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Devis payant dans les agences : et si c'était réellement ''payant'' ?

À Reims, Jean Taibi "n'en revient pas" !


Rédigé par Yves BARRAUD le Mardi 29 Juin 2010

Après l’avoir fait sur TourMaG il y a 2 mois, Jean Taibi s’est exprimé le 29 juin sur… RTL ! À quel propos ? Le devis payant qui serait, à l’en croire, une solution pertinente pour fidéliser les clients et lutter contre la concurrence déloyale. Et si c'était lui qui avait raison ?



Devis payant dans les agences : et si c'était réellement ''payant'' ?
Au mois d’avril, TourMaG vous présentait en avant-première l’initiative de Jean Taibi, patron de l’agence Médiane Voyages (Selectour) à Reims.

Celle-ci consiste à faire payer les devis 50 € (déductibles à la commande ferme d’un voyage).

Cette info (lue plus de 3.000 fois sur le site) a suscité beaucoup de commentaires et, évidemment, de scepticisme (1).

Pourtant, ce devis payant semble bien l’être… payant, pour l’agence.

Si Jean Taibi n’a pas choisi TourMaG pour le confirmer, c’est sur les ondes de RTL qu’il l’a fait (2).

Selon le patron de Médiane Voyages : « Ça marche ! Si je fais les statistiques depuis le 2 mai, nous avons réalisé à peu près 52 devis de voyages sur-mesure et 40 ont été confirmés et remboursés.

Et ça fait à peine un mois et demi qu’on pratique cette formule
».

"Je n'en reviens pas !"

Entre janvier et avril, le taux de confirmation (entre devis et commandes fermes) était de 10%, à en croire le journaliste de RTL.

Il passerait donc à 80%, chiffre "faramineux" que nous confirme Jean Taibi joint par téléphone : « Je n'en reviens pas ! ».

Rappelons quand même que cette initiative s’est inscrite dans une démarche plus globale de "repositionnement" de l’agence Médiane Voyages.

Le point de ventes a été complètement relooké : « Je l’ai modernisé en adoptant des couleurs tendance. Aujourd’hui, il est plus fonctionnel, plus accueillant ».

Notre homme ne s’est pas contenté d’un ravalement de façade : « Ma philosophie et celle de mon équipe (6 personnes en tout) consiste à nous adapter à notre clientèle. Ce n’est pas à elle de s’adapter à nous !

Si un client veut nous rencontrer à 8h00, nous sommes à sa disposition
».

Le devis payant valorise le métier d'AGV

Devis payant dans les agences : et si c'était réellement ''payant'' ?
Dans notre article d’avril, Jean Taibi dénonçait aussi la concurrence déloyale de la part de concurrents indélicats qui disent à leurs clients : « Allez vous renseigner chez Selectour et revenez chez moi, je vous ferai 6% de ristourne ».

Une dérive qu’il avait demandé à des amis de tester.

Si le devis payant n’est peut-être pas la solution miracle pour fidéliser des consommateurs de plus en plus volages, disons qu’il contribue – incontestablement pour Jean Taibi – à valoriser le métier d'AGV :

« J’ai apposé dans mon agence des panneaux bien visibles où il est écrit ceci : "Ici, nous ne sommes pas des vendeurs de ristournes et de remises. Nous sommes des conseillers en voyages". Et nous expliquons à nos clients que s’ils sont satisfaits de nos prestations, ça se paie ».

Sans compter que Jean Taibi (3) a eu l’intelligence de communiquer largement autour de son initiative, ce qui lui a assuré de confortables retombées, pour 0 euro, dans la presse pro, dans la presse régionale et maintenant sur une radio nationale.

(1) Lire ou relire l’interview de Jean Taibi sur TourMaG.

(2) Écouter le reportage de RTL.

(3) Sur la période janvier/juin, Jean Taibi constate cependant un retard sur les ventes de 7% (sur l'année dernière), consécutif à un effondrement de 40% entre le 15 avril et le 15 mai.

