Est-il plus important de défendre les consommateurs ou les entreprises ?
En Belgique, les législateurs nationaux ont mis en place tout un arsenal de lois et de réglementations dont la priorité est de protéger les consommateurs.
En matière de voyages, par exemple, les responsabilités, droits et obligations des professionnels TO, AGV ou fournisseurs de services sont bien déterminées. En d’autres mots, la législation belge a tendance à protéger, sur-protéger même diront certains, les clients. Lorsqu’il y a litige, la doctrine veut que le droit des consommateurs prime sur celui des vendeurs.
Cette volonté de protéger les individus va jusqu’à spécifier la langue dans laquelle les conditions générales, les descriptifs et même les modes d’emploi doivent être rédigés pour être valables: le français, le néerlandais et l’allemand en fonction de la langue de la région où a lieu la vente et où se situe l’acheteur.
En Grande Bretagne, par contre, c’est le droit des vendeurs qui prime. Le principe anglo-saxon est de dire que les relations entre un client et son fournisseur sont régies par des contrats qui engagent d’égal à égal les protagonistes.
Ce principe implique que tout acheteur qui acquiert un bien ou un service signe et accepte en toute connaissance de cause les conditions générales de la partie avec laquelle elle traite.Une problématique importante Ces deux manières de voir sont totalement antagonistes et il est urgent de trouver une solution.
Au niveau économique, si c’est le droit du consommateur qui prime, cela signifie que toutes entreprises commerciales qui proposent leurs services par internet, par exemple, doivent adapter leurs conditions de vente en fonction du droit national de chacun des consommateurs avec lesquels elles traitent. Pratiquement, comme il existe plus de 200 états reconnus par l’ONU et qu’Internet est par essence mondialiste, cela fait donc autant d’adaptations des conditions générales de vente à réaliser.
Par contre, si c’est le droit du vendeur qui a la priorité même à l’étranger, est il envisageable de demander à tous les particuliers de quelque niveau éducatif ou de culture qu’ils soient de connaître les différentes langues des pays où sont implantés les sièges sociaux des vendeurs et de maîtriser les arcannes juridiques des différents états des vendeurs ?
Même en Europe, ces distinguos sont de mise
Dès le premier mai, l’Union européenne va compter pas moins de 25 pays (sans compter les micros états comme Monaco, San Marin, Andorre et le Vatican qui dépendent de facto de l’Europe tout en étant pas membres), donc autant de législations commerciales nuançant les directives européennes régissant la profession de voyagiste.
Il ne faut pas négliger non plus les langues qui servent de base référentielle aux conditions générales : dans de nombreux cas, il est spécifié que les traductions publiées par les entreprises ne sont qu’indicatives et que seul le texte d’origine a force de loi.
Dernier élément, il généralement mentionné dans les conditions générales que seuls les tribunaux du pays du siège social sont compétents. Ce qui signifie que si un portugais rencontre des problèmes avec son fournisseur finnois, le lusitanien risque de devoir aller plaider à Helsinki et en finnois.
Exemple concret
Nous allons voir que même dans des relations traditionnelles, hors Internet, le problème existe. Or ne l’oublions pas, avec l’Europe qui se construit et le nombre d’échanges commerciaux mettant directement en face des particuliers avec des sociétés, ce type de problème va devenir de plus fréquent à l’avenir.
Vendredi dernier, un vent favorable nous a apporté un magnifique cas d’école opposant une AGV belge à un armateur. En cause, une compagnie de croisière dont le siège social se situe en Grande Bretagne et qui ne dispose en Belgique que d’un simple bureau de représentation. Ce qui fait que légalement pour cette compagnie, toutes les réservations mêmes réalisées par l’intermédiation d’une AGV belge, s’effectuent directement avec les bureaux anglais et donc sous le droit britannique.
L’agence de voyages en Belgique est l’un des spécialistes de la vente de croisières à Bruxelles. Comme AGV, elle est obligée de respecter le droit commercial belge (ce qui n’est pas le cas du bureau de représentation de la compagnie).Quant au client, passant par l’agence, il ignore vraisemblablement qu’il signe en fait un contrat avec une entreprise située outre Manche et donc, selon l’armateur, qu’il a passé un contrat régi par la loi anglaise et non belge.
