger ver un bts nrc et je sui actuellement à la recherche d'une entreprise pour ce bts en alternance .Je vous en pris je vous en supplie si vous avez des pistes aider moi je suis sur Marseille . mon adresse yass-oudu-13@hotmail.fr

20.Posté par Paola le 11/10/2007 14:00 | Alerter
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Ouh là là !!!
Je suis d'accord avec toi Johanna.
Je suis actuellement en 2ème année BTS VPT et je m'inquiète à lire toutes ces réponses.
Pourquoi faire 2 ans d'études et être désabusé comme ces anciens du métiers.
Je pense qu'une formation Amadeus suffirait amplement.
Merci d'avance pour vos conseils

19.Posté par Johanna le 15/12/2006 18:56 | Alerter
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Actuellement en 1ere année de BTS Ventes et productions touristiques j'aimerais savoir si cela vaut la peine de faire 2 années détudes pour au final comme vous le dites "galérer" à la fin du mois. Je sais trés bien au +profond de moi que c'est dans le domaine du tourisme que j'aimerais travailler plus particulièrement en tant que commercial. On m'a dit qu'il falait avoir quelques années d'expérience en tant qu'agent de voyages pour y arriver. J'aimerais avoir +d'infos sur le boulot de commercial. Pensez vous q'il vaut mieux faire un BTS ou une formation AMADEUS en quelques mois beaucoup plus souple que le rythme du BTS.
Merci d'avance pour ces infos !

18.Posté par cheibany le 06/09/2006 20:17 | Alerter
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Bonjour,
Voila qui resume tout, dans ma mauritanie profonde il y a un adage qui dit qu' il n'ya que les apathiques qui réclament, les laborieux se passionnent.
cheibany

17.Posté par Valérie DELAROCHE le 29/08/2006 13:47 | Alerter
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Bonjour Daniel,

Si j'ai envie de cirer les pompes à quelqu'un, je vais le voir directement avec ma boite à cirage et je n'ai pas besoin d'utiliser la voie la presse.
L' article n'a pas été remodelé, demandez à Tourmag qui valide les messages et qui vous aurait apparemment censuré la première fois.
Cela fait bien longtemps que je ne suis plus sur un piedestal, depuis la faillite de SWISSAIR où j'occupais un poste très bien payé sans vous parler des nombreux avantages sociaux. merci les Suisses
Je suis redevenue une modeste responsable d'agence au salaire correspondant à la convention collective et je profite des avantages de la profession sans pleurer auprès des fournisseurs mais en répondant à leurs invitations. Eh oui quand on vend bien, on est récompensés. Bon c'est vrai que nous n'avons plus les super eductours d' il y a 15 ans et que les compagnies sont de plus en plus strictes sur les GP. Mais je vous assure que je n'ai jamais fait de cinéma ou de chantage et encore moins de choses inavouables mais peut etre que le charme agit encore à mon age...
INTERNET : Quel vaste sujet !!! Je persiste à dire ma satisfaction des aléas subis par ces internautes qui par souci d'économie se jettent sur le premier prix attractif trouvé sans se soucier des conséquences... et après ils viennent pleurer dans les agences sur la qualité des prestations et le manque de conseils.
Je ne suis pas qu'une distributrice de brochures ou une validatrice de clicks sur mon ordinateur, je me sens professionnelle et je vous rejoins au moins sur un point : faire réver (c'est facile de son petit nuage) et conseiller (c'est également très facile lorqu'on a la chance de beaucoup voyager).
TOP RESA : 15 Ans que je n' y ai pas mis les pieds, il parait meme que ce n'est plus au casino ...
Effectivement vous avez raison, je vis vraiment sur mon petit nuage, mais j'y suis tellement bien loin de tous les aigris et frustrés de notre chère et belle profession.

16.Posté par daniel le 26/08/2006 08:52 | Alerter
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Quel cirage de pompe mme Delaroche.... sur votre premier artcicle, qui , quand je relis celui ci, a été très remodelé...........!!!!!! et ma première réponse n'a jamais été publiée