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22.Posté par Bruno le 01/07/2010 23:02 | Alerter
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à sébastien

Vous avez raison de mettre en lumière certains comportements "peu professionnels" de la part de certaines équipes d'agences de voyages...mais "normalement", comme le dit KM, nous recevons les catalogues, les grilles de prix et nous n'envoyons donc qu'un mail/fax de réservation au TO. Ensuite oui certaines dérives sont possibles mais n'oubliez pas que dans votre exemple (demande de devis d'une agv à un TO) nous avons deux professionnels qui connaissent les tenants et aboutissants des deux métiers et qui ont autre chose à faire que de faire des demandes de devis "pour la gloire".
Oui certains agents de voyages préfèrent appeler le TO plutôt que de consulter les brochures mais il s'agit finalement d'une minorité (enfin j'espère!!).
Alors que dans le cas du client qui demande le devis le rapport de forces est inversé: le client considère que, comme il va potentiellement dépenser de l'argent chez nous, il a le droit de passer des heures avec un agent et lui faire faire des dizaines de devis!
Nous constatons dans nos agences que les gens multiplient les devis mais qu'ils ne les concrétisent que rarement. A l'inverse nos "clients fidèles" évitent les multi-devis mais concrétisent les demandes.
Il ne faut pas oublier qu'un agent monopolisé par un client qui, au final, n'achètera rien, ne peut s'occuper d'autres clients qui auraient eux acheté quelque chose.
J'aime assez la comparaison avec un médecin: vous devez payer la consultation même s'il ne diagnostique rien!
Nous sommes dans une activité de service alors quelle est la raison de ne pas faire payer ces demandes qui nécessitent un réel travail de la part de nos équipes?

21.Posté par sebastien le 01/07/2010 17:56 | Alerter
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Faire payer un devis 50€ est abusif. S'il est remboursé intégralement, on pourrait tout aussi bien le faire payer 100€ tant qu'à faire - le fait de dire que dire qu'il sera remboursé si le client confirme ne tient pas.
D'autre part je suis d'accord avec JCL à 200% : , j'ai travaillé longtemps en TO, et par expérience je sais qu'un grand nombre d'agents de voyages téléphonent à la résa des TO pour se faire faire un devis - même si celui-ci ne comprend que des vols, les transferts et un hotel, et que tout, absolument tout est indiqué dans les brochures ou les cahiers des prix pour pouvoir l'établir soi-même FACILEMENT... Faire payer 50€ un coup de fil pour se faire faire le travail relève de la malhonneteté - Ou alors les agences devront accepter de payer elle aussi ce service aux TO - Ces agences de voyages seraient-elles OK pour payer tous les devis qu'elles demandent aux TO ? Je me souviendrai longtemps d'une agent de voyages à qui j'avais dit par téléphone qu'elle pouvait retrouvé le prix de telle prestation à telle page du cahier des prix et qu'elle m'avait répondu, je cite : "Les cahiers des prix, je les jette quand je reçois les brochures, je préfère me faire faire les devis par le TO" - A quoi sert cette personne sauf à prendre une commission par vraiment méritée ? Si en plus elle fait payer ce devis à son client, il faudra pas s'étonner de passer encore une fois dans une émission de télé du genre "je me suis fait avoir en achetant mes vacances"...

20.Posté par K M le 01/07/2010 16:59 | Alerter
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A Bruno

Effectivement avec le temps on connaît un peu plus de gens où que l'on soit, ce cas n'est pas valable que pour la Guyane, mais il y a toujours des nouvelles têtes.
Je penses que ne pas taxre les clients fidèles est une façon de les remercier de leur confiance
Une façon de valoriser mon métier : je réponds vite et clairement aux clients. Il m'arrive même de demander aux clients qui me font confiance depuis longtemps de leur demander de flâner au préalable sur le Net pour chercher ce qu'il leur faut, et moi j'essaies de trouver la meilleur façon de le leur réaliser. C'est une confiance mutuelle, je leur dis clairement que je ne serais pas forcément le moins cher mais avec moi pas de mauvaise surprise, j'essaierais de leur fournir le meilleur service. Il y en a même qui finissent pas me dire "on sait que tout se paie".
Par contre je fais payer les nouvelles têtes et au bout d'un certain nombre de voyages, quand la confiance est bien établie, je ne les fais plus payer en leur faisant bien comprendre que je leur fais confiance qu'ils n'iront pas ailleurs, mais si l'envie leur arrive, dîtes moi au moins pourquoi avant de partir que je puisse voir s'ils ne se trompent pas. Et ils partent .... mais reviennent plus tard.