Quant à la croisière, il s’agit d’une traversée de l’Atlantique sur un paquebot récent, le budget était au total de l’ordre de 10.000 euros pour deux passagers sans compter les pourboires obligatoires imposés par l’armateur.
Nous reprenons texto le texte de l’information qui nous est parvenue tout en maintenant l’anonymat des personnes et compagnies en cause.
Le dossier tel que présenté par l’AGV belge
J'ai un client qui pour raison médicale grave (son épouse est hospitalisée à Erasme (ndlr : un important hôpital bruxellois) depuis 1 mois et pour plusieurs semaines encore en raison d'un accident cérébral grave) ne peut effectuer sa traversée de l'Atlantique à bord du paquebot ALPHA (le 1er mai 2004) et qui se propose donc d'offrir sa cabine à sa fille et son gendre.
Réponse de la compagnie X (ndlr: la compagnie de croisières) : il y a 50% de frais d'annulation (parce que les 2 noms changent !) et 100% à partir du 1er avril soit1 mois avant le départ !
J'ai immédiatement répondu que la loi belge est très claire (article 12) et qu'un client peut transférer son dossier à un autre pour autant que toutes les autres obligations (et entre autre le paiement) soient respectées.
La réponse du croisiériste
Dear P…,
With ref to the message send to A. about the Belgian travel law. As you know you are booking in the UK and clients have accepted our terms and conditions ( See fax attached) so don't understand why we always have to fight with rules and regulations.
I'm in the office today so don't hesitate to contact me
Kind regards
XYZ
International sales manager
(…) Ltd
Tel: (…) Direct Fax: (…) Mobile: (…) Int'l sales desk: (…)
Le commentaire du responsable de l’AGV
Bien sûr la facture part de Southampton et ils n'interviennent pas directement sur le marché puisque c'est l'agent de voyage qui endosse le rôle de l'organisateur. Mais, quoi qu'il arrive, c'est le client qui est le pigeon !
C'est un peu comme RYANAIR qui demande qu'on se plaigne à Dublin et en anglais... Cela me semble de l'abus de pouvoir pur et simple et il faut que cela se sache et qu'on réagisse !
L’avis des deux parties.
Nous avons demandé à AGV, si son client avait une assurance annulation. Le responsable nous a confirmé que le touriste avait expressément refusé de souscrire un contrat de ce type. Quant au délai mis par la personne à proposer le transfert du titre du transport à sa fille et à son gendre, l’AGV nous a expliqué que son client avait espéré une guérison rapide de son épouse et que ce voyage allait fêter sa guérison.
Il nous également expliqué que selon lui, comme son client avait fait une proposition concrète de remplacement, il n’y avait donc pas d’annulation à proprement parlé et que logiquement, en l’espèce, aucune compagnie d’assurance ne couvrirait les indemnités réclamées par le croisiériste.
Nous avons eu un long entretien avec le représentant du croisiériste. Malheureusement une grande partie de celui-ci était off. Il n’empêche que lorsque nous lui avons demandé de nous faire parvenir une copie de ses conditions générales de vente, il nous a répondu qu’il ne souhaitait pas le faire en direct : « Allez dans une agence prendre l’une de nos brochures, les conditions sont dedans. »
Notre analyse
A la base, la compagnie de croisière a entièrement raison de vouloir faire respecter ses conditions générales de vente. Sinon à quoi servent ces textes. En ce qui concerne le client, celui-ci va payer au prix cher les deux à trois pour cents économisés en ne souscrivant pas à une assurance annulation.
Quant à l’agence, comme organisateur de voyages, la législation belge étant dans son article 12 très claire à ce sujet, ce sera donc à elle de devoir couvrir les frais d’annulation si aucun compromis n’est accepté. En d’autres mots, au niveau de la loi, chacune des parties aura eu gain de cause. Mais en fait toutes les parties vont y laisser des plumes.
La compagnie, en considérant que le changement de passager correspond en fait à une annulation et en s’appuyant sur une lecture stricte de ses conditions générales, oublie un élément commercial de taille.
