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Comment chiffrer les indemnités d'un voyage raté ?

Allemagne : estimation des litiges avec la ''Table de Francfort''


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Vendredi 9 Décembre 2005

Ce voyage, le client en avait rêvé depuis des mois. En février, après de nombreuses hésitations, il avait choisi la proposition du tour-opérateur Universal & Mondial Travel qui proposait un séjour balnéaire avec une chambre vue mer pour lui-même et son conjoint. Il avait demandé une seconde chambre pour le fiston. Quant aux repas, il avait choisi la formule pension complète avec repas gastronomique le soir…Le tout à un prix des plus attractifs.



Mais voilà, l’hôtel était loin de la mer, la chambre ne donnait qu’indirectement sur celle-ci. La seconde n’étant pas disponible, il a dû héberger son enfant dans la sienne. Enfin, en plus d’être peu ragoûtants, les repas gastronomiques vantés dans la brochure se limitaient au supplément fromage servi au buffet du restaurant de l’hôtel.

La première réaction, pour ce client, est de se retourner contre son agence de voyages. Celle-ci va transmettre la plainte au tour-opérateur Universal & Mondial Travel qui a organisé le séjour.

La Commission des Litiges-Voyages compétente

Si le voyagiste ne veut rien entendre, dans le cas d’une AGV belge, celle-ci va alors conseiller à son client de s’adresser à la Commission Litiges-Voyages, dans le cas d’une AGV française, il y a de grandes chances que l’affaire se retrouve devant les tribunaux. Il s’agira donc de préparer le dossier avec toutes les preuves réunies prouvant les manquements.Oui mais, il reste le problème de chiffrer l’indemnité.

Dire par exemple, que le voyage doit être entièrement remboursé parce que la chambre était trop petite ou mal entretenue est évidemment exagéré car la plainte ne concerne pas la partie du transport qui s’est déroulée correctement.

Il faut donc trouver une méthode de calcul aisée et qui permette une estimation correcte du dommage. Il existe un tableau qui peut être considéré comme une base sérieuse de négociation pour l’estimation financière des litiges : la "Table de Francfort".

Ce document a été réalisé dans les années 90 par les agences de voyages allemandes sur base de la jurisprudence germanique. Contrairement à d’autres outils du même genre, la Table de Francfort ne donne pas des montants fixes mais propose des pourcentages basés sur les sommes réellement payées. Par exemple, X % sur le prix journalier de la chambre, Z % sur le montant total du séjour en cas d’absence de piscine utilisable.

Les indemnités ne peuvent dépasser le prix total du séjour

Enfin, il faut savoir qu’en aucun cas le montant total des indemnités ne peut dépasser le prix total du séjour ou du forfait.

Avant tout… Pour utiliser les différents tableaux qui vont suivre, il faut se référer au tarif publié dans la brochure du tour-opérateur pour le voyage acheté (prix par nuit, suppléments ou prix pour chambre avec vue sur mer, prix en demi- ou en full pension, etc…).

Certains voyagistes en séparant le prix des vols charter ou réguliers du prix des séjours, permettent d’éclater plus facilement les différents éléments constitutifs du voyage. Enfin, il faut savoir que les priorités ou demandes spéciales reprises sur les bons de commande et qui n’auraient pas été respectées peuvent permettre d’obtenir des dédommagements supérieurs.

Si elles ne sont pas en cause dans le litige, les agences de voyage peuvent également aider à l’estimation. Avec une réserve cependant. Les agences directement liées à un tour-opérateur comme en Belgique toutes les agences Neckermann (groupe Thomas Cook), les agences JetairCenter et les agences Thomas Cook Travel Shop ou en France les AGV Nouvelles Frontières, FRAM, Thomas Cook ou Havas (groupe TUI) ne seront sans doute pas les meilleurs conseilleurs pour défendre les intérêts des clients ayant achetés des séjours provenant des TO des mêmes groupes..

