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E-tourisme : le tchat en ligne pour augmenter son taux de conversion

e-tourisme : le taux de conversion plafonne à 1,9%


Rédigé par Laury-Anne CHOLEZ le Vendredi 22 Juin 2012

Si les sites d'e-tourisme dépensent des fortunes pour attirer les internautes, bien peu investissent encore pour accroître leur taux de conversion. Afin éviter l'abandon du panier en cours d'achat, un nouvel outil se développe : le tchat en ligne avec un opérateur. Un service encore peu connu en France, mais qui devrait séduire les entreprises de tourisme.



Sur les portails d'e-commerce, le taux d’abandon du panier varie entre 40 et 60% - Photo-Libre.fr
Sur les portails d'e-commerce, le taux d’abandon du panier varie entre 40 et 60% - Photo-Libre.fr
Attirer des visiteurs sur son site web c'est bien. Les transformer en clients c'est mieux.

Or, bien peu de sites d'e-tourisme se préoccupent aujourd'hui de leur taux de conversion qui plafonne à 1,9% selon une étude de Benchmark..

Au global, sur les portails d'e-commerce, le taux d’abandon du panier varie entre 40 et 60%. Car contrairement à un point de vente physique, aucun vendeur n'est là pour rassurer un client hésitant. Résultats : bien peu vont au bout de leur processus d'achat.

Pour éviter cet échec et inciter les internautes à passer à l'acte, un nouvel outil débarque sur certains sites : le tchat en ligne.

Attention, il ne s'agit pas d'un robot programmé pour envoyer des réponses standardisées au consommateur. Nous parlons ici d'un véritable échange avec un opérateur formé au produit, qui aidera le client à choisir et à acheter une prestation.

Objectif : optimiser le taux de transformation

Plusieurs entreprises proposent ce système, dont TouchCommerce, qui vient de remporter un contrat avec Eurodisney et s'apprête à signer avec un opérateur de résidence de tourisme.

Implantée sur le marché américain, elle travaille notamment avec Entertainment Cruises et les hôtels Wyndham.

L'objectif de ce système n'est pas de proposer un tchat à tous les internautes, mais de repérer ceux qui hésitent et ont besoin de conseils.

Un subtil dosage que le logiciel assure réussir en analysant le comportement du client grâce aux cookies de son ordinateur.

Grâce à ce nouvel outil, TouchCommerce promet une croissance du taux de conversion de 10 à 20%, l'augmentation du panier d’achat, des marges et de la satisfaction client.

Le site marchand qui s'offre ses services paie à la performance, ce qui représente un investissement d'environ 200 000 euros par an.

Ce système ne sera donc rentable que pour les grosses sociétés qui font du chiffre, avec une marge minimum de 30 à 40 euros par transaction.

Encore assez novateur en France, ces tchats pourraient se développer très rapidement sur de nombreux sites d'e-tourisme.

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