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Castellane Voyages Sud : l’achat en AGV ne revient pas plus cher que sur Internet

L’interview croisée de Roger Muleta et Malika Gaouioui


Rédigé par Anaïs BORIOS le Vendredi 9 Novembre 2012

A deux pas du Vieux Port, à Marseille, Castellane Voyages Sud fêtera ses quinze ans d'existence en février prochain. Quinze années de challenges, de joies mais aussi de coups durs que ses salariés ont su affronter pour maintenir le cap. Le point avec Roger Muleta, propriétaire de l'agence et Malika Gaouioui, chef de comptoir.



Castellane Voyages Sud est une agence généraliste, qui réalise 70% de ses ventes grâce aux individuels - DR : A.B.
Castellane Voyages Sud est une agence généraliste, qui réalise 70% de ses ventes grâce aux individuels - DR : A.B.
TourMaG.com - Comment est née Castellane Voyages Sud ?

Roger Muleta :
"L’agence a été fondée en février 1998 par 4 associés, dont Caroline Sicard, qui est aujourd’hui chef d’agence, et moi-même, suite au dépôt de bilan de l’agence Plein Sud Voyages.

Son nom provient de notre association, au moment de l’ouverture, avec les gérants de la société Castellane Voyages Nord, qui possédaient une agence dans le quartier de la porte d’Aix.

Pour les différencier, nous avons donc nommé la notre Castellane Voyages Sud.

Pour la petite anecdote, la première agence de la société avait été fondée dans les années 1960 au niveau de la place Castellane, d’où la dénomination."

TourMaG.com - Vous êtes situés à 100 mètres du Vieux Port. Cette situation géographique représente-t-elle un véritable atout ?

Roger Muleta :
"Il est certain que l’emplacement est très important. Je dirais qu’il constitue 50% de notre réussite.

Pour autant, cela ne fait pas tout. Sans compétences, cela ne servirait pas à grand-chose.

Notre clientèle est en grande partie composée de fidèles et d’habitants du quartier. Ils connaissent le personnel, en poste depuis un bon moment, ont leur numéro de portable en cas de problème.

Ils ne se sentent pas anonymes et apprécient que l’agent de voyages prenne en main leurs vacances."

Malika Gaouioui : "Notre force repose sur notre sens de l’accueil, notre disponibilité, notre dévouement et notre respect du travail bien fait.

Nous prenons le temps pour nos clients et savons très bien qu’ils recherchent en priorité le meilleur rapport qualité/prix.

Certains se présentent au comptoir, leur devis Internet à la main, mais ça ne nous empêche pas de concrétiser tout de même la vente.

La plupart du temps, l’écart de prix n’est pas si important et le client se sent rassuré de recourir à un professionnel, car nous nous occupons de lui avant, pendant et après son voyage."

TourMaG.com - Que pensez-vous du développement d’Internet dans le secteur du voyage ?

Roger Muleta :
"Nous avons appris à nous adapter, à maintenir le cap. Ce qui est sûr, c’est qu’Internet a supprimé des centaines de milliers d’emplois en France. Sans son développement, nous aurions embauché 2 salariés supplémentaires.

Pour autant, nous avons su être réactifs en travaillant nous aussi avec des low cost et en prouvant aux clients que l’achat d’un voyage en agence ne revient pas toujours plus cher que sur Internet."

A 100 mètres du Vieux Port, l'emplacement de l'agence constitue 50% de la réussite de Castellane Voyages Sud - DR : A.B.
A 100 mètres du Vieux Port, l'emplacement de l'agence constitue 50% de la réussite de Castellane Voyages Sud - DR : A.B.
TourMaG.com - Quel(s) type(s) de production proposez-vous et comment se répartissent vos ventes ?

Roger Muleta :
"Nous sommes une agence totalement généraliste, avec 70% de ventes réalisées par les individuels.

Nous pouvons également être amenés à monter certains produits pour des groupes, via notre service dédié. Ils représentent les 30% restants de notre activité.

Nous accueillons également dans nos locaux les bureaux officiels de Corsica Ferries depuis 14 ans.

Nous sommes totalement indépendants l'un de l'autre, mais cela draine tout de même des clients dans l’agence."

TourMaG.com - Comment se portent les affaires ces temps-ci ?

Malika Gaouioui :
"La croisière se développe fortement, elle est devenue un produit à part entière. Aujourd’hui, plus besoin de la proposer à nos clients, ce sont eux qui viennent à l’agence pour l’acheter, car les prix sont devenus abordables."

Roger Muleta : "La conjoncture a été difficile ces deux dernières années : commission zéro, développement d’Internet et la réhabilitation du Vieux Port en prime ! Mais nous avons réussi à maintenir le cap.

Sans communiquer sur les résultats de l’agence, je peux vous dire que nous avons toujours été dans le positif et que nous sommes désormais cinq salariés au lieu de trois les premières années.

Nous sommes confiants dans l’avenir, nous positivons toujours et nous espérons surtout être là encore pour longtemps !"

TourMaG.com - Pensez-vous que l’élection de Marseille Provence en tant que capitale de la culture en 2013 aura un effet boosteur sur vos ventes ?

Malika Gaouioui :
"Nous n’en attendons aucun retour, contrairement aux autres commerçants du quartier.

Les hôtels sont déjà réservés et les touristes se rendront certainement plus à l’office de tourisme, à 100 mètres, que chez nous."

Roger Muleta : "Je pense que nous serons dans la même configuration que lors de la Coupe du Monde de Football en 1998. Il y avait un monde fou dans les rues, mais ça n’a causé aucun impact sur nos ventes."

TourMaG.com - Un mot avant de conclure sur l’affaire qui vous a récemment opposé à un groupe de clients sourds et malentendants , dans le cadre d’un voyage à forfait avec Fram et Air Méditerranée, via sa filiale Hermès. Où en est l’affaire ?

Roger Muleta :
"Nous avons fait appel de la décision de justice, qui nous a condamnés à rembourser 22 800€ pour les voyages des 22 plaignants et la franchise.

Le reste des 55 000€ exigés par le Tribunal de Grande Instance pour le préjudice moral a été payé par notre Responsabilité Civile Professionnelle.

L’affaire va être revue, mais cela pourrait prendre un an et nous ne pouvons pas en dire plus pour l’instant.

Mais ce n’est pas la première fois que de clients se retournent ou tentent de se retourner contre nous.

C’est le lot de toutes les agences de voyages, d’endosser les risques qui peuvent survenir au cours d’un voyage."

TourMaG.com - On l’a vu récemment dans différentes affaires, notamment le cas Océane Voyages , en cas de litige, l’agence est responsable dans la quasi totalité des cas et les tribunaux n’hésitent plus à passer outre la force majeure. Pensez-vous que les agences auraient intérêt à faire signer des décharges aux clients pour se protéger ?

Malika Gaouioui :
"Vous vous imaginez s’il fallait faire signer une décharge pour chaque risque ? Nous sommes supposés vendre du rêve. On perdrait tout le côté féérique en faisant une telle chose…"

Castellane Voyages Sud
5 rue Bailli de Suffren
13001 Marseille

04 96 11 11 97

Agence agréée IATA, adhérente au SNAV et à AS Voyages (enseigne AFAT)

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