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Côte d'Azur : TripAdvisor face aux hôteliers

rencontre à Nice


Rédigé par Michel Bovas le Lundi 14 Octobre 2013

Pour convaincre les hôteliers de l’intérêt de tenir compte des avis et commentaires, TripAdvisor avait convié 130 professionnels de la Côte d’Azur a à son second "master class" après Paris, dans les salons du Palais de la Méditerranée à Nice.



La force de Tripadvisor repose principalement sur sa fréquentation mensuelle de 260 millions de visiteurs dans le monde ! Et parmi ces derniers, une majorité de clients potentiels qui consultent les avis sur les hôtels avant de faire leur choix.

Aucun guide au monde n’a désormais une telle influence. D’où le questionnement des hôteliers sur le choix et la sélection des avis et commentaires publiés par Tripadvisor qui peuvent assurer ou casser la réputation d’un établissement.

Impartialité et transparence sont donc les premiers reproches faits à Tripadvisor par les hôteliers ou restaurateurs. Une situation qui génère des dérives.

"Certains clients n’hésitent plus à faire du chantage pour un sur-classement contre un avis positif", souligne Michel Tschann, PDG de l’Hôtel Splendid (4 étoiles) Nice et président du syndicat des hôteliers de Nice.

Désormais, les hôtels se mobilisent sur "l’E réputation" en répondant systématiquement aux avis négatifs. Car une grande partie des visiteurs du site estiment qu’un hôtel qui répond aux avis méritent plus de considération. Il s’agit de maintenir une note convenable qui positionne l’hôtel.

TripAdvisor renvoie vers des OTA plutôt que vers les sites des hôteliers

Massimiliano Gallo, directeur commercial France Bénélux - Photo M.B.
Massimiliano Gallo, directeur commercial France Bénélux - Photo M.B.
Autre critique émanant des hôteliers présents à la réunion de Nice, des avis anciens qui soulignent l’état d’un établissement qui a depuis engagé des rénovations importantes.

"Nous sommes conscients de cela et l’on demande aux hôteliers de nous signaler rapidement tout changement de situation, annonce, face à la salle, Massimiliano Gallo, directeur commercial France et Benelux pour Tripadvisor.

Nous diffusons une information et des commentaires sur 112 hôtels, 1200 locations de vacances et 1080 restaurants simplement à Nice et les avis négatifs ne représentent que 6 % des commentaires."

Mais certains hôteliers observent qu’il est parfois difficile de faire supprimer tel ou tel avis litigieux.

"Ce n’est pas facile de les contacter", complète Daniel Varlet directeur de l’Hôtel Miramar (18 chambres, 3 étoiles) à Vence. Les hôteliers reprochent également à Tripadvisor le renvoi vers les agences de voyage en ligne (OTA) plutôt que vers leur site.

La puissance des avis peut être incontrôlable et source de litiges

Et comme pour répondre à l’attente légitime des hôteliers, à Nice, Tripadvisor annonce la mise en service de "Tripadvisor Connect", un outil à destination des hôtels indépendants et chambres d'hôtes leur permettant d'accéder au moteur de comparaison des prix sur le site.

Ils pourront gérer eux-mêmes leur promotion et analyser les résultats de leurs campagnes afin d'encourager leurs clients à laisser plus d'avis.

Tripadvisor reconnait que la puissance des avis peut être incontrôlable et source de litiges.

Certains hôteliers réagissent. En témoigne la création récente du site "Fairbooking" qui permet la réservation directe entre hôteliers consommateurs sans commission.

Plus récemment le géant Google a lancé Google Hotel Finder permettant de comparer les hôtels en une simple recherche sans passer par les sites de réservations en ligne.

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