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Enquête : plus de transparence et « des prix clairs et bien détaillés »

Lastminute.com sonde les exigences des voyageurs


Rédigé par Louis-Cyril Tharaux - redaction@tourmag.com le Mardi 6 Juin 2006

Lastminute.com a confié voici quelques semaines à l’institut TNS- Sofres une enquête sur la qualité de service des agences de voyages. L’idée ? Étudier les attentes des consommateurs, et en tirer des enseignements. Le leader européen des voyages et loisirs en ligne s’engage pour sa part à améliorer le descriptif de ses offres, et à structurer sur son site le partage d’expérience des clients.



62 % des personnes interrogées plébiscitent « des prix clairs et bien détaillés »
62 % des personnes interrogées plébiscitent « des prix clairs et bien détaillés »
Racheté l’été dernier par le groupe américain Travelocity, filiale du groupe Sabre, Lastminute.com affirme encore plus sereinement sa position de leader européen des voyages et loisirs en ligne.

Pour autant, le voyagiste n’entend pas évoluer sans maintenir l’écoute et le contact avec le public. Relayant l’esprit de sa maison mère, qui dit faire de la défense des intérêts de ses clients la priorité de sa stratégie de développement, Lastminute.com a opté pour l’autocritique. Tout récemment, la marque a demandé à l’Institut TNS-Sofres de mener une enquête d’opinion exclusive.

Objet de l’étude : sonder les consommateurs quant à la qualité de service des agences de voyages, qu’elles soient traditionnelles ou on-line, « au moment où la vente en ligne entame une troisième étape de croissance, celle de la maturité et de la crédibilité », précise Pierre Alzon, directeur général de Lastminute.com.

Pas assez de clarté

Après avoir ciblé 762 personnes, à la fois voyageurs et internautes, tantôt acheteurs on-line (pour 402 d’entre eux), tantôt off-line (360), TNS extrait une donnée commune : l’exigence de transparence. Voici quelques chiffres.

En matière de tarifs, 62 % des personnes interrogées plébiscitent « des prix clairs et bien détaillés », un critère qui devance de dix points celui de « bon rapport qualité prix », que l’on aurait pu imaginer plus essentiel.

En terme de prestation aérienne, 42 % des clients on-line et 37 % des clients off-line jugent primordial de connaître le transporteur. « C’est un peu la partie anxiogène du voyage », analyse Béatrice Guilbert, directeur du département Sésame TNS, avec ce lot de questions classiques : Avec quelle compagnie part-on, quel est le type de vol emprunté, dans quelle conditions va-t-on voyager ?

Les sondés ont placé quasiment sur le même plan le souhait d’une description détaillée des types de séjours proposés. 39 % des « on-line » jugent en effet ces informations plus que déterminantes pour boucler leur valise.

Prise de conscience

D’après Pierre Alzon, « les résultats de l’étude le confirment : le secteur du tourisme doit évoluer vers plus de transparence. Il y a encore du chemin à parcourir et nous savons tous que ce n’est qu’à travers une mobilisation de l’ensemble des acteurs de la profession. »

Lastminute.com programme pour sa part plusieurs actions. Le site annonce dès la mi-juin une présentation du produit exhaustive qui inclura « la critique d’un journaliste spécialisé. » Le client de retour de séjour sera invité lui aussi à raconter ses expériences, et à noter les prestations. Par ailleurs, le voyagiste envisage d’augmenter les points de contacts entre le « on » et le « off-line », par le biais de son accord passé avec le réseau d’agences Jancarthier.

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