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Crash San Francisco : "Twitter est devenu un média à part entière"

l'interview de Thibaud Deletraz


Rédigé par Pierre Coronas le Lundi 8 Juillet 2013

A la suite de l'atterrissage raté du Boeing 777 d'Asiana Airlines sur l'aéroport de San Francisco, samedi 6 juillet 2013, les réactions se sont multipliées sur les réseaux sociaux. Et, en particulier sur Twitter, où l'un des passagers a posté une photo de l'appareil en feu, quelques minutes seulement après l'accident. Une image reprise par de nombreux utilisateurs du réseau mais aussi par les grands médias. Un phénomène auquel Thibaud Deletraz, Manager Relation Client chez Effia Synergies, filiale de la SNCF, s'est intéressé dans un article publié sur le site Internet spécialisé emarketinglicious.fr.



La page profil de Thibaud Deletraz sur Twitter - Capture d'écran
La page profil de Thibaud Deletraz sur Twitter - Capture d'écran
TourMaG.com - Selon vous, en quoi le crash du Boeing d’Asiana à SFO démontre-t-il la supériorité des réseaux sociaux, et de Twitter en l’occurrence, sur les médias traditionnels pour le relais et la traitement de ce type d’informations ?

Thibaud Deletraz :
"Dans mon article, je ne l'ai pas développé, mais, par l'expression « médias traditionnels » je parle des médias « chauds », ceux qui proposent une information en temps réel.

Je me suis intéressé à la catastrophe de San Francisco après avoir lu un article sur Les Echos. La journaliste y explique que le passager qui a posté la photo du crash juste après être sortie de l'avion est vice-Président de Samsung USA et que, donc, c'est un geek. Ce qui, pour elle, explique son réflexe d'avoir recours à Twitter et que personne d'autre n'aurait pu faire de même.

Je pense au contraire que n'importe qui se serait retrouvé sain et sauf dans la même situation, se serait dit « je suis en train de vivre une expérience extraordinaire », au sens littéral. Et donc, il aurait aussi eu le réflexe de la partager instantanément.

En fin de compte, c'est l'image de ce passager qui a illustré en premier l'accident. Elle a été retweetée (partagé par d'autres utilisateurs) plus de 35 000 fois en quelques heures. Et il a gagné des milliers de followers dans le même temps.

Il est intéressant que le fait qu'une personne, titulaire d'un compte peu connu sur Twitter, puisse être repris par des milliers d'autres et par les principaux médias traditionnels car, à un moment donné, il représentait la seule source d'information fiable et exploitable sur le sujet.

Cela démontre que Twitter est devenu un média à part entière. Il génère du contenu avec une réactivité face à laquelle aucun média traditionnel ne peut rivaliser. Sur Twitter, il y a autant de sources d'information potentielles que d'utilisateurs."

Vos clients sont déjà sur Twitter !

TourMaG.com - Dans votre article, vous préconisez aux opérateurs de transports d’être présents sur Twitter et, plus largement sur les réseaux sociaux. En quoi cette présence peut-elle leur servir ?

T.D. :
"Il faut que les entreprises qui se questionnent sur la pertinence d'une présence sur Twitter prenne conscience d'une chose : leurs clients y sont déjà et sont susceptibles d'y parler d'elles.

Le réseau social est en train d'exploser auprès du grand public. Par conséquent, les marques n'ont plus le choix. Il faut aussi qu'elles soient présentes et, surtout, actives sur Twitter.

C'est un peu comme si la SNCF constate que la plupart de ses clients cherche à la joindre par téléphone mais que, comme ses dirigeants n'aiment pas ce moyen de communication, elle ne met en pas en place de serveur téléphonique d'accueil. C'est impensable..."

TourMaG.com - Quelle doit être la nature de leur activité sur le réseau social ?

T.D. :
"Je pense que les entreprises de transports ou de tourisme peuvent mettre en place deux usages principaux sur Twitter.

Le premier est commercial : parler de la marque, communiquer sur les promotions ou autres opérations commerciales mises en place, mettre la lumière sur certains services...

Mais, selon moi, l'usage le plus important qu'une entreprise peut faire de Twitter concerne l'information. La société peut s'en servir pour découvrir ce qui s'y dit sur son réseau : y'a-t-il des retards, des problèmes de circulation, de propreté...

Et, elle peut alors utiliser Twitter pour répondre aux requêtes, aux critiques ou aux remarques de ses clients ou de ses passagers pour un opérateur de transports pour démontrer sa réactivité et son sens de la qualité de service. Et le tout à moindre coût.

C'est beaucoup plus intéressant que tous les système d'alerte et d'information actuellement utilisés. En revanche, il faut quand même rester vigilant car, sur Twitter, la moindre erreur de communication peut se retourner contre vous.

C'est pourquoi, il faut avoir recours aux services de community managers expérimentés."

Système d'alerte communautaire

TourMaG.com - Une présence efficace sur les réseaux sociaux peut-elle également permettre aux transporteurs de gérer efficacement la communication autour de problèmes moins graves qu’un crash (services défectueux, retards ...) ?

T.D. :
"Bien sûr : qui peut le plus peut le moins.

Si l'opérateur est capable de gérer une crise autour d'un crash ou d'une catastrophe ferroviaire, il est forcément prêt à réagir efficacement dans le cadre d'un banc cassé ou d'un afficheur en panne, par exemple.

Dans le cas de haltes ferroviaires à présence humaine réduite par exemple, Twitter peut faire figure de système d'alerte communautaire..

Le passager qui attend son train et qui remarque un dysfonctionnement ou la panne d'un écran d'affichage des horaires peut avertir la compagnie sur le réseau. Celle-ci peut alors mandater une équipe pour venir remédier à ce problème."

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