La Table de Francfort

Conditions générales de séjour Indemnisations calculées sur base du séjour proprement dit à l’exclusion des transports, repas, excursions prévues dans les programmes. Pourcentage calculé sur les seules nuitées. %
Lieu de séjour ne correspondant pas à ce qui est indiqué dans la brochure Suivant les circonstances 10 à 25 %
Situation exacte de l’hébergement non conforme Par exemple loin de la plage alors que la brochure indique « proche de la mer » 5 à 15 %
Non conformité du logement Exemple : hôtel au lieu de bungalow, 5 à 10 %
Type de chambre Exemple 1 chambre pour 3 personnes alors que vous avez réservé, 1 chambre pour 2 et 1 chambre supplémentaire 20 à 30 %
Chambre trop petite   5 à 10 %
Pas de balcon Alors que spécifié dans la confirmation / dépend de la saison 5 à 10 %
Pas de vue sur mer Alors que spécifié dans le bon de commande et confirmé dans la réservation 5 à 10 %
Pas de salle de bain / wc privative Par chambre et réservation 15 à 25 %
Pas de wc privatif   15%
Pas de douche privative Par chambre et réservation 10%
Pas d’air conditionné D’après la confirmation, la description brochure et en fonction des saisons 10 à 20 %
Pas de radio, de télévision Alors que spécifié dans la brochure 5%
Pas assez d’armoire(s), de meubles)   5 à 15 %
 
Pannes diverses et non réparées rapidement Calcul sur le seul prix de la chambre multiplié par le nombre de nuitées en cause.  
Toilettes En fonction du nombre de jours de panne 15%
Baignoire En fonction du nombre de jours de panne 15%
Electricité En fonction du nombre de jours de panne 10 à 20 %
Eau courante En fonction du nombre de jours de panne 10%
Air conditionné chauffage En fonction du nombre de jours de panne et de la saison 10 à 20 %
Ascenseur En fonction de l’étage 5 à 10 %
 
Les services Calcul sur le seul prix de la chambre et du nombre de nuitées  
Pas de services effectués du tout Exemple nettoyages, entretien journalier de la chambre ne sont jamais effectués pendant tout le séjour 25%
Nettoyage mal effectué A prouver par photos ou vidéos 10 à 20 %
Literie et essuies insuffisamment renouvelée A prouver par photos ou vidéos et sur base de la plainte déposée pendant le séjour 5 à 10 %
     
Tranquillité Sur base du prix de la chambre et en fonction du nombre de nuitées. A prouver avec l’aide de témoignage de tiers.  
Tapage pendant la journée Exemple fond musical intempestif 5 à 25 %
Tapage nocturne Exemple discothèque de l’hôtel empêchant de dormir 10 à 40 %
Odeurs malsaines Exemple odeurs de poubelles atteignant la chambre 5 à 15 %
     
Repas Tenir compte des prix indiqués dans la brochure pour estimer la valeur des repas (exemple : différence entre pension complète et demi pension = valeur du déjeuner ou du dîner)  
Aucun repas Sous réserve des points trois points ci-dessous 50%
  Carte monotone, pas de variation 5%
  Pas assez de plats chauds 10%
  Qualité, fraicheur, hygiène insuffisantes 20 à 30 %
Self service au lieu de repas à la carte En fonction des indications dans la brochure 10 à 15 %
Temps d’attente exagéré Plus d’une demi-heure par services 5 à 15 %
Tables sales A prouver avec l’aide de photos ou de témoignages de tiers 5 à 10 %
Vaisselles, couverts sales Idem 10 à 15 %
Pas d’air conditionné dans la salle à manger Suivant les saisons 5 à 10 %
     
Prestations diverses Sur base du prix des chambres et en fonction de la durée du séjour  
Pas de piscine Alors que mentionné dans la brochure 10 à 20 %
Piscine sale A prouver avec des photos 10 à 20 %
Pas de sauna Alors que mentionné dans la brochure 5%
Pas de tennis Alors que mentionné dans la brochure 5 à 10 %
Pas de mini golf Alors que mentionné dans la brochure 3 à 5 %
Pas de voile, surf ou école de plongée Alors que mentionné dans la brochure 5 à 10 %
Pas de possibilité d’équitation Alors que mentionné dans la brochure 5 à 10 %
Pas de garderie, mini club Alors que mentionné dans la brochure 5 à 10 %
Pas de possibilité de nager dans la mer Alors que spécifié dans la brochure, sauf cas de force majeure, par exemple tempête, interdiction décidée temporairement par les autorités 10 à 20 %
Plage sale Sauf cas de force majeure (suite à une tempête) 10 à 20 %
Pas de chaise de plage ni de parasol Alors que mentionné dans la brochure 5 à 10 %
Pas de snack ou bar de plage Alors que mentionné dans la brochure 0 à 5 %
Pas de plage naturiste Alors que réservé expressément 10 à 20 %
Pas de discothèque, d’animations Alors que mentionné dans la brochure 5 à 15 ù
Pas de boutique, de shopping à proximité ou dans le complexe hôtelier Alors que mentionné dans la brochure 0 à 5 %
Pas d’excursions lors des croisières Indemnité calculée sur base du prix de(s) excursion(s) indiquées dans les brochures ou les programmes 20 à 30 %
Accompagnement et guidance (insuffisances ou manquement qualitatif) Sur le lieu de séjour 0 à 5%
  Lors de circuits et excursions 10 à 20 %
  Voyages d’études avec accompagnement scientifique 20 à 30 %