Vu les prix pratiqués, il est évident que ses produits s’adressent à une clientèle assez fortunée et dont le marché est assez restreint. Généralement ce type de clients ont énormément de relations. Ce qui signifie pour la compagnie que dans les mois prochains, rien qu’à cause du bouche à oreille, elle va perdre un nombre conséquent de clients potentiels.
Les prospects ne retenant que la politique commerciale très humaine pratiquée par l’armateur.Il est également plus que choquant de savoir que si le croisiériste parvient à revendre la cabine à un tiers, il n’envisage en aucun cas de rembourser en tout ou en partie le client de l’AGV belge.
En fait, ce refus, dans le cas d’une revente de la cabine, va permettre à l’armateur de réaliser un bénéfice facile grâce à une personne âgée malade. Le malheur des uns fait le bénéfice d’autres..Pour le client en dehors de devoir renoncer au voyage, le pire a été ou sera encore à venir.
Lorsqu’il a dû ou devra expliquer à son épouse qu’ils viennent de perdre 10.000 euros rien que parce que Madame a eu un accident cérébral et que selon le contrat du croisiériste aucun remplacement même familial n’a été accepté. The law is the law et basta pour l’aspect humain.
Pour l’agence de voyages, qui est réputée à Bruxelles pour sa clientèle de haut de gamme, non seulement son image de qualité risque d’être ternie, mais en plus elle risque de devoir assurer elle-même les frais du refus britannique puisqu’elle est tenue en tant qu’organisateur du voyage à respecter la loi belge.En ce qui concerne le secteur des croisières, grâce à la politique très humaniste menée par l’armateur, l’image même du monde des croisières de luxe risque de ne pas sortir indemne.
Enfin, il sera très difficile pour nous de ne pas croire que si le client avait été un membre influent de l’etablissement britannique son cas aurait été traité tout autrement. Le combat du pot de fer (Grande Bretagne et grande compagnie maritime) contre le pot de terre (Petite Belgique et petite AGV belge), vous connaissez la morale non ?
En Belgique, les législateurs nationaux ont mis en place tout un arsenal de lois et de réglementations dont la priorité est de protéger les consommateurs.
En matière de voyages, par exemple, les responsabilités, droits et obligations des professionnels TO, AGV ou fournisseurs de services sont bien déterminées. En d’autres mots, la législation belge a tendance à protéger, sur-protéger même diront certains, les clients. Lorsqu’il y a litige, la doctrine veut que le droit des consommateurs prime sur celui des vendeurs.
Cette volonté de protéger les individus va jusqu’à spécifier la langue dans laquelle les conditions générales, les descriptifs et même les modes d’emploi doivent être rédigés pour être valables: le français, le néerlandais et l’allemand en fonction de la langue de la région où a lieu la vente et où se situe l’acheteur.
En Grande Bretagne, par contre, c’est le droit des vendeurs qui prime. Le principe anglo-saxon est de dire que les relations entre un client et son fournisseur sont régies par des contrats qui engagent d’égal à égal les protagonistes.
Ce principe implique que tout acheteur qui acquiert un bien ou un service signe et accepte en toute connaissance de cause les conditions générales de la partie avec laquelle elle traite.Une problématique importante Ces deux manières de voir sont totalement antagonistes et il est urgent de trouver une solution.
Au niveau économique, si c’est le droit du consommateur qui prime, cela signifie que toutes entreprises commerciales qui proposent leurs services par internet, par exemple, doivent adapter leurs conditions de vente en fonction du droit national de chacun des consommateurs avec lesquels elles traitent. Pratiquement, comme il existe plus de 200 états reconnus par l’ONU et qu’Internet est par essence mondialiste, cela fait donc autant d’adaptations des conditions générales de vente à réaliser.
Par contre, si c’est le droit du vendeur qui a la priorité même à l’étranger, est il envisageable de demander à tous les particuliers de quelque niveau éducatif ou de culture qu’ils soient de connaître les différentes langues des pays où sont implantés les sièges sociaux des vendeurs et de maîtriser les arcannes juridiques des différents états des vendeurs ?
