Mais voilà, l’hôtel était loin de la mer, la chambre ne donnait qu’indirectement sur celle-ci. La seconde n’étant pas disponible, il a dû héberger son enfant dans la sienne. Enfin, en plus d’être peu ragoûtants, les repas gastronomiques vantés dans la brochure se limitaient au supplément fromage servi au buffet du restaurant de l’hôtel.
La première réaction, pour ce client, est de se retourner contre son agence de voyages. Celle-ci va transmettre la plainte au tour-opérateur Universal & Mondial Travel qui a organisé le séjour.
La Commission des Litiges-Voyages compétente
Si le voyagiste ne veut rien entendre, dans le cas d’une AGV belge, celle-ci va alors conseiller à son client de s’adresser à la Commission Litiges-Voyages, dans le cas d’une AGV française, il y a de grandes chances que l’affaire se retrouve devant les tribunaux. Il s’agira donc de préparer le dossier avec toutes les preuves réunies prouvant les manquements.Oui mais, il reste le problème de chiffrer l’indemnité.
Dire par exemple, que le voyage doit être entièrement remboursé parce que la chambre était trop petite ou mal entretenue est évidemment exagéré car la plainte ne concerne pas la partie du transport qui s’est déroulée correctement.
Il faut donc trouver une méthode de calcul aisée et qui permette une estimation correcte du dommage. Il existe un tableau qui peut être considéré comme une base sérieuse de négociation pour l’estimation financière des litiges : la "Table de Francfort".
Ce document a été réalisé dans les années 90 par les agences de voyages allemandes sur base de la jurisprudence germanique. Contrairement à d’autres outils du même genre, la Table de Francfort ne donne pas des montants fixes mais propose des pourcentages basés sur les sommes réellement payées. Par exemple, X % sur le prix journalier de la chambre, Z % sur le montant total du séjour en cas d’absence de piscine utilisable.
Les indemnités ne peuvent dépasser le prix total du séjour
Enfin, il faut savoir qu’en aucun cas le montant total des indemnités ne peut dépasser le prix total du séjour ou du forfait.
Avant tout… Pour utiliser les différents tableaux qui vont suivre, il faut se référer au tarif publié dans la brochure du tour-opérateur pour le voyage acheté (prix par nuit, suppléments ou prix pour chambre avec vue sur mer, prix en demi- ou en full pension, etc…).
Certains voyagistes en séparant le prix des vols charter ou réguliers du prix des séjours, permettent d’éclater plus facilement les différents éléments constitutifs du voyage. Enfin, il faut savoir que les priorités ou demandes spéciales reprises sur les bons de commande et qui n’auraient pas été respectées peuvent permettre d’obtenir des dédommagements supérieurs.
Si elles ne sont pas en cause dans le litige, les agences de voyage peuvent également aider à l’estimation. Avec une réserve cependant. Les agences directement liées à un tour-opérateur comme en Belgique toutes les agences Neckermann (groupe Thomas Cook), les agences JetairCenter et les agences Thomas Cook Travel Shop ou en France les AGV Nouvelles Frontières, FRAM, Thomas Cook ou Havas (groupe TUI) ne seront sans doute pas les meilleurs conseilleurs pour défendre les intérêts des clients ayant achetés des séjours provenant des TO des mêmes groupes..
La première réaction, pour ce client, est de se retourner contre son agence de voyages. Celle-ci va transmettre la plainte au tour-opérateur Universal & Mondial Travel qui a organisé le séjour.
La Commission des Litiges-Voyages compétente
Si le voyagiste ne veut rien entendre, dans le cas d’une AGV belge, celle-ci va alors conseiller à son client de s’adresser à la Commission Litiges-Voyages, dans le cas d’une AGV française, il y a de grandes chances que l’affaire se retrouve devant les tribunaux. Il s’agira donc de préparer le dossier avec toutes les preuves réunies prouvant les manquements.Oui mais, il reste le problème de chiffrer l’indemnité.
Dire par exemple, que le voyage doit être entièrement remboursé parce que la chambre était trop petite ou mal entretenue est évidemment exagéré car la plainte ne concerne pas la partie du transport qui s’est déroulée correctement.
