Elegance : ça n’arrive pas qu’aux autres…

La semaine dernière, les mésaventures de l’agence Elégance ont défrayé la chronique. La défaillance de ce prestataire vis-à-vis du transporteur turc Atlas Jet a coûté plusieurs dizaines d’heures d’attente aux malheureux vacanciers qui avaient acheté un séjour chez Lastminute et Promovacances.

Plusieurs centaines de passagers bloqués en Turquie, des ténors de la vente en ligne en première ligne, des médias déchaînés et, au final, un happy end (très médiatisé) pour les clients des agences en question qui, soi dit en passant, n’ont fait que remplir leurs obligations résultant des textes légaux sur la vente en ligne et de son obligation de résultat (1).

Mais tous ceux (les plus nombreux) qui ont acheté un simple vol sec dans une agence traditionnelle (la clientèle ethnique en particulier) devront, hélas, faire le deuil du montant de leur titre de transport. Voilà une affaire qui ne fait pas vraiment celles de la Distribution, une nouvelle fois éclaboussée par des faits qui la dépassent.

Des AGV impuissantes en cas de défaillance d’une compagnie ou d’un affréteur

En effet, l’agence lambda, parallèlement à une responsabilité quasi illimitée en matière de forfaits et garantie en tant que telle, est impuissante en cas de défaillance d’une compagnie ou d’un affréteur dont elle aurait vendu les titres de transport.
Et si pour des raisons commerciales elle souhaite y pallier, elle devra le faire à ses propres frais, puisque la loi n’a pas prévu (hormis pour la vente en ligne) d’obligation (ni de garanties) du même type (2) .

Une situation paradoxale et aussi une arme à double tranchant pour les agences qui clament leur responsabilité vis-à-vis des clients comme un élément de différenciation et de professionnalisme mais ne peuvent l’assumer en cas de défaillance du transporteur. Difficile de s’y retrouver pour le consommateur…

Autre constat : c’est à notre connaissance la première fois que deux importants acteurs de l’e-tourisme se retrouvent de manière aussi « nette » sur le grill. Si Lastminute.com et Promovacances ont su gérer de main de maître la communication de crise qui s’imposait, un message clair est passé : la vente de forfaits sur Internet n’est pas la panacée et le processus (et pour cause) est faillible…

Il serait temps en effet que les consommateurs apprennent que les voyages de rêve qu’ils achètent sur la Toile sont les mêmes (ou presque) qui sont commercialisés dans les agences de quartier. Mais on aurait tort de se réjouir des malheurs des agences en ligne, reflet du malaise profond qui touche la profession.

En effet, et sans vouloir préjuger des torts des uns et des autres, on assiste à une sorte de fuite en avant dans notre secteur où chacun veut, pour des marges infirmes et des raisons financières évidentes, faire le métier du voisin sans forcément en avoir l’expertise ni les moyens de ses ambitions.

Il serait temps que le gouvernement prenne le taureau par les cornes...

Les pouvoirs publics semblent, enfin, s’en émouvoir, même si les professionnels tirent depuis longtemps la sonnette d’alarme. Mais il semble que le 20h de TF1 a des arguments autrement plus convaincants que toutes les complaintes. La preuve : Dominique Perben, ministre des Transports, veut rencontrer les professionnels pour évoquer les affaires Elégance et Isrofly, cette dernière devant probablement défrayer encore la chronique cette semaine.

Et oui, M. le Ministre, il serait temps que le gouvernement prenne le taureau par les cornes et se préoccupe enfin du sort des malheureux consommateurs qui ont réglé un aller-retour et qui se retrouvent plantés sur un tarmac à la Réunion, en Turquie, en Israël ou ailleurs.

Il y avait, sauf votre respect, plus urgent que la Taxe de solidarité à mettre en place : un fonds de garantie digne de ce nom et protégeant les consommateurs des entrepreneurs imprudents, des compagnies aux garanties insuffisantes et des escrocs notoires !

(1) L'article 15 de la Loi sur la confiance numérique (LEN) rappelle que « Toute personne physique ou morale exerçant l'activité définie au premier alinéa de l'article 14 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services , sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. »

(2) (2) Le code du tourisme prévoit dans son article L211-17 que la responsabilité de plein droit de l’agent de voyages n’est pas applicable au titre de transport aérien. Il ne s’applique qu’au contrat de voyages à forfait et prévoit la possibilité d’exonération de toute ou partie de sa responsabilité civile professionnelle en cas de force majeur ou de faits imprévisibles ou insurmontables. »

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