19.Posté par K M le 01/07/2010 16:48 | Alerter
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A JCL :
Vis à vis de mes récpetifs, je demande tous les tarifs à l'avance qui me permettent d'être autonome et de répondre rapidement à mes clients. S'il y a des mises à jours en cours d'année, charge à eux de m'envoyer les nouveaux tarifs.
De ce fait je fais très peu appel à mes réceptifs pour faire des devis. Dans la majeure partie des cas, je contact le réceptif pour leur dire que j'ai des clients qui me disent qu'il y a une promo à tel endroit... Donc si je ne l'ai pas reçu c'est plus de sa responsabilité.
Je contacte aussi le réceptif pour directement faire des réservations.
Et de ce fait il y a très peu de déchets vis à vis du réceptif car très peu de cotations à faire.
K M

18.Posté par Bruno Havas Voyages Guyane le 01/07/2010 14:03 | Alerter
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à KM

Je suis assez d'accord avec votre vision statistique de la situation : pour connaitre le réel impact des devis payants alors il faut aller jusqu'au bout de la démonstration.
En revanche lorsque vous dites que vous faites payer "les nouvelles têtes" alors je ne suis plus d'accord. Ici en Guyane nous avions décidé de faire payer les devis malgré la réticence des agents.
Au bout d'un moment nous avions des commentaires comme "oh je ne l'ai pas fait payer car c'est un client fidèle", "je ne lui ai pas demandé les 30€ car je le connais", "c'est le neveu de ma voisine", etc.
La Guyane étant un petit département le risque est grand d'avoir des clients ayant un lien avec les équipes...
Je crois qu'il est tout à fait normal de rémunérer le travail de recherche et de conseil des agents lors de l'élaboration d'un devis.
Et comme le souligne Esther cela peut constituer un filtre qui améliore la qualité de service des AGV et qui nous positionne donc sur un autre créneau que le Net.
Car aujourd'hui les clients ont déjà des infos receuillies sur le net et ils veulent bien souvent obtenir la confirmation que l'offre online est la moins chère...

17.Posté par FMO le 01/07/2010 09:09 | Alerter
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la qualité plutôt que la quantité....capter des clients interressants car à forte valeur ajoutée plutôt que de se battre pour la vente d'un séjour à 500 euros qui génère 50 euros de commission....les voyageurs n'ont pas besoins d'une agence pour réserver du pas cher vite fait sur internet...par ailleurs, le devis payant n'est qu'une avance sur accompte, pas d'argent perdu lorsque l'on a l'intention de partir et que l'on fait confiance à son agent de voyages, non ?
cordialement,

16.Posté par jcl le 01/07/2010 08:27 | Alerter
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Une question à toutes ces agences qui plébiscitent l'initiative du devis payant : combien sont prêtes aussi à rémunérer les réceptifs amenés à faire des devis qui demandent souvent beaucoup de travail et qui mâchent beaucoup le travail de l'agence par leur expertise ? Sans compter les agences qui se servent des devis des uns pour négocier mieux ailleurs. Le dialogue est ouvert

15.Posté par KM le 01/07/2010 07:50 | Alerter
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A Yves Barraud

Je suis entièrement d'accord avec vous. Comme je le dis je suis pour le devis payant que nous pratiquons déjà.
Simplement je trouve beaucoup de gens qui sont tout de suite freiné dès qu'on leur taxe des frais (20 € pour notre part).
La communication est toujours axée sur ce que l'on veut communiquer. C'est pour cela que je parlais de statistique. Je veux dire par là que c'est plus de la publicité qu'autre chose et ça a l'air de bien marcher. Vous le confirmez d'ailleurs.
Maintenant je raisonne entre professionnel, j'aimerais bien qu'il partage les vrais statistiques entre nous.
Pour notre part on taxe surtout les nouvelles têtes car les fidèles, on les connaît donc je penses qu'en tant que pro aussi on se doit de bien percevoir son client.

