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Distributeurs/producteurs : un ''couple'' en instance de divorce ?

Partenaires ou concurrents ?


Rédigé par Michèle Sani - redaction@tourmag.com le Mardi 14 Février 2006

Producteurs et distributeurs font un même métier mais leurs intérêts divergent. La confusion des genres engendre une concurrence mal maîtrisée. Cela dure, perdure même. Les reproches pleuvent. On parle de concurrence déloyale ici, de manque de réactivité là et les canaux de distribution qui se multiplient ne simplifient pas les choses.



Distributeurs/producteurs : un ''couple'' en instance de divorce ?
Dans la mesure où il répond aux impératifs de sa réglementation un agent de voyage a accès à toutes les familles professionnelles. Le producteur peut distribuer et le distributeur n’a aucun interdit de production. Rien n’empêche le spécialiste du tourisme réceptif de vendre à l’export.

Le voyagiste en ligne peut écouler les stocks invendus des TO, fabriquer et même, comme on le constate aujourd’hui outre-Manche, commissionner les distributeurs classiques.
Le distributeur peut aussi, à l’instar du réseau Afat, utiliser internet avec une marque blanche tout en incitant l’internaute à faire appel à une agence de proximité. La grande distribution lance des promotions imparables. Tous peuvent émettre de la billetterie.

A de rares exceptions près, personne ne se prive et la tension monte. Dans les faits, les uns et les autres se portent souvent préjudices en ne respectant pas certaines règles fondamentales en termes de tarifs et dans la mise en place des promotions.

Mais que fait le Snav ?

« Les producteurs sous-estiment parfois les difficultés qu’ont les distributeurs à développer et fidéliser leurs clientèles face à certaines concurrences. De leur côté les distributeurs méconnaissent la somme des risques et des engagements financiers que prennent les producteurs pour avoir du stock et le garder dans un environnement économique et géopolitique souvent difficile », déclarait récemment à Tourmag.com Georges Colson, président du Snav et ancien patron de Fram. Pour le Syndicat qui doit défendre l’intérêt général, la situation n’est pas toujours d’un grand confort.

Entre producteurs et distributeurs, le dialogue mène parfois à l’impasse. Dialogue de sourds où chacun défend le bien fondé de sa politique. L’idée de créer une commission Producteurs/Distributeurs sommeille depuis longtemps au SNAV. Mais le projet est toujours en sommeil. Dommage. Il pourrait définir, au-delà des règles de conduite, les besoins d’un marché en constante évolution.

Il optimiserait aussi de vrais rapports « gagnant - gagnant ». Dans les faits les deux grandes familles de la profession ne se retrouvent qu’en période de crise, aux côtés des pouvoirs publics.

Chaque TO est maître de sa politique

A l’instar des compagnies aériennes, les tour-opérateurs développent une politique de yield management. Engagés sur des programmes aériens et hôteliers ils ont des obligations de remplissage et doivent, in fine, présenter de bons bilans à leurs actionnaires. Leur souci de productivité les amène à revendre leurs produits par tous les canaux du marché.

Parallèlement aux agences de voyages traditionnelles ils ont tendance à développer le réseau qu’ils considèrent comme le plus productif et réactif, c'est-à-dire leurs propres agences. Ils revendent en direct par internet ou font appel à la grande distribution, aux « déstockeurs », « dégriffeurs » et autres « consolidateurs ». Cet impératif de productivité les amène parfois à surtaxer les communications téléphoniques.

« Pour avoir du stock en haute saison, période durant laquelle vendent surtout les agences de voyages traditionnelles un producteur généraliste doit remplir ses avions en « inter saison » et pendant cette période il doit pouvoir utiliser tous les canaux de distribution» explique Philippe Sangouard, directeur commercial de Look Voyages.

Le « juste prix », une notion en perdition


Les agences de voyages traditionnelles avec pignon sur rue on en effet besoin de stock. Elles doivent aussi justifier auprès de leurs clients leur savoir-faire et leur fiabilité en matière de services et de prix.

Confronté à certaines promotions sauvages, le consommateur ne risque-t-il pas de perdre la notion du « juste prix » et la valeur du service ? Dans un contexte où le consumérisme prévaut, la distribution cherche la parade.