Même en Europe, ces distinguos sont de mise
Dès le premier mai, l’Union européenne va compter pas moins de 25 pays (sans compter les micros états comme Monaco, San Marin, Andorre et le Vatican qui dépendent de facto de l’Europe tout en étant pas membres), donc autant de législations commerciales nuançant les directives européennes régissant la profession de voyagiste.
Il ne faut pas négliger non plus les langues qui servent de base référentielle aux conditions générales : dans de nombreux cas, il est spécifié que les traductions publiées par les entreprises ne sont qu’indicatives et que seul le texte d’origine a force de loi.
Dernier élément, il généralement mentionné dans les conditions générales que seuls les tribunaux du pays du siège social sont compétents. Ce qui signifie que si un portugais rencontre des problèmes avec son fournisseur finnois, le lusitanien risque de devoir aller plaider à Helsinki et en finnois.
Exemple concret
Nous allons voir que même dans des relations traditionnelles, hors Internet, le problème existe. Or ne l’oublions pas, avec l’Europe qui se construit et le nombre d’échanges commerciaux mettant directement en face des particuliers avec des sociétés, ce type de problème va devenir de plus fréquent à l’avenir.
Vendredi dernier, un vent favorable nous a apporté un magnifique cas d’école opposant une AGV belge à un armateur. En cause, une compagnie de croisière dont le siège social se situe en Grande Bretagne et qui ne dispose en Belgique que d’un simple bureau de représentation. Ce qui fait que légalement pour cette compagnie, toutes les réservations mêmes réalisées par l’intermédiation d’une AGV belge, s’effectuent directement avec les bureaux anglais et donc sous le droit britannique.
L’agence de voyages en Belgique est l’un des spécialistes de la vente de croisières à Bruxelles. Comme AGV, elle est obligée de respecter le droit commercial belge (ce qui n’est pas le cas du bureau de représentation de la compagnie).Quant au client, passant par l’agence, il ignore vraisemblablement qu’il signe en fait un contrat avec une entreprise située outre Manche et donc, selon l’armateur, qu’il a passé un contrat régi par la loi anglaise et non belge.
Quant à la croisière, il s’agit d’une traversée de l’Atlantique sur un paquebot récent, le budget était au total de l’ordre de 10.000 euros pour deux passagers sans compter les pourboires obligatoires imposés par l’armateur.
Nous reprenons texto le texte de l’information qui nous est parvenue tout en maintenant l’anonymat des personnes et compagnies en cause.
Le dossier tel que présenté par l’AGV belge
J'ai un client qui pour raison médicale grave (son épouse est hospitalisée à Erasme (ndlr : un important hôpital bruxellois) depuis 1 mois et pour plusieurs semaines encore en raison d'un accident cérébral grave) ne peut effectuer sa traversée de l'Atlantique à bord du paquebot ALPHA (le 1er mai 2004) et qui se propose donc d'offrir sa cabine à sa fille et son gendre.
Réponse de la compagnie X (ndlr: la compagnie de croisières) : il y a 50% de frais d'annulation (parce que les 2 noms changent !) et 100% à partir du 1er avril soit1 mois avant le départ !
J'ai immédiatement répondu que la loi belge est très claire (article 12) et qu'un client peut transférer son dossier à un autre pour autant que toutes les autres obligations (et entre autre le paiement) soient respectées.
La réponse du croisiériste
Dear P…,
With ref to the message send to A. about the Belgian travel law. As you know you are booking in the UK and clients have accepted our terms and conditions ( See fax attached) so don't understand why we always have to fight with rules and regulations.
I'm in the office today so don't hesitate to contact me
Kind regards
XYZ
International sales manager
(…) Ltd
Tel: (…) Direct Fax: (…) Mobile: (…) Int'l sales desk: (…)
Le commentaire du responsable de l’AGV
Bien sûr la facture part de Southampton et ils n'interviennent pas directement sur le marché puisque c'est l'agent de voyage qui endosse le rôle de l'organisateur. Mais, quoi qu'il arrive, c'est le client qui est le pigeon !
