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Faut-il interdire la vente des coffrets-cadeaux... empoisonnés ?

Réforme de la profession : les réunions ont repris leur cours


Rédigé par Michèle SANI le Lundi 3 Novembre 2008

Faut-il que les coffrets cadeaux « tourisme » aient le vent en poupe ou qu'ils bénéficient de solides appuis de groupes de pression pour arriver ainsi sur le devant de la scène ! Au vu de la conjoncture, n'est-ce pas aborder les problèmes du secteur par le petit bout de lorgnette ? C'est pourtant avec ce sujet très spécifique traité en petit comité que les réunions pouvoirs publics / professionnels du tourisme ont repris leur cours à Bercy.



Smartbox®, l'un des leaders de la vente de coffrets-cadeaux en France, annonce avoir vendu 800 000 coffrets cadeaux dans toute l’Europe au premier semestre 2008
Smartbox®, l'un des leaders de la vente de coffrets-cadeaux en France, annonce avoir vendu 800 000 coffrets cadeaux dans toute l’Europe au premier semestre 2008
Les problèmes spécifiques aux coffrets cadeaux paraissent en effet secondaires au vu du calcul de la grille des garanties, des conditions d'accès à la profession ou de la TVA qui font notamment partie des thèmes non encore abordés par le groupe de travail mis en place par Hervé Novelli.

Les professionnels du tourisme n'attendent pas une loi qui soit faite en fonction des coffrets cadeaux. Ils ne minimisent pas pour autant l'effet et les conséquences « coffret » auprès du consommateur.

Un vide juridique

En l'état actuel de leur utilisation ces coffrets « tourisme » ont tout pour réserver des scénarios catastrophes à leurs bénéficiaires. Non remboursables, achetés sans date de réservation mais avec une date de préemption, ils n'offrent aucune garantie de disponibilité en matière d'hébergement et de transport. C'est au récipiendaire de se débrouiller avec les prestataires et de s'adapter.

Personne n'est encore arrivé à les ranger dans une catégorie commerciale. Il y a un vide juridique entre l'acte d'achat et la consommation. L'absence de règle, de garantie et d'interlocuteur responsable ont tout pour entraîner le consommateur dans des situations très pénalisantes.

La poubelle comme recours

Cas d'école. Un consommateur se trouve en possession d'un gentil coffret cadeau payé en bonne et due forme par une personne qui lui veut du bien.

Il place ce cadeau dans un tiroir le temps de s'organiser et de procéder aux réservations en fonction de son propre agenda et des disponibilités du ou des prestataires. Ayant trop attendu avant de se décider il constate que la date d'utilisation est dépassée. Quel recours ? Il lui reste à faire passer le coffret du tiroir à la poubelle.

Autre cas d'école : le producteur et (ou) vendeur qui a encaissé l'argent se trouve en cessation de paiement ou part avec la caisse sans avoir payé le prestataire hôtelier (c'est un exemple). Même recours : la poubelle. Et comme c'est un cadeau, l'heureux bénéficiaire n'osera jamais remonter les bretelles du gentil donateur.

Jamais sur les têtes de gondoles

Depuis que les coffrets cadeaux « tourisme » sont apparus sur le marché, les agents de voyages ont cette revendication : dans la mesure où elle entre dans le champ d'une activité touristique leur distribution doit s'effectuer dans le respect d'une loi qui protège le consommateur.

Elle doit obéir aux mêmes conditions réglementaires avec les mêmes droits et les mêmes devoirs que ceux imposés aux agents de voyages.

C'est ce que fait la grande distribution à l'exemple de Carrefour qui revend les coffrets cadeaux « tourisme » dans ses agences de voyages et jamais sur ses têtes de gondoles.

De son côté le voyagiste Visit France vend ses propres coffrets « Visit France Escapade » dans les agences de voyages et ce sont les agents de voyages qui réservent pour les bénéficiaires et prennent la responsabilité de la bonne exécution du contrat.

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1.Posté par Esther Baruchel le 04/11/2008 09:03 | Alerter
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En effet, pas toujours très claires les offres coffret cadeau... J'en ai d'ailleurs fait les frais et le raconte sur mon blog http://www.estherbaruchel.com/index.php/actualites-tourisme/coffret-smartbox-chambre-et-table-dhote-pas-de-dispos/

2.Posté par Gaudin | Voyages-Provence.com le 04/11/2008 09:09 | Alerter
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La TVA est non applicable sur les coffrets, mais comme les voyages...
Les majors commercialisant des coffrets cadeaux ont une licence d'AGV...
Ils génèrent des millions donc ont du poids...
Sortent de grandes écoles, donc se cooptent parfois...
Les enseignes de la grande distribution ont la DGCCRF qui les regarde, what else ?
J'ai une belle URL à vendre : www.coffret-cadeau.com....30K€ HT prix fixe.

3.Posté par Gaudin | Voyages-Provence.com le 04/11/2008 09:32 | Alerter
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L'offre est certes périmée au bout d' 1an, c'est parfois dommageable mais la même problématique existe sur les chocolats non consommés après Noël, un article en acier oxydable laissé dans le garage, un vêtement confronté aux mîtes d'un placard trop souvent fermé, pire le 4x4 qu'on ne conduit pas car on hésite chaque matin entre le V8 et la moto et dont la batterie se décharge....bref le coffret cadeau est par définition avant tout un package à utiliser rapidement post évènement (anniv', St Valentin...) VS le séjour réfléchi et acheté par le consommateur et vendu par un professionnel dans une agence on ou off line avec une date de départ fixe.

2 métiers différents; d'ailleurs pour quelles raisons les professionnels du tourisme n'ont pas eu l'idée des coffrets cadeaux tourisme avant les jeunes loups ? Au Royaume Uni ça existe depuis près de 15 ans et tout va bien.

