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Faillite Chase : "quel est notre intérêt de passer par une agence de voyages ?''


Rédigé par La Rédaction le Lundi 15 Novembre 2010

Après la cessation d'activité de Chase International, un client s'est retrouvé fort dépourvu aux States où il avait réglé des chambres... jamais réglées à l'hôtelier. Et l'agence de voyages n'a pu dépanner le client... qui se demande pourquoi avoir recours à un professionnel alors qu'il a dû ensuite se débrouiller seul sur Internet... Récit



"C'est nous qui avons appris à nos interlocuteurs que chase était en cessation de paiement grâce aux infos que nous avons pu recueillir sur place.

Tout le monde est tombé des nues. En attendant, nous avons pu avoir des chambres le 1er soir en payant et il nous a alors était précisé que nous devions partir ensuite faute de disponibilités.

Le lendemain nous avons négocié "durement" pour pouvoir rester le temps prévu, toujours en repayant bien entendu et en faisant baisser le tarif annoncé. La deuxième partie du voyage se situait en Floride où là aussi nous n'avions plus aucunes réservations.

La veille, message de l'agence, nous apprenions qu'ils n'avaient pu nous trouver d'hôtel. Les billets d'avion étaient eux bien réels.

Alors le SAV on appelle Omar et Fred ???

Le lieu de villégiature sur une île était à 3 hrs de route de l'aéroport, pouvions nous partir comme ça à l'aventure sans savoir si nous n'allions pas devoir faire le retour dans la même journée.

Il faut savoir que les prix sur place sont de l'ordre de 200 dollars/nuit hors taxes et nous avions payés 800 dollars TTC à la réservation pour 6 nuits !!! Du délire!!!

Je comprends que ces situations peuvent se produire hélas mais comment peut-on laisser ses clients sans trouver une solution... rien ne nous a été proposé, pas même des choix pouvant augmenter le tarif prévu au départ, ce que nous aurions pu entendre..

Non, rien, juste un message qui dit " désolé nous n'avons pas pu vous trouver de chambres, nous nous engageons à vous rembourser l'hôtel que vous trouverez à concurrence de ce que vous avez réglé ."

Il va quand même falloir qu'on nous explique car dans ce cas quel est notre intérêt de passer par une agence de voyage ???

C'est la veille, par internet depuis Las Vegas que nous avons trouvé, réservé et payé un hôtel et tout ça en 10 mn. A l'arrivée, pas un soucis... Je m'interroge.

Mon agence pianote sur son clavier, mais ça nous savons très bien faire. Alors le SAV on appelle Omar et Fred ???

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1.Posté par AIRPAX le 16/11/2010 09:19 | Alerter
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Bonour,
C'est une bonne question et tout à fait légitime. J'espère que des responsables d'agence prendront le temps de répondre. Sans agressivité !

2.Posté par François Amiant le 16/11/2010 09:32 | Alerter
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Monsieur,

Vos remarques sont pertinentes. Je suis de votre avis : à quoi sert une agence de voyages ? C'est pour cela que d'ici 10 ans minimum la majorité des clients passera uniquement par Internet. Actuellement seuls les anciens qui ont peur d'internet passent encore via les Agences. Quelle est la valeur ajoutée d'une agence quand on voit le niveau des "conseillers Voyages" qui ne sont plus des "conseillers" car souvent ils voyagent mois que les clients !

3.Posté par Antony le 18/11/2010 11:38 | Alerter
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Il ne faut pas trop vite accuser l’activité de l’agence de voyages, qui aujourd’hui joue un rôle plutôt de conseil de voyage offrant des tarifs compétitifs, un conseil de proximité, et enfin une source de garanti minimum. Dans ce cas précis l’agence a informé rapidement que le client serait remboursé. Si l’agence n’a pas proposé d’autres alternatifs, il est fort probable que l’agence n’en disposait pas … il avait le devoir de le dire au plus tôt afin que le client puisse agir au plus tôt.

Via un site B2C, ce service n’aurait pas été garanti, et la possibilité d’un éventuel dédommagement serait fortement réduite.

L’agence de voyages peut donc poursuivre le dossier afin d’essayer d’obtenir des dédommagements de son fournisseur pour son client. Ceci rajoute aussi de la valeur à l’importance et le rôle de l’agence de voyages. C’est aussi un service d’accompagnement de recours assuré.

Il est important de souligner que dans ce cas de figure, il y a de nombreux victimes dont il n’est pas question purement de vacances mais d’existence, de vie de famille pour les employés du fournisseur défaillant ; et aussi de la réputation du PME (agence de voyages), dont ce genre de mésaventure nuit à sa réputation, sa productivité, et enfin sa capacité de développement et d’embauche, voire rétention de postes.

Sans vouloir dénigrer l’impact du préjudice subit, et l’importance que nous attachons tous au ‘end-client’, il serait important de maintenir en perspective le ‘big picture’ dans une situation extrême dont personne ne peut anticiper.

Tous ceux qui travaillent dans l’industrie du tourisme, le fournisseur défaillant compris, avoueraient que ces incidents sont forts regrettables; mais il est encore plus regrettable de mettre en question un métier dont la préoccupation principale est le service et la satisfaction cliente.

4.Posté par Sphinx le 09/07/2012 12:14 | Alerter
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"l’industrie du tourisme" : tout est dit. Avant on parlait du "secteur touristique" mais pas d'industrie!

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