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Défis technologiques : les réponses d'Amadeus pour 2017

"Le futur est déjà là !"


le Jeudi 16 Février 2017

A Deauville, lors du congrès du SETO, Georges Rudas, le PDG d’Amadeus France, a annoncé « la fin du monde », du moins, précise-t-il, « tel que nous le connaissons aujourd’hui ». La transformation de notre société vers un monde digitalisé est une disruption définitive. Elle place désormais les clients au centre des stratégies des entreprises. Ça change tout. Par exemple, le secteur du tourisme va devoir concilier automatisation et personnalisation. C’est un enjeu stratégique dont le succès sera subodoré par la maîtrise des technologies.



Le secteur du tourisme va devoir concilier automatisation et personnalisation. C’est un enjeu stratégique dont le succès sera subodoré par la maîtrise des technologies. (c) Johanna Gutkind
Le secteur du tourisme va devoir concilier automatisation et personnalisation. C’est un enjeu stratégique dont le succès sera subodoré par la maîtrise des technologies. (c) Johanna Gutkind
On n’y échappera pas et c’est tant mieux.

C’est tant mieux car la transformation de notre économie emmène avec elle son lot d’opportunités. À nous de les saisir.

C’est le principal message transmis par l’étude menée par la London School Economics (LSE) qui estime que c’est d’abord la collaboration des acteurs du tourisme entre eux qui va s’en trouver améliorée.

Dans l’esprit, le discours de Matthieu Ricard au WorldTour de Salesforce ne disait pas autre chose : « Nous ne sommes pas des êtres isolés, car nous sommes tous interdépendants : dans notre famille, notre entreprise, notre ville. Chacun à un rôle qui dépend d’un autre. En vous transformant, vous allez transformer aussi la qualité de vos relations avec les autres. C’est ce que j’appelle l’interconnexion positive ».

C’est toujours réconfortant d’entendre que le phénomène de la transformation est susceptible de nous faire progresser dans l’organisation des métiers…

Pour Georges Rudas, en s’appuyant sur les observations de cette étude, tout commence à partir des exigences exprimées par les consommateurs : « ils voudront bénéficier d’un contenu personnalisé avant, pendant et après le voyage. C’est donc toute la chaîne de distribution qui est impactée. »

Dès lors, deux impératifs se présentent comme absolument fondamentaux : gérer la data au plus près des exigences des consommateurs et coordonner les process de vente à tous les stades du voyage. L’enjeu est de taille !

Big data

On parle régulièrement du big data. On en parle, mais pourtant, la directrice marketing digital d’Air France, Adeline Challon Kemoune, en citant notre confrère les Echos nous informe que  « 80% des entreprises ne savent pas utiliser la data, 16% le font mal et seulement 4% parviennent à être performant dans leur maîtrise ».

C’est dire s’il y a encore du travail à faire !

À en croire l’étude LSE, on n’y échappera plus, comme nous le rapporte Georges Rudas. « Il faudra pousser des contenus personnalisés et traiter sans rupture tout le processus du voyage, de l’amont à l’aval.

Cela implique qu’il faudra intégrer sans faire d’impasse : l’agrégation, le traitement et l’exploitation du Big Data. Par voie de conséquence, les acteurs du tourisme devront collaborer significativement entre eux. »


C’est ce qu'Evantia Giumba, Head of Business Development chez Amadeus résume par « un achat sans friction ».

Pour les agences de voyages, cela se traduit par des solutions les aidant à mieux gérer leurs ventes grâce aux data dont dispose Amadeus.

Insight Productivity Tracker permet d’optimiser les relations fournisseurs à travers l’analyse des tarifs aériens, d’améliorer l’offre de service, de dégager des informations comportementales sur les voyageurs corporate.

Intelligence artificielle

Georges Rudas explique la quadrature sachant que nous accéderons à davantage de choix tout en étant en attente de services plus spécifiques.

« Il sera primordial d’analyser en temps réel les attentes des consommateurs et de savoir les anticiper. Ce sera un travail qui va solliciter à la fois le big data et l’intelligence artificielle ».

Il va sans dire qu’Amadeus est des plus impliqués tant la comparaison des tarifs et des services dans l’aérien va devenir de plus en plus complexe.

Pour faire face à l'augmentation des volumes de recherche de vols, Amadeus a lancé Airline Cloud Availability.

C’est une technologie de recherche instantanée qui déverrouille la possibilité de rechercher des milliards d'options de voyage à travers plusieurs critères - en quelques millisecondes - et de réserver le vol le plus approprié.

Personnalisation

"Pousser la bonne information, à la bonne personne, au bon moment" : voilà le triptyque à succès du commerce de demain.

Ambitieux ? Certes, mais les technologies sont prêtes, comme l’explique Evantia Giumba, en évoquant la plateforme de publicité d’Amadeus.

« Avec Travel Audience, vous pouvez adresser de façon ciblée les voyageurs en ligne au moment où ils sont le plus susceptibles de concrétiser leur achat, tout comme monétiser votre trafic « abandonniste » avec des publicités qualifiées provenant d'autres sites de voyage ».

L’information est importante, ne serait-ce pour diminuer la dépendance par rapport à Google.

Gatekeepers

Le PDG D’Amadeus France insiste également sur le rôle croissant que vont jouer les majors, ces contrôleurs d’accès, qui vont devenir de plus en plus puissants.

« Ces géants du digital disposent d’importantes interfaces consommateurs, ce qui va les aider à se développer grâce aux assistants virtuels et aux technologies de paiement. »

Le développement spectaculaire des chatbots en est la preuve.

