Chef de brigade : l’âme de l’accueil en hôtellerie de luxe

Dans un grand hôtel 5* et luxe, le chef de brigade est responsable d’une équipe de réceptionnistes. Il dirige l’équipe et s’assure de la qualité de l’accueil à la réception.

Selon la taille de la structure, il rend compte directement à un chef de réception ou à ses assistants, et les missions sont alors réduites à la seule gestion de son équipe et de son environnement.

Ses principales tâches sont :

- Assiste le Chef de réception dans la gestion et l’optimisation du service d’accueil

- Préparer les arrivées et les départs du jour

- Optimiser l’adéquation entre le profil des visiteurs et le type de chambre planifié pour eux

- Coordonner la gestion des chambres avec le service des gouvernantes

- Superviser les relogements en cas de surbooking

- Organiser et planifier le travail de son équipe

- Centraliser les données relatives aux inscriptions et aux règlements

- Superviser la facturation et les encaissements

- Veille à l’ordre, la propreté et la sécurité dans le hall

- Occasionnellement, il peut contribuer à la formation du personnel de réception

- Le travail en équipe dont vous êtes responsable

- Les contacts variés avec la clientèle

- L’interface avec tous les services de l’établissement

- Les possibilités de travail à l’étranger

Bac +2, formation tourisme option hôtellerie, suivie d’une expérience préalable de concierge, réceptionniste ou agent de réservation, préalables essentiels pour occuper un emploi de Chef de brigade.

24 à 30 KF selon les établissements.

- Anglais courant obligatoire et au moins une autre langue

- Bonne présentation, excellent relationnel

- Maîtrise des outils informatiques (Word, Excel, Opera…)

- Formation en management d’équipe

- Gestion de stress

Vous aimez l’hôtellerie et le contact avec les clients. Diriger une équipe ne vous fait pas peur et vous savez motiver les troupes.

Vous avez aussi :

- Le sens de l’initiative et de la responsabilité

- Une excellente santé et la résistance au stress

- Une disponibilité suffisante pour assurer des horaires décalés

- De la curiosité envers votre environnement, culture, animations…

Le chef de brigade est naturellement appelé à devenir assistant, puis chef de réception dans son établissement.

Dans une grande chaîne, il peut aussi être appelé à travailler dans d’autres hôtels, souvent à l’international.

Les capacités de contact humain que demande ce poste peuvent aussi ouvrir des perspectives sur les services commerciaux des grandes marques de luxe, hors hôtellerie.

Je ne lâche pas avant que le client n’obtienne complète satisfaction !

« J’ai baigné dans le monde de l’hôtellerie dès mon enfance, mes parents possédant un hôtel à Royan. Je me suis naturellement dirigée vers un bac hôtelier à La Rochelle, dont le lycée était très réputé à l’époque, et j’ai prolongé par un BTS. Je suis ensuite montée à Paris et j’ai travaillé tout de suite comme réceptionniste dans un 4* avant d’être recrutée par le Meurice.

Deux ans après, j’étais chef de brigade, sans doute parce que mon atavisme m’a amenée à solliciter des tâches complémentaires au simple cadre de la réception, comme par exemple récupérer les règlements auprès des mauvais payeurs, ce qui n’est jamais facile à faire.

Dans l’hôtellerie de luxe, il faut impérativement sourire avant tout, résister au stress face aux clients difficiles. Certains demandent une attention particulière, ont des habitudes précises qu’il faut savoir respecter avant même qu’ils les formulent. Il faut donc être physionomiste, les repérer dès l’entrée et les traiter comme ils s’y attendent. Ça demande de la patience, de la souplesse et une réactivité quasi immédiate, pas le temps de la réflexion.

Il existe aussi des cas de figure qu’on ne nous enseigne pas à l’école, ce sont les délogements externes en cas de surbooking ou de prolongation de séjour. La manière de traiter le problème dépend beaucoup de vous. Ce sont des challenges motivants. Pour moi, je ne lâche pas avant que le client n’obtienne complète satisfaction ! On ne s’ennuie jamais dans ce métier.

C’est ce contact humain que je privilégie dans ce poste. Aussi bien avec les clients, même si certains d’entre eux m’amènent à m’arracher les cheveux, qu’avec les collègues. Motiver une équipe et en maintenir la cohésion est aussi très motivant.

Il faut savoir que la convention collective de l’hôtellerie n’est pas la plus avantageuse. Nous avons des horaires décalés, des salaires peu attractifs, et la vie de famille n’est pas évidente. Mais nous pouvons aussi être mobiles à travers le monde selon le groupe auquel vous appartenez ou rencontrer des gens de tous horizons qui sont souvent passionnants. C’est un métier de service et de passion. »