OK c est bien que vs soyez contente de votre sort......Mais vs êtes dans votre petit nuage, sur votre petit piedestal, de petite agent de voyage , ah non excusez moi Responsable d'agence, qui met bien en avant ses avantages de partir 4 fois, soit en éductour ou en voyage a tarif très réduit, (après avair fait un tas de cinéma ou de chantage auprès des fournisseurs, je connais cela, j ai représenté durant 15a une Cie Aérienne)
Comment peux t on se réjouir du malheur de clients plantés par Internet, et de suite après se gausser de ses petits privilèges, alors que ces clients bloqués, si ils sont allés sur Internet, c'est grâce au grandissant peu de professionnalisme de la plupart des AGV, qui ne savent pas les faire rêver, les retenir, les conseiller, etc etc....
Tout le monde va vers Internet (pas que pour le voyage) même moi, mais jamais je n'ai effectué un achat, par contre qu'est ce que cela m'a servi dans mes négociations ou comparaisons, ds les GMS ou commerces trad/
Idem pour vous ds le voyage, allez sur n importe quel site qui vs annonce de la REP DOM à 390 € et faites une vraie comparaison, avec votre date à vous (pas celle qu'on vs propose) additionnez tt ce qui n est pas indiqué ds le prix Internet (ms que le client paiera qd mm) , faites le, et vs verrez que vs aurez des arguments pour lutter à armes égales.
EX/ ma fille et son copain départ TLS, séjour REP DOM avril 2006/ Internet vol affrété 1320€ par pax, comparaison avec une agence indépendante, hotel identique mm date vol AF régulier, TO Transat, prepost H offert par AF, vu suite long courrier, (que sur internet fallait ajouter le pré/post H) tarif 1245€ par pax.
Bonne journée et bon courage. Bientot la grand messe TOP RESA, tt le petit monde va aller se réjouir, se noyer de champagne et petits fours...... et se faire passer la brosse à reluire, mais que va t il en sortir de concret
Réjouissez vous, d'autres passagers sont bloqués en Israel, en cause.............................CORSAIR et AEROPOST 2 compagnies de chez nous.

Je suis volontairement dur, mais suis un passionné, et, comme chaque corps de métier dit, "nous avons un des plus beaux métiers du monde", je rajouterai, "nous avons une des plus belles responsabilités du monde, SATISFAIRE nos clients"
On peux tout rater dans la vie mais pas les vacances !!!!

Avant que vs me posiez la question , si ma réponse vs dérange,
Je suis tjrs ds le tourisme, je travaille en free lance, pour 2 AGV, je fais du voyage groupe, j ai commencé ds un secteur très concurrencé (Rég Ile de France), je n'avais aucun portefefeuille client, et après de longues prospections avec mon entrain et ma bonne humeur, mon salaire commence a être correct !!
cordialement à toutes et tous

15.Posté par Mongay Jean Jacques le 25/08/2006 19:35 | Alerter
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Tout d'abord je pense qu'il faut féliciter cette famille qui est dans le tourisme depuis 25 ans. Caroline à la volonté de développer ce réseau de 9 agences et je lui souhaite de trouver la rentabilité qui permettra d'améliorer son confort et celui de ses collaborateurs.
La réussite ne vient pas toute seule, c'est le résultat d'une recherche permanente et d'expériences diverses.
Il faut bouger, se remettre en question, réfléchir à l'évolution du métier, rechercher des opportunités.
Je pense que Jean Pierre Luce a su donner le goût de cette profession et de cette remise en question permanente à sa fille Caroline.
Bon courage, bonne continuation.

14.Posté par DHAOUADI Mohamed le 24/08/2006 22:52 | Alerter
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Je souhaiterais tout de meme exprimer de l'autre coté de la mediterranée, de cette Tunisie qui partage les memes valeurs de générosité et d'hospitalité avec la bonne Terre de Normandie ma sympathie et mes encouragements à cette Famille de Voyagistes.
Un quart de Siècle de dévouement, dans un secteur aussi imprévisible qu'ingrat, qu'est la Distribution du Transport Aérien et du Tourisme, est une preuve de Passion.
Ceux qui ne l'ont pas compris pour matérialiser la Profession, et parler de "chèques" doivent etre étrangers à ce noble métier. et la Profession dans la conception de Mme LUCE, les rejette...
Bon courage Mme Luce...La différence entre votre Agence et Opodo ou Expedia, c'est certainement votre passion du Métier!
Mohamed DHAOUADI - Consultant International Transport Aérien & Affaires Aéropolitiques

13.Posté par NATHALIE le 24/08/2006 18:40 | Alerter
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Je suis assez d'accord avec David.
Bien sûr, nous avons tous la passion de notre métier.
Mais franchement, trop souvent, nous sommes des technico-commerciaux avec des salaires de balayeurs !
Quand je vois mes jeunes collègues au SMIC ou d'autres 20% au dessus du SMIC avec 10 ans d'expérience...
La faute aux commissions trop basses et surtout aux charges trop lourdes pour des petites structures.
Pour ceux qui vivent seuls, c'est carrément la misère.
Surtout si les éductours sont "accordés" s'ils sont payés par les agents de comptoirs et pris sur les vacances perso, c-a-d sur le temps que l'on devrait pouvoir consacrer à sa famille !

Alors, faut-il être systématiquement mal payé pour être passionné ???