14.Posté par jm agetours voyages Nice le 30/06/2010 17:56 | Alerter
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je pense qu'il faudra en arriver à cette extrémité si l'on veut que nos commerces survivent aux nouveaux professionnels que sont "censés "être devenus les clients par la maitrise du Web.
Certains ne se donnent même plus la peine de rentrer dans l'agence et porte ouverte depuis le trottoir expose le prix sur internet et demande à l'agence le sien!!!!
Mais soyons positifs.Je ne pense pas qu'il faille faire payer un devis pour une prestation catalogue qui a pris 5 mn selon l' avis du précedent commentateur.
je dis que la valorisation du travail intellectuel devrait être imposé comme les honoraires d'avocat ou de médecin ou autres qui même si l'action ne se finalise pas , la consultration a eu lieu et la recherche écran, téléphone, la mobilisation personnelle (y compris le dimanche sur RDV (au détriment d'une vente effective avec un autre client qui attend et qui peut perdre patience, ont été effectives.
Je suis pour faire payer les devis à la carte qui prennent du temps et qui souvent partent soit à la concurrence moyennant ristournes ,soit n'aboutissent pas, le client n'ayant pas la notion du budget final de sa demande ou qui rassurent le client sur internet en se disant que l'agence n'a pas meilleur prix que sa propre recherche.
Mais est-ce que les agences ne sont pas frileuses et attendent qu'une d'entre-elles essuie les plâtres et ensuite ce sera le côut du devis le plus bas qui opposera les agences entre-elles. A suivre

13.Posté par Perezparlato JeanPierre le 30/06/2010 16:41 | Alerter
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Désormais le client a toutes les possibilités de se renseigner avec Internet.
Lorsqu'il s'agit d'un voyage difficile à élaborer, il lui suffit d'aller sur un forum ou un blog et il trouvera toutes les réponses à ses questions.
En revanche, s'il vient en agence nous demander un devis "compliqué" c'est qu'il a besoin d'être rassuré etc . et il est normal que ce service soit rémunéré selon les méthodes de Jean Taibi par exemple.
En France, le rapport avec l'argent en honteux depuis toujours alors que ce n'est souvent pas le cas dans les autres pays.
Néanmoins,je compte passer aux frais de devis très rapidement.
C'est à Nous, de faire bouger les choses car tout le monde sait que l'union fait la force.
JPP

12.Posté par Yves Barraud le 30/06/2010 16:40 | Alerter
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À KM (post précédent).

Votre réflexion statistique est juste. Cependant, si Jean Taibi poursuit son initiative "devis payants" c'est qu'il en perçoit l'intérêt. Au contraire, il l'aurait abandonnée rapidement et éviterait de l'ébruiter dans la presse et, plus encore, sur une radio nationale.

Un autre aspect ne doit pas être occulté : c'est la com', notamment sur le plan local.

Cette initiative a permis à Taibi de se faire mieux connaître des Rémois et Rémoises acheteurs de voyages.

Sans doute, pour certains, cette initiative est un gage de qualité (notamment pour les voyages sur mesure).

Et quand on "investit" 2.000, 3.000 ou 4.000 € dans ses vacances, que représentent 50 € qui seront "remboursés" à la commande.

11.Posté par Esther Baruchel le 30/06/2010 15:14 | Alerter
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Facebook
Quand on traite 52 demandes au lieu de 100 on a plus de temps à consacrer à chacune, on ne travaille pas à la chaîne et on augmente ainsi ses chances de concrétisation. Enfin, c'est mon point de vue...

10.Posté par K M le 30/06/2010 14:54 | Alerter
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Quitte à faire des statistiques, ce serait intéressant de savoir le pourcentage de personnes qui n'ont pas accepté de payer, donc pas de devis.
Car en réalité on doit regardé le nombre de passage réel, pas seulement le nombre de clients qui ont accepté de payer.
Par exemple :
S'il y a 100 passages, que 52 ont accepté de payer et 40 ont confirmé, cela fait un taux réel de 40% et non 76,9% (40/52).
C'est ma façon de voir les choses. Il ne faut pas oublier que sur les 48 personnes qui n'ont pas accepté de payer, il y en a peut être qui auraient pu confirmer après réception d'un devis gratuit

Ceci dit je suis pour le devis payant car cela se pratique déjà dans beaucoup d'autres corps de métier.

