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Décharges : attention de ne pas trop « charger » la mule…

la signature systématique est à proscrire


Rédigé par Jean DA LUZ le Mardi 28 Août 2007

La récente affaire Thomas Cook/SOS Racisme, démontre s’il en était besoin que la légitime information du client peut parfois télescoper la législation et les textes sur le droit de la consommation. L’exercice est d’autant plus délicat qu’il est dificile de se prémunir contre tout. Tout vouloir border peut parfois provoquer des débordements… Me David Sprecher, répond à nos questions.



Décharges : attention de ne pas trop « charger » la mule…
TourMaG.com - Qu'est qu'une "décharge", ce document que certaines agences et/ou Réseaux font signer à leur clients ?

DS
: « La décharge est en fait un contrat qui est conclu entre deux parties, en l’occurrence l’agent de voyages et le client et à ce titre les dispositions du droit des contrats s’appliquent dans leur intégralité.

D’une part, il s’agit d’un acte volontaire entre les parties et au sein duquel aucune pression ne peut être exercée par quiconque sur l’autre partie ; et d’autre part, ce contrat doit être conclu en conformité avec toute autre disposition légale.

En particulier, il existe dans le monde une jurisprudence selon laquelle, dans certains cas, les décharges ne peuvent être conclues car étant en opposition avec les dispositions du droit à la protection du consommateur. »


T.M.com - Un client qui a signé une "décharge" peut-il néanmoins saisir la Justice et avoir gain de cause ?

DS :
« Comme indiqué précédemment, effectivement, le client peut dans certains cas avoir gain de cause par devant une juridiction, nonobstant le fait qu’une décharge ait été signée.

Par exemple si cette personne prouve qu’elle a signé la décharge sous la contrainte ou que celle-ci est en opposition avec des dispositions obligatoires de protection des consommateurs (lois ou dispositions du droit communautaire). »


T.M.com - Dans l'affaire Thomas Cook/SOS Racisme, il semble que parfois information du client puisse se télescoper avec la législation. N'est-ce pas paradoxal ?

DS
: « Je ne peux me prononcer sur cette affaire en particulier, car je n’en connais que les détails divulgués dans la presse sans avoir pris connaissance des pièces.

Cependant, je pense qu’il est du devoir de chacun d’une part de bien connaître les textes légaux applicables et d’autre part, de « traduire » ces derniers de manière à s’en servir pour bien informer ses clients.

Par exemple, il est souhaitable de mentionner la référence des textes applicables dans les documents qui sont remis aux clients voire ceux qui sont signés par ces derniers. C’est la meilleure manière de prouver que l’on a rempli son devoir d’information et cela offre une protection supplémentaire en cas de litige ultérieur. »


T.M.com - Faut-il faire systématiquement signer une décharge ?

DS
: « Non justement, il faut d'abord connaître le contexte législatif et réglementaire... »

T.M.com - Oui mais même si "nul n'est censé ignorer la loi" l'AGV ne peut connaître par coeur tous les textes ?

DS
: « C'est exact mais l’agent de voyages est censé connaître les lois et règlements qui régissent la vente de ses produits.»

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1.Posté par Denis PINGRIS le 29/08/2007 09:20 | Alerter
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Merci pour ces précisions même si au bout du compte en matière de responsabilité de l'agent de voyages on a le sentiment d'être parfois proche de la roulette russe...
La meilleure façon de faire en sorte que l'agent de voyages connaisse les lois et les règlements qui régissent la vente de ses produits ce serait peut-être de simplifier un peu (beaucoup ?) une législation où les textes s'empilent, s'emmèlent, se contredisent, s'annulent et sont parfois (souvent ?...toujours?) rédigés dans une langue qui n'a pas grand chose à voir avec celle que vous et moi pratiquons au quotidien !
Pour bien faire son travail, l'agent de voyages devrait connaitre : le code du tourisme (bien sûr !) mais aussi le code de commerce, le code de la consommation, le code civil et le code pénal (comme tout bon citoyen !) le code des assurances (et oui il en vend aussi) et pourquoi pas pour faire face à toute éventualité le code des douanes (au cas où un client pris avec des contrefaçons ne tente de lui faire porter le chapeau parce qu'il n'a pas été informé que l'importation de contrefaçons était punie par la loi...)
Pour finir, un exemple parmi tant d'autres : la brochure n'est pas un document contractuel et seules les informations portées sur le contrat de vente (trop souvent appelé à tort le bulletin d'inscription !) sont recevables...oui mais la brochure est un document publicitaire et une information erronée peut être jugée comme une publicité de nature à induire le client en erreur...

"Il vaut mieux mobiliser toute son intelligence sur des conneries que toute sa connerie sur des choses intelligentes"
Bonne journée

2.Posté par Denis PINGRIS le 29/08/2007 09:24 | Alerter
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J'allais oublier ! il va de soi qu'il devrait aussi connaitre toutes les législation en vigueur dans les pays où il envoie des clients...on ne sait jamais...imaginez un client portant plainte suite à un accident de voiture en Afrique du Sud à cause d'un agent de voyages qui ne l'a pas informé par écrit que dans ce pays on roule à gauche
;=)))) ptdr, mdr, lol....