C'est un peu comme RYANAIR qui demande qu'on se plaigne à Dublin et en anglais... Cela me semble de l'abus de pouvoir pur et simple et il faut que cela se sache et qu'on réagisse !
L’avis des deux parties.
Nous avons demandé à AGV, si son client avait une assurance annulation. Le responsable nous a confirmé que le touriste avait expressément refusé de souscrire un contrat de ce type. Quant au délai mis par la personne à proposer le transfert du titre du transport à sa fille et à son gendre, l’AGV nous a expliqué que son client avait espéré une guérison rapide de son épouse et que ce voyage allait fêter sa guérison.
Il nous également expliqué que selon lui, comme son client avait fait une proposition concrète de remplacement, il n’y avait donc pas d’annulation à proprement parlé et que logiquement, en l’espèce, aucune compagnie d’assurance ne couvrirait les indemnités réclamées par le croisiériste.
Nous avons eu un long entretien avec le représentant du croisiériste. Malheureusement une grande partie de celui-ci était off. Il n’empêche que lorsque nous lui avons demandé de nous faire parvenir une copie de ses conditions générales de vente, il nous a répondu qu’il ne souhaitait pas le faire en direct : « Allez dans une agence prendre l’une de nos brochures, les conditions sont dedans. »
Notre analyse
A la base, la compagnie de croisière a entièrement raison de vouloir faire respecter ses conditions générales de vente. Sinon à quoi servent ces textes. En ce qui concerne le client, celui-ci va payer au prix cher les deux à trois pour cents économisés en ne souscrivant pas à une assurance annulation.
Quant à l’agence, comme organisateur de voyages, la législation belge étant dans son article 12 très claire à ce sujet, ce sera donc à elle de devoir couvrir les frais d’annulation si aucun compromis n’est accepté. En d’autres mots, au niveau de la loi, chacune des parties aura eu gain de cause. Mais en fait toutes les parties vont y laisser des plumes.
La compagnie, en considérant que le changement de passager correspond en fait à une annulation et en s’appuyant sur une lecture stricte de ses conditions générales, oublie un élément commercial de taille.
Vu les prix pratiqués, il est évident que ses produits s’adressent à une clientèle assez fortunée et dont le marché est assez restreint. Généralement ce type de clients ont énormément de relations. Ce qui signifie pour la compagnie que dans les mois prochains, rien qu’à cause du bouche à oreille, elle va perdre un nombre conséquent de clients potentiels.
Les prospects ne retenant que la politique commerciale très humaine pratiquée par l’armateur.Il est également plus que choquant de savoir que si le croisiériste parvient à revendre la cabine à un tiers, il n’envisage en aucun cas de rembourser en tout ou en partie le client de l’AGV belge.
En fait, ce refus, dans le cas d’une revente de la cabine, va permettre à l’armateur de réaliser un bénéfice facile grâce à une personne âgée malade. Le malheur des uns fait le bénéfice d’autres..Pour le client en dehors de devoir renoncer au voyage, le pire a été ou sera encore à venir.
Lorsqu’il a dû ou devra expliquer à son épouse qu’ils viennent de perdre 10.000 euros rien que parce que Madame a eu un accident cérébral et que selon le contrat du croisiériste aucun remplacement même familial n’a été accepté. The law is the law et basta pour l’aspect humain.
Pour l’agence de voyages, qui est réputée à Bruxelles pour sa clientèle de haut de gamme, non seulement son image de qualité risque d’être ternie, mais en plus elle risque de devoir assurer elle-même les frais du refus britannique puisqu’elle est tenue en tant qu’organisateur du voyage à respecter la loi belge.En ce qui concerne le secteur des croisières, grâce à la politique très humaniste menée par l’armateur, l’image même du monde des croisières de luxe risque de ne pas sortir indemne.
Enfin, il sera très difficile pour nous de ne pas croire que si le client avait été un membre influent de l’etablissement britannique son cas aurait été traité tout autrement. Le combat du pot de fer (Grande Bretagne et grande compagnie maritime) contre le pot de terre (Petite Belgique et petite AGV belge), vous connaissez la morale non ?