Renseigner un client, conseiller un itinéraire, faire un devis sont le quotidien d’un agent de voyages. Il y passe du temps et ça coûte de l’argent. Voir le fruit de ce travail se concrétiser chez son propre fournisseur en raison d’un meilleur taux de remise est justement considéré comme inacceptable.

« Un jour il faudra choisir son camp… »

Bernard Garcia, responsable de la commission « Fournisseurs » pour le réseau Afat demande que soient enfin instaurées de véritables règles de déontologies.
« Nous assistons au développement d’une distribution « multi - canaux ». Elle est légitime et nous comprenons que les tour-opérateurs utilisent les différents canaux du marché. Il est aussi légitime que les distributeurs disposent des mêmes conditions d’accès et des mêmes prix que leurs fournisseurs.

Il n’est pas acceptable que nos propres fournisseurs nous fassent une concurrence déloyale en ligne ou auprès de la clientèle des groupes, comités d’entreprises ou associations. Il n’est pas acceptable de voir se développer des réseaux parallèles de producteurs d’envergure nationale dans la zone d’achalandage d’agences traditionnelles qui ont contribué à leur notoriété. Nous devons mettre en pratique des règles de déontologie, de transparence et d’équité. Un jour il faudra choisir son camp et vendre en fonction de certains critères... »

Rien ne vaut le dialogue. Exemple : pour Afat Jean-Pierre Mas a pris position en 2005 afin que Kuoni n’imprime pas son adresse Internet. Echange de courriers, et d’appels téléphoniques. Emmanuel Foiry, président de Kuoni a entendu. L’adresse en question ne figure plus sur les brochures 2006 et toute la distribution en profite. Comme quoi, tout va mieux en le disant…

C’est le client qui mène la danse


« Nous sommes avant tout à l’écoute du consommateur ce qui n’est pas incompatible avec une politique d’éthique absolue envers la distribution classique. Les notions de loyauté sont fondamentales dans nos relations avec la distribution et nos rapports doivent aboutir à mieux satisfaire le client» déclare Serge Laurens, directeur marketing et communication de Fram.

Le TO, qui s’inscrit, lui aussi, dans une distribution « multi-canaux », joue la transparence. « Dès qu’une promotion est mise sur le marché, les réseaux de distribution en sont immédiatement informés aux mêmes prix, mêmes dates, mêmes produits ».
Serge Laurens rappelle que Fram fut l’un des premiers TO à mettre son développement informatique au service des agences de voyages et à développer un système internet BtoB.

Voici quatre semaines Fram ouvrait ses ventes en ligne. En se lançant dans le BtoC, il emboîtait le pas des Lastminute.com, Opodo, Expedia et autres Sncf.com., voyagistes en ligne créateurs d’un incontestable phénomène de demande de la part du marché. Dans cette voie, Fram ne fut pas le premier TO classique à vendre en direct sur Internet. Il ne sera pas le dernier. L’incidence des ventes en ligne de Fram n’est pas encore analysée. Il faut attendre.

Quid des « Ambassades » et du réseau intégré Fram ? « Nous avons toujours assumé l’ouverture de nos « Ambassades ». C’est une attitude réactive et une position de défense au vu des prises de contrôles de certains majors sur les réseaux de distribution. »

Fram : les ouvertures d’agences devraient s’espacer et puis cesser

Aujourd’hui Fram réalise près 30 % de son volume d’affaires avec son propre réseau et70 % avec les agences traditionnelles aux premiers rangs desquelles les réseaux Afat et Selectour. Cette répartition du chiffre d’affaires correspondant à l’objectif fixé, les ouvertures devraient s’espacer et puis cesser. (dixit Fram.)

En définitive tout le monde a besoin de tout le monde et personne n’est véritablement satisfait. Les producteurs qui doivent réponde à de gros engagements aériens ou hôteliers mettent à profit tous les canaux de vente du marché.

Les tour-opérateurs de taille moyenne, en dépit de leurs objectifs financiers, sont encore nombreux à travailler exclusivement avec le réseau des agences traditionnelles. C’est un partenariat en équilibre instable tant il est vrai que la distribution ne s’engage jamais – cela se saurait – sur un objectif chiffré.

En France deux voyagistes n’ont jamais eu d’attitude ambiguë. Ils se sont développés en utilisant exclusivement leurs propres réseaux de distribution. Il s’agit de Club Med et de Nouvelles Frontières. Mais peut-on s’en réjouir aujourd’hui ?