Les chatbots

Les bots (robots) apparaissent comme l’innovation incontournable de 2016. Et ce n'est pas un hasard si le géant des réseaux sociaux Facebook a misé gros sur eux.

Dans le secteur de l'aérien, cet agent conversationnel permet de faciliter la recherche des meilleurs tarifs aériens ou encore d'accéder plus rapidement à des informations concernant les vols.

Le bot est basé sur une plateforme de traitement du langage naturel qui traduit les questions en code lisible par la machine.

L’instantanéité des réponses en langage naturel assure de créer un effet “WOW” auprès des clients en anticipant leurs besoins.

Ce nouveau canal de communication instantané est en totale adéquation avec les besoins et les usages des voyageurs d’aujourd’hui.

Evantia Giumba conseille d’utiliser les systèmes de messagerie instantanée améliorés grâce à la robotisation : « ces plateformes représentent les espaces idéals pour interagir avec les clients. Le développement de chatbots en est la preuve. On attend 4 milliards de connexions par ce moyen. »

L’interaction « bots et humaine » est clairement l’équipe gagnante pour les agences et voyageurs.

Soucieux d’accompagner les agences de voyages, Amadeus ventures investit dans les starts-up qui améliorent l’expérience du voyage et qui exploitent ces technologies comme, par exemple, Evature qui met à disposition de l’industrie du voyage de l’intelligence artificielle et des bots.

La technologie au centre

Depuis l’avènement du web 2.0, le commerce est devenu plus participatif.

Les consommateurs se sont invités dans la boucle des décisions. Rien de plus logique, car ils sont concernés au premier chef. Sauf que, légitimés par leur nouveau pouvoir, ils ont pris l’habitude de s’en servir.

Le secteur du retail nous en apporte la démonstration tous les jours.

Pour ce qui concerne l’industrie du tourisme, les niveaux d’exigence des consommateurs augmentant, les distributeurs vont devoir suivre.

Evantia Giumba, toujours en prenant l’étude LSE comme référence, est catégorique : « les modèles économiques devront se fonder sur une approche plus stratégique prenant en compte la création de valeur à chaque stade de la supply chain. Les distributeurs devront élargir le cercle de leur écosystème. »

L’inspiration jouera un rôle croissant grâce à la technologie. C’est à ce niveau qu’entre en scène la réalité augmentée et la réalité virtuelle.

Les réalités augmentée et virtuelle

La réalité augmentée consiste à enrichir le monde réel en y ajoutant des éléments virtuels (images, sons, informations diverses) à l'aide d'un appareil dédié (casques, lunettes, etc.).

A l’inverse, la réalité virtuelle s'affranchit (presque) totalement du monde extérieur. Équipé d'un casque, l'utilisateur se retrouve plongé dans un univers numérique artificiel.

Réunis au CES de Las Vegas, tous les géants de la tech se sont lancés dans ce nouveau marché qui pourrait peser jusqu’à 30 milliards de dollars dans quatre ans, selon le cabinet Digi Capital.

Amadeus a présenté depuis 3 ans plusieurs expérimentations autour de ces technologies qui sont à disposition des agences de voyage pour inspirer leurs clients dans la préparation et la prise de décision pour leur voyage.

Alliance et expérimentation

L’open innovation a montré la voie : celle de la mutualisation des savoirs et la volonté de tester en permanence l’efficacité des solutions.

Les distributeurs devront s’en inspirer et ne pas se contenter des relations contractuelles habituelles. Evantia Giumba évoque la nécessité de se diriger « vers une culture d’expérimentation et des alliances cross-industrie ».

Amadeus a été primé lors de la conférence Phocusright en novembre 2016 pour sa solution cross industrie (en partenariat avec PSA et l’aéroport de Nice) "Amadeus Ambiant Services", un système embarqué dans une voiture permettant une expérience fluide entre le départ de chez soi et son arrivée à l’hôtel, voire au-delà.

Et toujours le mobile

Pour terminer, Georges Rudas a insisté sur la part prépondérante que le mobile va représenter pour tous les secteurs et en particulier ceux du tourisme.

« Le mobile est le premier canal de réservation dans les marchés émergents. Les agences de voyages iront de plus en plus vers la réservation sur le mobile ».

Dessiner le futur du voyage

La distribution doit s’attendre, pour ces prochaines années, à poursuivre sa transformation numérique tout en sachant que les technologies seront de plus en plus à leur portée tant au niveau des coûts qu’au niveau de l’accessibilité.

« Pour Amadeus, la connaissance de ces tendances se traduit par une mise à disposition des agences de voyages d'une palette d’innovations : les services ancillaires des compagnies aériennes, déclare très enthousiaste Evantia Giumba. Ces services sont disponibles sur 65 compagnies avec des solutions de plus en plus élaborées.»

Les TPE aussi

Attention pour les petites entreprises de ne pas craindre de se lancer.

Les solutions, bien que nouvelles sont accessibles même par des agences de voyages indépendantes comme le précise Evantia Giumba.

« Les agences peuvent ainsi s’équiper de robotique comme Touchless, d’applications mobiles comme MPower ou Mobile Traveller, d’applications de mid back office comme Gestour 360 qui intègre la donnée client au flux de réservation par exemple.

Amadeus est entré dans cette nouvelle ère de changements et d’opportunités pour le tourisme et nous n’avons qu’une seule ambition : embarquer avec nous les acteurs du voyage d’aujourd’hui et de demain pour dessiner le futur du voyage. »


Le futur est déjà là et, avec lui, les technologies accessibles pour renforcer la productivité des agences et la personnalisation des clients.

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