12.Posté par David V. le 24/08/2006 17:51 | Alerter
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Madame DELAROCHE,

Je ne suis qu'un modeste agent de comptoir avec 10 ans d'expérience qui essaye de faire au mieux son métier.
A la lecture de votre message je sens que mes propos ont pu vous heurter quelque peu. Je m'en excuse auprès de vous et m'en explique.
Je respecte votre grande expérience. Je voulais juste dire que les différences sont trop grandes dans notre corps de métier surtout une fois qu'on les mets en rapport avec nos responsabilitées. Je crois qu'à ce jour notre statut d'agent de voyage ne correspond pas à la réalité du coût de la vie. Beaucoup de personnes se dirigent vers cette voie par passion au départ peut être, surement même. Mais on est jeune à ce moment là et on ne demande qu'à travailler car pour beaucoup il faut travailler pour vivre. C'est ensuite que cela se complique. Beaucoup n'ont pas le confort et la sécurité financière qui leur permet de ne pas travailler pour l'appat du gain. Si on travail c'est pour gagner de l'argent il ne faut pas se voiler la face. L'interet financier est partout. Si comme il y a 25 ans on pouvait facilement quitter une boite pour en trouver une autre et faire valoir ses qualités ailleurs pour un meilleur salaire cela ferait longtemps que je serai parti comme tant d'autre. Seulement un CDI est un CDI aujourd'hui en 2006 le quitter pour mieux est beaucoup plus compliquer. Il faut ouvrir les yeux et parler autour de soi à d'autre générations pour s'apercevoir que beaucoup reste dans ce métier par nécessiter plus par par passion. Quand les factures tombent qu'importe le métier pourvu qu'il nous permmette de payer. Mais c'est très jolie et très poétique de voir qu'il y a des gens qui peuvent se permettre de travailler pour le plaisir de travailler et avec le sourire... La fracture social est partout vous me l'avez confirmé. Mais je reste chanceux car j'ai un métier, beaucoup aimerait avoir la chance d'en discuter. Maintenant Madame mes propos n'engage que moi et je les assume. Et ainsi demain matin je serai à mon poste heureux de travailler alors qu'il y a tant de chômage...alors la passion vous savez vous pouvez peut être vous la permettre mais pour moi c'est hors budget.

11.Posté par Valérie DELAROCHE le 24/08/2006 14:39 | Alerter
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Responsable d'agence chez Luce Voyages apres 26 années d'expérience dans le tourisme : agences de voyages et compagnies aériennes, en région parisienne, à Wallis et Futuna et maintenant dans ma chère Normandie.
Quel bonheur de vivre sa passion dans un environnement convivial et en province.
Bien sur les salaires du métier ne correspondent aux charges de travail, de connaissances, de disponibilité requises mais on le sait avant de signer, sinon on fait autre chose. J'ai toujours entendu que ce métier se faisait par passion et non par appat du gain. J'ai toujours autant de plaisir à la signature d'un contrat après avoir mis en avant ma qualité de service et de conseil. Je suis très contente de voir ce qui est arrivé en Turquie aux touristes passés par Internet. J'apprécie énormément d'avoir été en Rep DOM, au SriLanka, au Sénégal puis au club med de Djerba depuis Décembre de l'année dernière etc etc Bref je suis contente de me lever pour aller bosser ... Au fait Mr VIGIER, quelle est votre fonction et quelles sont motivations de travailler dans ce domaine ??? votre fiche de paye ?

10.Posté par Mylène Trempu le 24/08/2006 11:07 | Alerter
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En tant qu'employées de l'entreprise Luce, et pour répondre aux précédents commentaires, certes le salaire des agents de voyages n'est peut etre pas extraordinaire, Toutefois la situation à ce niveau est la même partout. En ce qui concerne l'aspect vocation et passion du métier, c'est un fait incontestable, et à nous de savoir vendre autrement qu'à l'aveugle. De plus lorsque l'on travaille dans une entreprise comme celle ci, on peut au moins se vanter d'être considérés comme des être humains et non comme des numéros!

9.Posté par François-Xavier le 24/08/2006 10:16 | Alerter
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Je suis de l'avis de Mr VIGIER David.
Actuellement dans notre secteur d'activité, l'agent de voyage doit se donner corps et âmes à son travail. Je peut le comprendre. Nous sommes des commercants.
Cependant, un agent de voyage doit assumer une responsabilité qui retire toute passion. Qui n'a pas entendu : "Vendez nos vols sur la Rep Dom ou le Mexique (pendant la periode cyclonique) car on perds de l'argent." "Mais il fait beau en Tunisie en décembre - Vendez nos vols" ou pire encore "y'a 3 ans qu'il n'y a pas eu de cyclones" et ce a renfort de promotions et de challenges.
Et au final, si on obéit d'une façon aveugle on risque le litige.
Oui dans notre secteur professionnel il faut de la passion... mais peut on être passionné à ne vendre que du packagé? La passion nous l'avons essentiellement sur le "à la carte".
Quant au salaire... Plusieurs fois dans le mois, nous passons notre salaire annuel sur une carte de crédit. Psychologiquement, la passion n'est pas gage de vie correct et agréable.

8.Posté par VIGIER David le 24/08/2006 09:40 | Alerter
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Toutes ces paroles sont bien jolis mais j'aimerai bien avoir l'avis en secret des employés des ces Messieurs dames pour savoir si eux qui sont au contact de la clientèle le ressentent tous comme cela au moment de recevoir leur chèque en fin de mois. Et surtout grace à ce chèque arrivent-ils tous à subvenir à leurs moyens. Car au final travailler pour la passion si on en recueille pas les fruits...

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