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Destinations à risques : on ne badine pas avec la sécurité des clients

droit, éthique et responsabilité


Rédigé par Jean DA LUZ le Jeudi 3 Janvier 2008

Alors que la responsabilité des agents de voyages connaît une inflation sans précédent et confine à l’obligation de résultat, faut-il prendre le risque de faire partir ses clients dans une destination à risques ? A fortiori lorsqu’elle est déconseillée par le Quai d’Orsay ? Poser la question c’est y répondre.



Les images se passent de tout commentaire... même si les touristes ne sont pas là pour le voir ! (photo DR)
Les images se passent de tout commentaire... même si les touristes ne sont pas là pour le voir ! (photo DR)
Les insurrections actuelles au Kenya posent une fois de plus le problème de la responsabilité de l’agence de voyages vis-à-vis de son client. Soyons pragmatiques.

Que dit la loi ? L’article L 211-17 du Code du Tourisme (article 23 de la loi de 1992) rappelle que sauf cas de force majeure « Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

Mais la jurisprudence va bien plus loin que le texte. Depuis l’avènement de nouveaux risques comme le tsunami, les accidents aériens ou les attentats terroristes, les tribunaux ont réévalué à la hausse la responsabilité des professionnels ainsi que la notion de force majeure.
Et ce dans tous les domaines ayant traité aux différentes composantes du voyage.

La Force majeure mise à mal par la jurisprudence

Mais il en est une qui nous intéresse tout particulièrement et qui est lié à l’essence même du métier d’agent de voyages : l’Assistance et la diligence. « En toutes circonstances, rappellent les tribunaux, l'agence de voyages est tenue à une obligation d'assistance et de diligence afin de venir en aide à ses clients en difficulté à l'étranger… »

Et peu importe que le voyageur soit parti en toute connaissance de cause dans une région à risques ou qu'un événement naturel ait surgi après son arrivée.

« On attend du professionnel qu'il dépense sans compter l'énergie de ses équipes et des moyens matériels et financiers pour localiser, et assister ses clients », souligne dans un article « Intérêtsprivés.com ».

Il en va de même en ce qui concerne l’évolution de la notion de force majeure dont les notions « d’'imprévisibilité, d’'irrésistibilité et d'extériorité de l'événement ayant empêché l'exécution du contrat », ont été mises à mal par la jurisprudence lorsqu’il s’agit d’un forfait.

« Une agence a été considérée comme responsable du préjudice moral invoqué par des clients victimes de l'agression de leur bus par une bande armée, lors d'un circuit d'aventures (CA Paris, 1re ch., 8 juin 2000, Dalloz 2000). »

Agir en « Bon père de famille »

Bien entendu, lorsque la destination en question a, en outre, été déconseillée par le Ministère des affaires étrangères, toutes les conditions de la sanction sont réunies.

Souvenez-vous de l’affaire Ultramarina et des anciens otages de Jolo en juin 2006, avec la condamnation de l’agence à 1 million d’euros de dommages-intérêts, heureusement versés par son assureur.

Pourtant à l’époque des faits, en avril 2000, Gérard Carnot, directeur général de Ultramarina soutenait que « La Malaisie n'était pas formellement déconseillée par le Quai d'Orsay ».

Mais au-delà de l’aspect juridique, il faut considérer également la dimension humanitaire et éthique du métier. On ne peut mettre en avant le rôle de conseil et la responsabilité de l’agent de voyages et dans le même temps l'enfreindre et envisager de faire courir un quelconque risque à ses clients.

Vous me direz que le risque est partout et que, dans ce cas là, il ne vous reste plus qu’à mettre la clé sous la porte. Mais c’est précisément dans cette évaluation, dans cet arbitrage, dans ce dosage que l’on trouve la valeur ajoutée de l’agent de voyages.

Le client attend que vous agissiez avec lui en « Bon père de famille », pour reprendre une expression usitée du jargon juridique. Feriez-vous partir votre famille ou vos proches aujourd’hui au Kenya ? Probablement pas. Vos clients ont droits aux mêmes égards... surtout si vous voulez les conserver !

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1.Posté par Eric Amar le 04/01/2008 10:24 | Alerter
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On entend beaucoup ici ou là, ces derniers jours, clamer qu’il faut continuer à envoyer des clients au Kenya, que les professionnels connaissent parfaitement les zones dangereuses, que les risques sont limités. Ce qui aurait été condamnable aurait été la position du Quai d’Orsay ! Un comble !
Près de 400 morts officiellement, à la machette pour la plupart, connaissaient probablement mieux les lieux que tous nos professionnels, des centaines de milliers de déplacés. Qui sont ces professionnels ou soi-disant journalistes qui ne se sont jamais retrouvés face à une dame qui vous implore de ne pas envoyer son fils dans une zone de conflit ? Qu’ils y aillent eux, par solidarité et grandeur d’âme, en lieu et place des clients qui ne souhaitent plus s’y rendre.
Allons, depuis de nombreuses années, les positions du Quai d’Orsay ont été influencées par des considérations bassement diplomatiques. Réjouissons-nous de cette position claire.
La sécurité étant une priorité, il faut maintenant agir pour les professionnels, à tous les maillons de la chaîne, les TO soutenant seuls à bout de bras les tensions internationales.
Scandaleuse est la position d’ASC, dont les dirigeants, armés d’un bulletin d’inscription dûment signé n’hésitent pas à prendre en otage des centaines de clients.
Les affréteurs de tout poil et TO engagés sur le Kénya parlent d’une seule voix ! Aucune fausse note dans cette symphonie concurrentielle…
La situation est certes regrettable, mais ne laisse aucun choix aux professionnels quant à la conduite à tenir.
Voilà pourquoi Monsieur DALUZ votre article me semble être le premier qui contient dans son dénuement une lueur de bon sens.
Notre responsabilité juridique n’est pas le seul argument encourageant les clients à pousser les portes de nos exploitations. Méritons leur confiance.

2.Posté par Cronenberger le 04/01/2008 18:32 | Alerter
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Pouvez-vous me dire si ASC envoie encore des clients vers Mombasa et si le vol ASA d'hier 20h15 départ Mulhouse est parti à vide ou non?
Merci


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