3.Posté par Nana le 29/08/2007 09:59 | Alerter
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Bonjour,

vraiement bravo à Mr Denis PINGRIS, c'est exactement ce que je pense!!!

Amicalement, bonne journée.

4.Posté par Un consommateur le 29/08/2007 10:43 | Alerter
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Bonjour à tous,

c'est vrai que c'est peut etre un peu compliqué de connaitre toutes les règlements/lois dans un domaine donné mais celà fait partie intégrante de votre métier.

Tout comme vous le boucher, le boulanger, l'assureur.... ont besoin de maitriser le cadre légal dans lequel il évolue. Il ne peut en être autrement.

Si vous estimez que vous n'y arrivez pas (et que donc votre métier se transforme en roulette russe) il faudrait songer à en changer non?

Cordialement

Un consommateur qui adore voyager

5.Posté par Y.D. le 29/08/2007 10:56 | Alerter
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Tourisme & Droit, une revue d'actualités juridiques des éditions Dalloz à destination de professionnels. http://www.editionsjuris.com/td/index.asp
- comprendre le droit
- l'anticiper
- regrouper les sources d'informations juridiques en une seule revue
Pour accompagner le développement de vos structures.

6.Posté par RITA le 29/08/2007 12:27 | Alerter
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Réponse au consommateur qui suggere que si l'agent de voyages n'est pas capable d'emmagasiner TOUTES les régles qui régissent son métier qu'il en change...A priori, ce consommateur qui adore voyager ne connait pas TOUT du métier d'agent de voyages. Non seulement nous devrions connaitres toutes les lois, etre aimable, sourire meme quand le client nous agresse, répondre à TOUTES les questions que le client pose, etre à l'écoute, limite etre psy, assistante sociale ou meme MEDIUM pour éviter de l'envoyer dans un pays ou il risquerait d'avoir un attentat, faire preuve de discretion, et j'en passe. Mes collègues agents de voyages me comprendront. Mr le consommateur selon vous l'agent de voyage devrait avoir un disque dur à la place d'un cerveau humain. Et encore le disque dur et tous les logiciels ne répondent pas à toutes les questions. Dernière chose, entre un boucher, boulanger ou assureur et un agent de voyages, croyez moi, il y a une sacrée différence tout connaitre. Au fait, quel était votre métier ????
Mr PINGRIS je suis entièrement d'accord avec vous.
Cordialement
Rita


7.Posté par Danielle le 29/08/2007 13:23 | Alerter
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Bravo RITA pour ton commentaire, également à Mr. PINGRIS, je souhaiterai simplement que certains clients viennent passer une semaine auprès de nous
pour se faire une idée de notre travail journalier et là !. je pense qu'il changerait vite d'optique sur notre métier et nos compétences. Je pense que ce consommateur ne voyage que dans ses rèves.

8.Posté par Denis PINGRIS le 29/08/2007 14:00 | Alerter
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Ne soyez pas trop sévères Mesdames avec ce brave consommateur qui s'est égaré anonymement sur un site dédié aux professionnels et qui n'a pas pu résister au délicieux plaisir de s'exprimer sous couvert de l'anonymat...

Cher consommateur, votre démarche ne me gêne pas étant moi même un fervent défenseur du droit à l'anonymat et futur membre fondateur de l'AAA (Association des Anonymes Anonymes) ...ce qui me gêne c'est que vous vous auto-qualifiez "consommateur".
Le terme consommateur me parait tellement incompatible avec ma vision du voyages et des relations que doivent entretenir l'agent de voyages et son client.
Il a quelques années un réseau d'agence de voyages avait comme slogan "entre passionnés on devrait s'entendre" et je pense que sans tomber dans une vision béate et naïve des relations vendeur-client c'est vers cette approche commerciale que chacun doit tendre même si chacun doit aussi assumer ses responsabilités : je dis chacun car si le client a des droits, il a aussi des devoirs...
Dès lors que vous positionnez en consommateur, vous introduisez la notion de consumérisme dans votre relation commerciale et ce n'est sans doute pas la meilleure façon d'aborder ses vacances...
Pour ce qui est de votre suggestion de changer de métier, sachez que je l'ai mise en pratique il y a de celà quelques années pour me cantonner dans un rôle de conseiller beaucoup moins compliqué, pas forcément plus lucratif mais tellement reposant loin des consommateurs...et qui me permet d'avoir un avis sur tout, et surtout des avis...mais uniquement dans le domaine d'incompétence qui est le mien...
"Il vaut mieux mobiliser toute son intelligence sur des conneries que toute sa connerie sur des choses intelligentes"



9.Posté par Un consommateur le 29/08/2007 14:52 | Alerter
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Re-bonjour à tous,

lol, quelques commentaires bien accerbe a ce que je vois !!

