De l'importance de la "mesure" de votre projet e-tourisme

La France est un mille feuille administratif, ce n'est pas un scoop.

Communes, départements, régions, chaque entité dispose de ses propres ressources pour communiquer et dynamiser son tissus touristique propre.

L'addition des budgets de ces entités représente des sommes considérables, qui financent des milliers d'études et d'audits et quelques réalisations.

Parmi ces initiatives et réalisations, certaines sont désespérément plates, redondantes et stériles, d'autres sont brillantes, imaginatives et productives.

D'où l'idée qui a prévalue à la création de l'Observatoire des Territoires Numériques (OTEN), une association dédiée à l'observation des initiatives numériques des acteurs des territoires.

Cet organisme produit depuis 2006 une somme d'études thématiques et d'analyse des initiatives des territoires, enrichissant ainsi l'intelligence collective à destination des adhérents de l'association : des maires, des présidents de régions, des conseillers régionaux, les CCI, ... Une partie des thèmes et initiatives étudiées portent sur le tourisme.

L'OTEN est donc un concept génial, permettant d'une part d'évangéliser les élus et organismes publiques sur les questions du numérique, et d'autre part de les conseiller sur les projets à conduire en fonction des particularismes de chaque territoire : une fonction de support transversale essentielle.

Néanmoins, l'OTEN souffre d'une grave lacune. D'abord, en dépit du rôle positif indéniable de l'association, force est de constater, à l'aune de certaines réalisations, que sa parole peine à se faire entendre partout où elle devrait l'être...

Ensuite, la culture du résultat faisant cruellement défaut à nombre d'entités administratives, cette association d'émanation publique n'y fait pas exception.

L'OTEN ne va pas au bout de sa logique en n'évaluant pas les initiatives des territoires qui ne sont que listées et faiblement documentées.

Quels sont les résultats concrets de ces initiatives ? Quels sont les objectifs réellement atteints ? Quelles sont les bonnes pratiques que l'ont peut en conserver ? L'investissement consenti a-t-il été amorti ? Quelles recommandations en terme de mise en oeuvre pour les territoires intéressés si l'on souhaite la transposer ailleurs ?

Il y a au moins une des initiatives rapportée par l'OTEN que je sais être un fiasco doublé d'une gabegie financière.

Elle ne mérite de figurer dans cette liste qu'au titre de l'exemple à ne pas suivre, et aurait gagné à être accompagné d'un travail de "reverse-engineering" pour analyser à quel moment ce qui aurait pu être une bonne idée est devenu un énième projet qui n'a eu pour unique mérite que de faire travailler l'entreprise désignée.

L'OTEN pourrait être un guide et un conseiller, mais il n'est encore qu'un catalogue, du moins pour ce qu'on en voit sur son site internet. Pourtant quand on parle de numérique, étymologiquement, on parle bien de chiffre ?

Un bon outil, un bon concept ou une bonne interface ne s'apprécient que dans les résultats, quelles que soient les bonnes intentions qui en sont à l'origine, les moyens qui lui son consacrés, son originalité...

Par résultats, je n'entend pas forcément ceux d'une logique marchande, mais ceux d'une approche pragmatique, raisonnable et prudente où l'on se donne les moyens de s'améliorer, et de se remettre en question le cas échéant.

Se doter d'outils de mesures, se donner des objectifs quantifiables, mesurer les résultats, les suivre sur un tableau de bord, comprendre et analyser, voici comment se conduit un projet.

Et vous, pour votre projet e-tourisme, avez-vous de bons outils de mesures pour surveiller vos objectifs e-tourisme ?

Christophe Dournaux est Consultant en performance e-business.

Anciennement Directeur On Line du TO spécialisé Nouvelles Antilles, il met désormais son expérience et ses compétences au service des entreprises qui souhaitent améliorer les performances de leur site internet.

Il propose dans cette chronique hebdomadaire un regard critique ou pédagogique sur les enjeux et les acteurs de l'e-tourisme.
En savoir plus : www.alexiaetcompagnie.fr