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1.Posté par VANDENBULCKE le 12/12/2005 12:45 | Alerter
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Je suis responsable d'une agence TUI TRAVEL CENTER ( bientôt JET AIR CENTER ) et ne suis pas d'accord avec les affirmations de Monsieur GHESQUIERE .
Notre rôle est de vendre des voyages et de soigner nos clients pour qu'ils réservent chez nous . Si un client n'est pas content de JET AIR , je l'aiderai bien certainement à remplir sa plainte et lui donnerai des conseils car je sais comment réagit le T.O. JET AIR .

JE M'INSURGE EN FAUX contre l'insinuation que les agences liées aux TO ne joueront pas leur rôle . Ceci est une supputation tout à fait personnelle et qui pourrait semer la confusion dans l'esprit des consommateurs !!!!!

Merci d'en prendre bonne note et toujours prêt d'en discuter avec l'auteur de l'article !!!!

2.Posté par Teyssier François le 04/01/2006 15:43 | Alerter
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Monsieur,

Je suis responsable d'une entité spécialisé dans la relation clientèle conflictuelle des agences de voyages françaises. Je partage votre point de vue sur le fait de préserver l'aspect commercial au cours du traitement des réclamations.

Le consumérisme a ses règles. Il convient de les respecter. Dans le respect des lois applicables.

Toutefois, un point fort est toujours à régler. Déterminer si le consommateur qui exprimé une réclamation est de bonne foi ou opportuniste?

En France, pays du "système D" de nombreux voyageurs sont influencés le plus souvent par les medias ou des intermédiaires de justice. Certains cherchent donc à tirer profit de la situation. Ce n'est pas le caractère subjectif spécifique au voyage qui nous aidera à se faire une opinion précise.

Il est donc toujours difficile d'analyser avec certitude. Nous nous appuyons pour notre part sur l'aspect légal du droit civil interne et l'environnement spécifique à notre profession (Loi du 13 juillet 1992 et son Décret d'applicacation du 15 juin 1994.)

Nous vous rappelons qu'en France, contrairement à la Belgique, le vendeur est seul responsable, de plein droit. De ses propres fautes comme celle de l'ensemble des fournisseurs présents au contrat. Ce qui oppose souvent l'organisateur dont les possibilités de recours à l'étranger sont réduites au vendeur responsable des éventuelles fautes de son fournisseur.

Il est donc difficile de raisonner selon la justice. D'autant plus que bien des voyageurs sont persuadués que toute entorse à son voyage à gaché ses vacances et qu'il doit être totalement remboursé en conséquence. Simple question de mentalité.

Je suis personnellement particulièrement intéressé par tout ce qui concerne les modalités pratiques d'application de la table de Francfort. Règle qui me semble équitable, à condition d'être un usage professionnel reconnu, ce qui n'est pas le cas en France.

Je vous remercie de m'informe le plus techniquement possible à ce sujet et vous en remercie par avance.

Sincères salutations

François Teyssier
Responsable département voyages
Verspieren - Alter Ego Médiations
Tél. 04 37 47 29 26 Fax : 04 37 47 29 27

3.Posté par morel le 18/09/2008 16:16 | Alerter
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bonjour , nous sommes revenu ce matin d'un séjour en TURQUIE a l'hotel KADIKALE RESORT tout prés de TURGUTREIS, pour vous dire que je suis trés déçu de votre hotesse de jet air pour les reservations des excurtions .ayant acheté unexcurtion de 2 jours comprenant les visite des sites d'EPHESSE +PAMUKKALE nous avons vu que pamukkale sans avoir de reponse de sa part son non esr VALERIE tres deçu pour nous de n'avoir pu voir ce merveilleux site d'EPHESE merci de bien vouloir me retourner un courrier amicalement

4.Posté par EclipsO le 05/06/2009 09:31 | Alerter
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Et comment chiffrer un voyage non effectué à cause d'une non remise de billets à la gare ?
Cela vient de m'arriver avec promovacances le 30 mai dernier, je devais fêter mes 40 ans dans le train pour Venise, je suis restée sur le quai.


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