Tous les métiers ont leurs contraintes, notamment juridique. Que vous le vouliez ou non la maitrise de l'environnement juridique du voyage est une obligation pour vous. Après est ce que c'est le vendeur qui doit tout avoir en tête (type le disque dur à la place du cerveau mdr!! - chose que je n'ai d'ailleurs pas dit) c'est à vous de voir. Dans d'autres métiers on se fait aider par un juriste. J'imagine que dans le voyage c'est pareil !!

Pour ce qui est de l'agent de voyage qui :
- qui ne connait pas les lois
- qui n'est pas capable de sourire et être aimable
- ne peux pas répondre à mes questions (et il y'en a beaucoup de questions auxquelles il ne sait pas répondre car il ne connait souvent pas bien la destination !!)
- ne sait pas être à l'écoute
- qui juge que ma vision du voyage ne correspond pas au sien
- qui pense savoir mieux que moi ce que je souhaite comme vacances
- qui se croit être psy, assistante sociale etc (mdr !!!)
..et bien je me passerai de lui.

J'attends du professionalisme de l'agent de voyage et je vous avoue que des vrais professionnels du voyage il n y' en a pas beaucoup (par expérience). C'est pour celà qu'aujoud'hui je ne vais plus en agence de voyage !!!

J'achète mes prestations vols et hotels sur internet après avoir consulté des sites/forums de voyageurs qui m'en apprennent beaucoup plus que l'agent de voyage (et avec des informations plus à jour) qui ne veut me filer que le produit sur lequel il a le plus de commission (relation consumériste pour reprendre le mot utilisé par un de vos collègues) !!! J'achète aussi auprès de réceptifs locaux.

Je pense que le métier d'agent de voyage est entrain de changer (vers quoi, pas de réponse) et vous de faire preuve d'ingénuiosité et de perseverance pour prouver votre valeur ajoutée. et je reviendrai acheter chez vous.

Cordialement


10.Posté par Denis PINGRIS le 29/08/2007 16:13 | Alerter
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sans porter atteinte à votre anonymat, pourrions connaitre votre profession ou votre secteur d'activité Mr Consommateur ?

11.Posté par Un consommateur le 29/08/2007 17:12 | Alerter
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Ma profession n'a pas d'importance. Mais je connais assez bien le voyage pour m'être intéressé à toute la chaine (TO, distribution, réceptifs...)

12.Posté par Denis PINGRIS le 29/08/2007 19:14 | Alerter
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loin de moi l'idée de mettre en doute votre connaissance de notre profession...
Quant à la valeur ajoutée de notre profession, posez donc la question aux ex-clients de Swissair, Sabena, Air Littoral, Air Lib, Aéris qui ont pu être remboursés quand ces compagnies ont fait faillite parce que les agences de voyages se sont mobilisées pour leurs clients alors que dans le même temps les passagers qui n'avaient pas fait le choix (très respectable) de ne pas faire appel à une agence n'ont jamais récupéré le moindre centime.
Si demain l'hotel que vous avez réservé sur Internet est défaillant (financièrement ou qualitativemen) où est votre garantie ????
La profession d'agent de voyages est réglementée et est sans doute l'une des activités commerciales où la protection du client (consommateur) est la plus forte et ce n'est pas cette protection qui a été remise en cause ici mais la façon dont elle est appliquée et utilisée.
Quant à votre perception de l'agent de voyages et tous les défauts que vous lui imputez, nul doute que vous avez été victime d'une expérience malheureuse.
Il existe en France une très très grande majorité d'agents de voyages compétents et passionnés par leur métier, je me tiens à votre disposition pour vous aiguiller vers eux.
Une dernière précision, puisque vous connaissez si bien notre profession vous devez sans aucun doute savoir que ce n'est pas le niveau de rémunération qui motive les agents de voyages (qu'ils soient patrons ou salariés) mais une véritable envie d'exercer un métier certes pas toujours rose mais tellement passionnant.
A bientôt dans une agence de voyages ...


13.Posté par Un consommateur le 30/08/2007 10:20 | Alerter
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Bonjour M. Pingris,

vous prenez quelques exceptions pour en faire un règle. Je suis désolé mais l'agent de voyage de mon quartier ne m'offre pas beaucoup plus de garantie (ou sinon après moultes tergiversations pour une indemnisation ridicule) sans parler de la probabilité faible qu'un compagnie dépose de bilan (je voyage souvent avec Qatar Airways, Emirates, AF et réserve mes hotels à travers ratestogo.com ou asiarooms.com).

Pour ce qui est de l'indemnisation en cas de défaillance de qualité de service mon agence de voyage ne m'offre aucune indemnisation en cas de non-satisfaction. D'ailleurs si la législation dans le domaine du voyage est aussi sévère c'est peut etre parcequ'il y'a eu des abus dans le passé?

Comme je vous l'ai déjà dit je voyage 3 à 4 fois par ans, essentiellement vers des destinations long-courrier et ce que vous présentez comme un expérience malheureuse est plus généralisé que vous ne semblez le croire.

Je ne doute pas que le voyage soit un métier passionant mais le niveau de service que vous offrez aujourd'hui n'est pas encore à un niveau ou j'accepterai de payer pour les services d'un agent de voyage. Alors que j'aimerai pouvoir faire vivre la petite agence de quartier.

Cordialement




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