« Mieux vaut vendre une bonne assurance à son client que gérer un litige à rallonge dont personne ne sort gagnant, surtout pas l’agence de voyage».

Cette petite phrase, lancée par Boris Reibenberg, le directeur de Présence Assistance, résume à elle seule le problème auquel sont confrontées les agences de voyages, désormais dans l’obligation de bien conseiller leur client pour ne pas voir ce dernier se retourner contre elles en cas de pépin.

Car depuis la loi de 1992, qui interdit l’inclusion de l’assurance annulation dans le forfait des TO, autorisant ces derniers à minimiser à leur guise l’assistance incluse dans les packages, les agences de voyage se retrouvent en première ligne quand vient le moment des réclamations.

Et l’on ne compte plus le nombre de voyageurs déçus, qui constatant l’insuffisance de leur police d’assurance, évoquent le manque de conseil histoire de prendre en défaut leur agence.

Réclamations : les AGV se retrouvent en première ligne

Mais pour bien conseiller son client encore faut-il connaître les produits, les différents acteurs du marché (assureurs, assisteurs, courtiers, banques et cartes de crédit…voir fiches ci-dessous), apprendre à déchiffrer les contrats (voir fiches produits), évaluer les faiblesses des clauses prévues par les cartes de crédits (voir fiche comparative ) et savoir reconnaître au premier coup d’œil les coups de « marketing » et les véritables avancées dans l’offre pléthorique aujourd’hui disponible sur le marché.

L’enjeu en vaut largement la chandelle : les produits d’assurance sont fortement commissionnés -de 25 à 40%- et peuvent se révéler être pour les agences qui les pratiquent couramment, non seulement une valeur ajoutée aux produits qu’elles revendent mais une source de revenu considérable (voir les témoignages ci-dessous).

Les assureurs l’ont bien compris qui, au coude à coude avec les TO proposent à chaque saison pour gagner de nouvelles parts de marché, de nouveaux produits voire des programmes de formation pour les vendeurs, des sites BtoB de plus en plus performants (voir encadré assurances on line). Car au final, c’est bien à l’agent de voyage et lui seul que revient le soin de conclure une vente d’assurance et d’assistance.

Jusqu’à 2 voire 3 points de com supplémentaires pour le CA de l'agence

Et c’est à lui aussi de décider, s’il entend partager les gains avec les TO en revendant les contrats standards proposés par ces derniers et généralement faiblement commissionnés (10 ou 12% ) voir les produits TO). Ou s’il désire prendre les devants et empocher la totalité des commissions d’assurance en optant pour des contrats sur-mesure concoctés par les assureurs (voir ci-dessous le cas de Thomas Cook Brignoles et de l’agence Afat Bleu Sud Voyages à Avignon).

« C’est fou le nombre d’agences n’ayant pas encore mesuré l’importance des revenus que pouvaient leur apporter ces produits » martèle Céline Chopin, la directrice « tourisme » d’ Elvia. Jusqu’à 2 voire 3 points de commission supplémentaires sur le chiffre d’affaire de l’entreprise, affirment en chœur les assureurs.

Un score non négligeable par ces temps de disette dans le tourisme qui explique l’intérêt tout particulier porté par les grands réseaux de distribution à l’assurance et l’assistance (voir encadré réseaux).

Car depuis le 11 septembre et dans un contexte géopolitique de plus en plus incertain, les clients ont profondément modifié leur comportement. Très sensibles à la question des assurances ils ont désormais appris à relativiser les dangers.

Résultat « Après avoir beaucoup annulé en 2002 et 2003, ils s’assurent beaucoup plus en 2004 et annulent bien moins. Ce qui laisse aux agences largement de quoi améliorer leur rentabilité» affirme Christian Pachoud, le directeur de TMS. Et dans ce contexte, avouez que ce serait un péché de ne pas vendre plus (et mieux) les assurances !

Les différents acteurs du marché - Les assureurs : ils interviennent à posteriori du sinistre ou de l’annulation et indemnisent l’assuré en numéraires. Ils conçoivent sur mesure tout types d’assurances (rapatriement, responsabilité civile, annulation, retards d’avion, météo…) qu’ils commercialisent, soit en direct au grand public, soit via les réseaux et les agences de voyage, les TO, les courtiers, les banques et leurs cartes de crédit. Sur le terrain, ils s’adossent généralement à des assisteurs qui interviennent sur place en cas de sinistre. Elvia s’adossent à son partenaire Mondial Assistance, Generali France Assurance à Europ Assistance…. - Les assisteurs : ils agissent sur place quand survient le sinistre, en fournissant des services. Ils assistent le voyageur dans ses différentes démarches (réservation de billets de transport, assistance juridique, hospitalisation, garde malade à domicile….) et oeuvrent, soit en marque blanche (Mutuaide, l’un des plus gros assisteurs du marché assiste de nombreuses compagnies d’assurances dont Gan Eurocourtage IARD, l’Européenne d’Assurance et la plupart des cartes bancaires haut de gamme, mais n’apparaît pas dans les contrats), soit à visage découvert (Europ Assistance présente régulièrement ses nouveaux produits aux professionnels de Top Résa).  - Les courtiers : tout comme les agences sont des courtiers en voyage, les courtiers en assurances revendent les produits des assureurs, parfois conçus en exclusivité pour eux (Ifebo commercialise les polices d’ Axa et d’Assur Voyages, Présence Assistance, celles de Gan Eurocourtage, TMS, celles d’Axa, de Generali France et de Gan Eurocourtage, AVA celles AIG…). Certains assureurs comme Assur Voyages, sont également courtiers sur certaines gammes de produits.