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1.Posté par Gaudin Voyages-provence.com le 15/02/2006 09:47 | Alerter
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Concernant votre dernier paragraphe, je mettrai un bémol sur NF et le Club qui au delà de leur réseau agences, ont qd même, et de façon intelligente pénétré les comités d'entreprises...autres concurrents directs des agv non ? ;-)
Mais bon, le but du jeu est de vendre, par tous les moyens ? et pourquoi pas ?

2.Posté par AH le 15/02/2006 09:59 | Alerter
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Ah l'éternel débat
Les réseaux s'offusquent que les TO référencés vendent en direct ??? Alors pourquoi continuer à référencer ces mêmes TO depuis des lustres ?
Les distributeurs s'offusquent que les TO vendent en direct ??? Alors pourquoi continuer à vendre ces mêmes TO depuis des lustres ? (il existe des tas de petits TO spécialisés qui vendent via les agences exclusivement, SI SI ça existe encore ........ Et que dire des distributeurs qui produisent eux-mêmes ??? n'est-ce pas le métier des TO ???
Alors vrai/faux problème ? N'a t'on pas déjà assez de nouveaux soucis au quotidien sans s'en rajouter, n'est-on pas tous dans le même bateau ? Nous posons-nous les vrais questions ? Arrêtons les vieux clichés, on est tous Agents de Voyages et devont enfin apprendre à travailler ensemble et non pas les uns contre les autres.
Un Agent de Voyages

3.Posté par Sabri TRABELSI le 15/02/2006 10:24 | Alerter
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Produire, distribuer ou faire les deux, là n'est pas le problème.
Chaque agent de voyages, dès lors qu'il respecte le "contrat légal" règles légales peut se développer comme il l'entend.
Par contre il y a "coup de canif" dans le contrat moral lorsqu'un producteur vend à un soldeur le meme produit 185 eu (!!!!) - cher par personne que le prix proposé aux agences !!!!!
Nous avons eu l'exemple hier dans notre agence, et c'est un client fidèle qui à attiré notre attention sur cette irrégularité.
J'ai contacté le TO, qui s'est proposé de rectifier le prix à notre avantage.
C'est inadmissible, et qu'on ne vienne pas nous bassiner, avec l'histoire
des soldeurs qui ont des super prix parce qu'ils font du volume. Donnez les mêmes prix à mon coordonnier, il fera le même carton !


4.Posté par dp Consultant le 15/02/2006 10:49 | Alerter
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Il est sans doute urgent de remettre à plat les relations commerciales entre les producteurs et les distributeurs qui, quoi qu'on en dise, ne font pas le même métier


5.Posté par Freddy SOLAL le 15/02/2006 11:36 | Alerter
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Qaund je lis votre dernier paragraphe concernant je mettrai également un bémol, car la gestion d' NF ne parait pas intelligente car aujourd'hui à force de se refermer sur un produit unique, ils connaissent d'important soucis comme on a pu déjà le lire dans la presse.
Aujourd'hui NF ferme 5 points de vente sur Paris: constat donc d'une mauvaise gestion à la fois financière et humaine. quand on sait que ce réseau est prêt à invoquer de faux prétextes pour se séparer de collaborateurs.

6.Posté par Christine Pascoal le 15/02/2006 12:18 | Alerter
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Quel etonnement ... la situation actuelle était à prévoir !
Maintenant je confirme le discours de Sabri Trabelsi un peu plus haut, j'ai longtemps travailler en "petit" TO mais également distributeur et là le malaise existe réellement puisque nombreux clients "fidèles" nous contactaient pour nous prévenir qu'un même produit , même conditions était vendu par des dégriffeurs beaucoup moins cher... alors les TO pretextaient un volume d'affaires pour justifier ces prix mais néanmoins assuraient la "promo".... tandis que d'autres pretextaient que ces mêmes dégriffeurs optaient pour un coup de canif dans leur propre marge.... et là...
Mais que font les représentants des agences de voyages ? le temps presse....

7.Posté par agent de voyage le 15/02/2006 13:40 | Alerter
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Au secours!!!
Il est vrai que pour le moment les to producteurs et distributeurs ne réalisent pas un gros chiffre avec les ventes via internet. Pour le moment . . . Mais que vont devenir les agences dans quelques années lorsque la nouvelle génération mordue d\'internet et n\'ayant peur de rien entrera sur le marché??? Telle est la question il faut penser à notre avenir!!!