9.Posté par Frederic le 30/06/2010 14:31 | Alerter
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A chaque fois que j'ai un contact client, j'essaie d'instaurer une relation personnalisée et un peu de complicité avec lui... de le faire parler pour comprendre ce qu'il veut, de le conseiller et de lui indiquer une estimation de budget... de vérifier la validation... d'avoir bien sûr son numéro de téléphone mobile... je passe ensuite du temps à calculer puis taper un beau programme détaillé... et puis après, bizarrement... une fois sur 3, le client ne daigne plus décrocher le téléphone, ne répond pas aux mails... et impossible d'avoir un feed-back. C'est très frustrant...
Je rêve depuis longtemps de faire payer mes devis... mais j'ai peur que le client ne soit pas prêt à payer "pour voir". J'aimerais que MEDIANE VOYAGES fasse des émules et que d'ici quelques semaines, on soit une majorité à se mettre à faire payer les devis... pour le client trouve ça "normal" e nous rémunérer pour ce travail...

8.Posté par Esther Baruchel le 30/06/2010 14:06 | Alerter
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Facebook
Je trouve l'initiative du devis payant très intéressante. Je l'ai d'ailleurs expérimentée en 2004 lorsque j'ai lancé mes premiers sites web de courtier en voyage. Je faisais payer les devis 5 euros et le taux de transformation était alors passé de 10 à 30%. A ce jour, j'ai choisi une nouvelle politique : me positionner sur le haut de gamme, et les offres exclusives qui sont peu ou pas comparables avec celles de la concurrence, et qui permette de vendre non pas un prix mais un produit unique. Au travers de www.unvoyageparfait.com et www.unseminairereussi.com je mets donc en avant des offres qui ont tout le "petit plus" qui fait la différence. Et mes devis sont redevenus gratuits.

7.Posté par M-A le 30/06/2010 13:51 | Alerter
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Dans l'agence où je travaille à Singapour, les devis sont également payants. Et, cela m'apparait effectivement une bonne idée sachant que le montant est déductible lors de la réservation du séjour. Moyen de fidéliser sa clientèle, j'en suis convaincue!

6.Posté par IRIGOYEN le 30/06/2010 12:19 | Alerter
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Le devis payant ne me semble pas la meilleure solution , le rapport avec l'argent est trés délicat et la profession est trop égoÏste pour penser que son voisin respectera une certaine éthique .
Il suffirait peut être de re- devenir de vrai professionnel avant de se lancer dans des recherches inutiles et stériles , nous sommes là pour installer un climat de confiance
Retrouvons donc nos vraies valeurs : Le conseil , la réactivité et la proximité.
Pour toute demande de devis : mettre en place des régles de fonctionnement.
Il faut responsabiliser le client:
Pour toute demande
Il doit s'identifier ( nom , adresse , Tel , Courriel.... ) et surtout il doit se confier auprès de nos conseillers et ce la doit rester un acte gratuit !

Nous ne sommes pas des spectateurs mais des acteurs ! soyez certains que le client fera son choix .......

5.Posté par Yop le 30/06/2010 12:12 | Alerter
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Bonne initiative ! Toutefois, prenez garde quant à votre devanture...Look Voyages vend DES voyages...n'oubliez pas le "s" ! :-)

4.Posté par sebastien le 30/06/2010 10:47 | Alerter
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Le pari est risqué si seules quelques agences se mettent à cette pratique et pas d'autres. Il est clair que passer son temps à faire des devis et à conseiller des clients qui finissent par acheter dans une autre agence ou sur le Net, c'est rageant... Mais je me ferai l'avocat du diable en vous disant que 50€ pour un devis c'est quand même un tantinet élevé s'il s'agit d'une demande pour un séjour "basique"... certains devis se calculant en 5 minutes chrono... Certes une valeur ajoutée se paye, mais n'est-elle pas déjà incluse dans la commission perçue par l'agence ?
Le taux de confirmation de cette agence est passé de 10% à 80%, mais je serai curieux de savoir combien de personnes ont tourné les talons en sachant qu'ils devraient désormais payer 50€ ou combien se sont senties "coincées" et n'ont pas osé partir dans l'agence d'à côté...
J'espère au moins que cette politique et cette volonté de vouloir mettre son personnel à disposition des clients selon leurs besoins permet à ces agents de voyages d'être reconnus par les clients mais également par leur hiérarchie et que cette dernière leur en est financièrement reconnaissante...

3.Posté par yon le 30/06/2010 10:28 | Alerter
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Bravo tres belle initiative faudrait que tout le monde fasse pareil, plus de solidarite et tout le monde serait gagnant mais ca les gens ne le comprennent pas.

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