Il faut donc trouver une méthode de calcul aisée et qui permette une estimation correcte du dommage. Il existe un tableau qui peut être considéré comme une base sérieuse de négociation pour l’estimation financière des litiges : la "Table de Francfort".
Ce document a été réalisé dans les années 90 par les agences de voyages allemandes sur base de la jurisprudence germanique. Contrairement à d’autres outils du même genre, la Table de Francfort ne donne pas des montants fixes mais propose des pourcentages basés sur les sommes réellement payées. Par exemple, X % sur le prix journalier de la chambre, Z % sur le montant total du séjour en cas d’absence de piscine utilisable.
Les indemnités ne peuvent dépasser le prix total du séjour
Enfin, il faut savoir qu’en aucun cas le montant total des indemnités ne peut dépasser le prix total du séjour ou du forfait.
Avant tout… Pour utiliser les différents tableaux qui vont suivre, il faut se référer au tarif publié dans la brochure du tour-opérateur pour le voyage acheté (prix par nuit, suppléments ou prix pour chambre avec vue sur mer, prix en demi- ou en full pension, etc…).
Certains voyagistes en séparant le prix des vols charter ou réguliers du prix des séjours, permettent d’éclater plus facilement les différents éléments constitutifs du voyage. Enfin, il faut savoir que les priorités ou demandes spéciales reprises sur les bons de commande et qui n’auraient pas été respectées peuvent permettre d’obtenir des dédommagements supérieurs.
Si elles ne sont pas en cause dans le litige, les agences de voyage peuvent également aider à l’estimation. Avec une réserve cependant. Les agences directement liées à un tour-opérateur comme en Belgique toutes les agences Neckermann (groupe Thomas Cook), les agences JetairCenter et les agences Thomas Cook Travel Shop ou en France les AGV Nouvelles Frontières, FRAM, Thomas Cook ou Havas (groupe TUI) ne seront sans doute pas les meilleurs conseilleurs pour défendre les intérêts des clients ayant achetés des séjours provenant des TO des mêmes groupes..
La Table de Francfort
| Conditions générales de séjour | Indemnisations calculées sur base du séjour proprement dit à l’exclusion des transports, repas, excursions prévues dans les programmes. Pourcentage calculé sur les seules nuitées. | % |
| Lieu de séjour ne correspondant pas à ce qui est indiqué dans la brochure | Suivant les circonstances | 10 à 25 % |
| Situation exacte de l’hébergement non conforme | Par exemple loin de la plage alors que la brochure indique « proche de la mer » | 5 à 15 % |
| Non conformité du logement | Exemple : hôtel au lieu de bungalow, | 5 à 10 % |
| Type de chambre | Exemple 1 chambre pour 3 personnes alors que vous avez réservé, 1 chambre pour 2 et 1 chambre supplémentaire | 20 à 30 % |
| Chambre trop petite | 5 à 10 % | |
| Pas de balcon | Alors que spécifié dans la confirmation / dépend de la saison | 5 à 10 % |
| Pas de vue sur mer | Alors que spécifié dans le bon de commande et confirmé dans la réservation | 5 à 10 % |
| Pas de salle de bain / wc privative | Par chambre et réservation | 15 à 25 % |
| Pas de wc privatif | 15% | |
| Pas de douche privative | Par chambre et réservation | 10% |
| Pas d’air conditionné | D’après la confirmation, la description brochure et en fonction des saisons | 10 à 20 % |
| Pas de radio, de télévision | Alors que spécifié dans la brochure | 5% |
| Pas assez d’armoire(s), de meubles) | 5 à 15 % | |
| Pannes diverses et non réparées rapidement | Calcul sur le seul prix de la chambre multiplié par le nombre de nuitées en cause. | |
| Toilettes | En fonction du nombre de jours de panne | 15% |
| Baignoire | En fonction du nombre de jours de panne | 15% |