8.Posté par Bousquet le 15/02/2006 14:42 | Alerter
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Message à l'attention de l'"agent de voyage" : avez-vous calculé le nombre de passagers potentiels que représentent les employés de l'ensemble des entreprises du CAC40 (...pour ne parler que des 40 premières entreprises françaises !) ? Savez-vous que des TO de grand renom octroient de 5% à 10% de remises aux CE de ces entreprises ? Avez-vous déjà renseigné des clients sur des produits de TO de grand renom sans avoir souvenir d'avoir réelement fait la vente ? Avez-vous calculé le Nb de pax potentiels que représentent les employés des entreprises pré-citées aux alentours de votre agence, dans votre propre zone de chalandise ? Avez-vous déjà mis en perspective vos dépenses en Marketing et celles des TO ? Estimez-vous vraiment connaître aussi bien que cela les TO que vous revendez ?
Alors, pour votre information personnelle, venez donc en discuter avec nous lors de la prochaine Convention du SNAV Ile de France à Oman du 5 au 9 avril ....pour que "le bateau dans lequel nous sommes tous" continue à garder le cap sans prendre l'eau.

9.Posté par AH le 15/02/2006 14:53 | Alerter
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Mr BOUSQUET,
Si c'est à moi que vous répondiez, j'ai sans doute dû mal m'exprimer, je ne vend pas les TO, je ne suis qu'un petit TO spécialiste qui vend via les distributeurs ; ce que je comprends pas dans tout ce débat c'est que des distributeurs s'indignent continuellement du fait que des TO vendent en direct et accordent des remises au CE ou autres et que ces mêmes distributeurs continuent à les vendre ou que les réseaux s'indigent également et continuent à référencer ces mêmes TO ....... On me répond souvent que certains TO généralistes sont incontournables ; est-ce vrai ou pas, je ne peux pas répondre mais je sais qu'il existe beaucoup de "petits TO" spécialisés qui n'ont pas les moyens sompteux à dépenser en marketing et donc forcément moins connus mais qui sont tout aussi compétitifs et solvables .......
Je confirme que nous sommes dans le même bateau mais il y a certainement des décisions à prendre à un certain moment qui m'échappent sans doute.
Cordialement,
Un Agent de Voyages

10.Posté par Alain BLAISE le 15/02/2006 16:37 | Alerter
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Les dés sont pipés depuis longtemps....
En efet ll y a loin de la coupe aux lèvres et chaque camp annonce un tas de choses sans, la plupart du temps, en apporter la preuve.
Certains T.O. cités dans votre article, octroient 15% de remise à certaines associations qui n'ont même pas l'autorisation préfectorale pour distribuer.....
Avec ce T.O. pout tout le travail que je fais, je n'ai droit à aucune visite du délégué commercial....et j'obtiens 12% de commission.... soit moins qu'une association qui est déjà rétribuée par les entreprises publiques dont elle fait partie...
Ceci ne mérite pas seulement réflexion mais un débat sur le fond afin que l'on arrête de prendre l'agent de voyage pour un sbire qui apporte son savoir et n'a pas le droit légitime de '' gagner dignement sa vie..... ''
Si les temps ont changé.... ils ont changé pour tout le monde et 10% d'une croisière en Egypte vendue 5000 Frf en 1975 représentaient près de la moitié du SMIG d'alors.... qu'en est - il maintenant ?

11.Posté par Jean-François ALEXANDRE-Directeur du DITEX à Saint-Tropez le 16/02/2006 11:33 | Alerter
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Chère Michèle,
Belle idée d'article.
Je profite de l'occasion pour rappeller que le débat du DITEX, programmé depuis quelques semaines, animé par Pierre AMALOU, le samedi 25 mars à 9h30 est :

"Le couple Tour-Opérateur/Distributeur entame-t-il un processus de divorce ?"

Bien cordialement,
Jean-François ALEXANDRE
www.ditex.fr


12.Posté par laurence le 16/02/2006 14:41 | Alerter
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pour la énième fois, l'on s'exprime, l'on se lâche, l'on se fâche, .......et ......rien ne se passe !! il semblerait que l'on ne se fasse plus confiance , parce que les temps sont durs. Et qu'il faut toujours un bouc émissaire, qand celà ne va pas comme l'on voudrait.


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