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Comment être omniprésent, omniscient et... omnicanal pour satisfaire les e-voyageurs !

Avis d'expert


Rédigé par Olivier Bertaux, country manager France chez Keynote le Jeudi 18 Septembre 2014

Le secteur du tourisme subit de profondes transformations avec l’avènement du digital au détriment bien souvent des agences physiques. Les professionnels doivent opérer une véritable mutation vers le numérique pour s’adapter à l’évolution des besoins des consommateurs en multipliant les offres et les services en ligne.



Le m-tourisme représentait 10% de l’e-tourisme en 2013, il devrait atteindre 18% en 2015, selon PhoCusWright. © DigiClack - Fotolia.com
Le m-tourisme représentait 10% de l’e-tourisme en 2013, il devrait atteindre 18% en 2015, selon PhoCusWright. © DigiClack - Fotolia.com
Selon le baromètre 2014 réalisé par le cabinet Raffour Intéractif, 62% des français partis en vacances en 2013 – environ 20 millions de touristes - ont préparé leurs séjours en ligne, et 14,1 millions ont réservé au moins partiellement leur voyage sur internet.

Ces chiffres témoignent des profondes transformations que le secteur du tourisme a subi avec l’avènement du digital au détriment bien souvent des agences physiques.

Les professionnels ont dû opérer une véritable mutation vers le numérique pour s’adapter à l’évolution des besoins des consommateurs en multipliant les offres et les services en ligne.

En outre, la mobilité a transformé les habitudes et le quotidien des consommateurs qui se servent de plus en plus de leur smartphone et tablette pour organiser leurs vacances, de la réservation du vol à l’hôtel en passant par les activités de loisirs.

Le mobile représente désormais un canal stratégique et joue un rôle capital dans l’expérience client.

Sur ce marché très concurrentiel, avec la présence de nombreux acteurs spécialisés et l’essor des sites de location de particulier à particulier, il est important de pouvoir offrir une expérience optimale aux internautes pour répondre à leurs attentes dès leur première visite.

La satisfaction client est un élément majeur pour chaque professionnel car elle a un impact direct en termes d’image de marque, de confiance, d’utilisation, de fidélisation et au final de chiffre d’affaires.

Accès maximal et attente très courte, facteurs clés d’une navigation optimale

Aujourd’hui, pour se démarquer, les acteurs traditionnels du tourisme tout comme les pure players doivent redoubler d’efforts pour capter et garder l’attention des e-voyageurs et faciliter l’accès à leurs offres.

Pour ce faire, il est indispensable que les sites présentent un taux de disponibilité de la page d’accueil d’au moins 99,50%.

D’excellentes performances sont également requises avec un temps d’affichage complet de la page d’accueil devant être compris entre deux et trois secondes, seuil au-delà duquel un internaute commence s’impatienter et pourrait se diriger vers un site concurrent.

Parce que les acteurs du voyage en ligne font appel à de nombreux tiers pour intégrer les éléments et les fonctionnalités sur leur site, tels que les fournisseurs de contenu, la vidéo, les réseaux sociaux, le paiement en ligne et bien d’autres encore, il est important de mettre en place un système de monitoring permanent.

L’objectif est de disposer d’une visibilité complète et en continu de la qualité de navigation en temps réel proposée aux internautes, au-delà du seul serveur web ou du temps de réponse du réseau.

De cette manière, les équipes digitales sont en mesure d’identifier et de remédier aux éventuels problèmes dans les meilleurs délais, même s’ils sont causés par des agents tiers, avant que le cybervoyageur n’en subisse les conséquences.

L’essor du m-tourisme : enjeu stratégique de la performance mobile

Olivier Bertaux - Keynote
Olivier Bertaux - Keynote
La réservation de voyage depuis les terminaux mobiles est actuellement en plein essor.

Alors que le m-tourisme représentait 10% de l’e-tourisme en 2013, il devrait atteindre 18% en 2015, selon PhoCusWright.

Afin d’accompagner cette croissance du mobile, il est indispensable de garantir un haut niveau de performance et de disponibilité des sites et applications mobiles.

Le défi est de taille pour les professionnels du tourisme car les mobinautes, attachés à l’immédiateté du service en mobilité, attendent de leurs applications mobiles une qualité identique, voire supérieure à celle via leurs ordinateurs.

Un voyageur en déplacement peut, par exemple, avoir besoin de modifier ou d’annuler un billet de train à la dernière minute ou d’accéder à sa carte d’embarquement depuis son smartphone.

Dans ce type de situation, les conditions de navigation doivent plus que jamais être fluides avec un temps de réponse très court.

Par ailleurs, si certains internautes préfèrent préparer leurs vacances en amont, d’autres opteront plutôt pour une réservation à la dernière minute et au jour le jour afin de bénéficier des meilleures promotions.

Le secteur du tourisme doit s’adapter au développement de l’omnicanal. Les cybervoyageurs peuvent initier une réservation d’hôtel sur leur ordinateur en posant une option puis finaliser l’achat sur leur tablette une fois partis de chez eux.

Pour une expérience optimale, cette tendance suppose que l’historique de recherche, leurs identifiants et leur panier en cours soient toujours accessibles pour une navigation cohérente et fluide.

Pour s’adapter au changement de comportement des consommateurs, les acteurs du tourisme doivent fournir un accès rapide aux informations dont les e-voyageurs ont besoin, quel que soit le canal utilisé (PC, smartphone, tablette).

Dans un secteur hautement concurrentiel, la performance technique en termes de disponibilité et de temps d’accès est un élément fondamental de l’expérience et de la satisfaction du client, que ce soit sur internet ou sur mobile.

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