| Electricité | En fonction du nombre de jours de panne | 10 à 20 % |
| Eau courante | En fonction du nombre de jours de panne | 10% |
| Air conditionné chauffage | En fonction du nombre de jours de panne et de la saison | 10 à 20 % |
| Ascenseur | En fonction de l’étage | 5 à 10 % |
| Les services | Calcul sur le seul prix de la chambre et du nombre de nuitées | |
| Pas de services effectués du tout | Exemple nettoyages, entretien journalier de la chambre ne sont jamais effectués pendant tout le séjour | 25% |
| Nettoyage mal effectué | A prouver par photos ou vidéos | 10 à 20 % |
| Literie et essuies insuffisamment renouvelée | A prouver par photos ou vidéos et sur base de la plainte déposée pendant le séjour | 5 à 10 % |
| Tranquillité | Sur base du prix de la chambre et en fonction du nombre de nuitées. A prouver avec l’aide de témoignage de tiers. | |
| Tapage pendant la journée | Exemple fond musical intempestif | 5 à 25 % |
| Tapage nocturne | Exemple discothèque de l’hôtel empêchant de dormir | 10 à 40 % |
| Odeurs malsaines | Exemple odeurs de poubelles atteignant la chambre | 5 à 15 % |
| Repas | Tenir compte des prix indiqués dans la brochure pour estimer la valeur des repas (exemple : différence entre pension complète et demi pension = valeur du déjeuner ou du dîner) | |
| Aucun repas | Sous réserve des points trois points ci-dessous | 50% |
| Carte monotone, pas de variation | 5% | |
| Pas assez de plats chauds | 10% | |
| Qualité, fraicheur, hygiène insuffisantes | 20 à 30 % | |
| Self service au lieu de repas à la carte | En fonction des indications dans la brochure | 10 à 15 % |
| Temps d’attente exagéré | Plus d’une demi-heure par services | 5 à 15 % |
| Tables sales | A prouver avec l’aide de photos ou de témoignages de tiers | 5 à 10 % |
| Vaisselles, couverts sales | Idem | 10 à 15 % |
| Pas d’air conditionné dans la salle à manger | Suivant les saisons | 5 à 10 % |
| Prestations diverses | Sur base du prix des chambres et en fonction de la durée du séjour | |
| Pas de piscine | Alors que mentionné dans la brochure | 10 à 20 % |
| Piscine sale | A prouver avec des photos | 10 à 20 % |
| Pas de sauna | Alors que mentionné dans la brochure | 5% |
| Pas de tennis | Alors que mentionné dans la brochure | 5 à 10 % |
| Pas de mini golf | Alors que mentionné dans la brochure | 3 à 5 % |
| Pas de voile, surf ou école de plongée | Alors que mentionné dans la brochure | 5 à 10 % |
| Pas de possibilité d’équitation | Alors que mentionné dans la brochure | 5 à 10 % |
| Pas de garderie, mini club | Alors que mentionné dans la brochure | 5 à 10 % |
| Pas de possibilité de nager dans la mer | Alors que spécifié dans la brochure, sauf cas de force majeure, par exemple tempête, interdiction décidée temporairement par les autorités | 10 à 20 % |
| Plage sale | Sauf cas de force majeure (suite à une tempête) | 10 à 20 % |
| Pas de chaise de plage ni de parasol | Alors que mentionné dans la brochure | 5 à 10 % |
| Pas de snack ou bar de plage | Alors que mentionné dans la brochure | 0 à 5 % |
| Pas de plage naturiste | Alors que réservé expressément | 10 à 20 % |
| Pas de discothèque, d’animations | Alors que mentionné dans la brochure | 5 à 15 ù |
| Pas de boutique, de shopping à proximité ou dans le complexe hôtelier | Alors que mentionné dans la brochure | 0 à 5 % |
| Pas d’excursions lors des croisières | Indemnité calculée sur base du prix de(s) excursion(s) indiquées dans les brochures ou les programmes | 20 à 30 % |
| Accompagnement et guidance (insuffisances ou manquement qualitatif) | Sur le lieu de séjour | 0 à 5% |
| Lors de circuits et excursions | 10 à 20 % | |
| Voyages d’études avec accompagnement scientifique | 20 à 30 % | |