La différence qui gratte c'est que seul le partenaire in fine est responsable, pas le vendeur, contrairement à l'AGV....

Ensuite, et sans prendre la défense des coffrets, mais faudrait-il systématiquement interdire aussi les forfaits touristiques aux vices récurrents ?

4.Posté par GUINARD Waleran le 04/11/2008 10:25 | Alerter
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Vous oubliez le cas d'école où tout se passe bien. La personne est heureuse d'avoir bénéficié de son coffret et remercie celle qui lui a offert ce cadeau.
Je trouve votre article très partisan et ne relatant la formidable idée du coffret et ce qu'elle apporte comme fraîcheur au moyen de consommer du loisir / court séjour en France.
La réussite des uns déplait toujours aux autres, on est bien en France.

5.Posté par Rédaction le 04/11/2008 10:55 | Alerter
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Bonjour !

Et que faites-vous dans l'hypothèse inverse, lorsque cela ne se passe pas bien ? Vous avez perdu votre argent et votre cadeau sera source de problèmes à la fois pour vous et pour la personne à laquelle vous l'aurez offert ?
Le principe du coffret-cadeau est séduisant. Il ne s'agit pas de le supprimer mais de le doter des ingrédients nécessaires pour qu'il remplisse tout à fait son rôle et que dans sa définition, le "cadeau" l'emporte sur le "coffret".
Cordialement

6.Posté par VAINOPOULOS le 04/11/2008 11:53 | Alerter
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Le coffret-cadeau est un produit branché. On y avait pas pensé, certes, mais, aujourd'hui, n'importe quelle agence peut créer ses propres "coffrets". La marge est de 30% environ pour le producteur et de 85% environ lorsque le produit n'est pas utilisé. Ce qui est le cas très souvent. C'est un produit rapide , très facile à fabriquer et TRES rentable.
Il n'y a pas encore eu de procès, mais c'est toujours le VENDEUR qui est responsable de la vente, c'est la Loi!
Dernier point: en cas de défaillance de ces entreprises, quelles sont les garanties financières? Je ne les connais toujours pas!
(Je ne parle pas de VISIT FRANCE qui est garanti par l'APS.)

Ces produits sont la base de notre métier.
Plutôt que prendre des risques avec des intermédiaires non contrôlables, je opense qu'il ne faut surtout pas hésiter à les fabriquer soi-même!

7.Posté par Gaudin | Voyages-Provence.com le 04/11/2008 16:36 | Alerter
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Oui la marge est confortable, mais les réseaux de distribution nécessaires pour absorber les coûts de fabrication sont gourmands et font fondre la marge.

Oui vous pouvez les fabriquer vous mêmes bien entendu, ça donnera toujours un peu de travail aux AGV qui s'ennuient dans les boutiques ;-)

Sinon c'est 30K€ HT l'URL www.coffret-cadeau.com Richard...

8.Posté par Sophie MOY - DG HAPPYBOX FRANCE le 04/11/2008 17:06 | Alerter
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Votre article est pour le moins erroné voir mensonger ! En effet, vous illustrez votre article sur "les coffrets cadeaux empoisonnés", traitant des coffrets séjours et des garanties, par les viuels de nos coffrets Happybox Activités, premièrement.
Ensuite, vous n'avez pas l'air de savoir que nous sommes les premiers créateurs de coffrets cadeaux Séjours à avoir pris soin de créer une structure agent de voyage, avec la licence, pour garantir à nos clients tout ce que la profession d'agent de voyage prévoit, conformément aux dispositions du ministère du tourisme ! Alors, là je vous trouve plutôt déplacer... Non seulement nos coffrets Séjours sont commercialisés sous couvert de la licence mais en plus, afin de satisfaire totalement les bénéficiaires et qu'ils n'aient aucune difficulté lors de la réservation, nous prévoyons des impressions de coffrets en série limitée (la moitié de la capacité d'accueil des hébergeurs) ainsi qu'un service de Centrale de Réservation (numéro unique) par le biai de nos partenaires Best Western et Exclusive Hôtels. Vous avourez que dans ce cadre, tout est prévu pour que l'heureux bénéficiaire vive bientôt "l'histoire d'un de ses futurs meilleurs souvenirs", comme le promet notre slogan !

9.Posté par Jean DA LUZ le 04/11/2008 17:56 | Alerter
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Bonjour !

Nous vous donnons acte de votre licence d'agent de voyages et de vos efforts pour garantir vos produits. Mais reconnaissez que vous n'êtes pas nombreux dans votre cas ? Par ailleurs, le nombre des coffrets vendus à ce jour fonctionne un peu comme les miles de compagnies aériennes : pas question pour tout le monde de le réclamer en même temps sa prestation, sinon c'est la banqueroute.
Il n'est pas question de mettre tout le monde dans le même "coffret" =;O)). Je pense que vous devriez vous réjouir, compte tenu des efforts dont vous nous faites part, que la profession soit assainie et les consommateurs protégés.
Cordialement

10.Posté par Gwennaël le 05/11/2008 11:02 | Alerter
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Bonjour,
Je ne connais pas à ce jour tous les vendeurs de coffret cadeau, mais j'ai offert un coffret wonderbox avec une date limite au 31 Décembre 2008. N'ayant pas consommer son offre, qui a couté près de 250 Euros, je me suis renseigné sur la prolongation de celui ci. On nous demande donc de rajouter 40 Euros (car le prix de la prestation a augmenté) mais également 30 Euros pour les frais de prolongation. Ce qui nous fait au total un cadeau de 320 EUros !!!!! Je peux vous dire que je n'achéterai plus rien de ce genre ! Surtout que pour offrir un séjour (maison d'hôtes, ou hôtels de charme, ...;) il faut encore que le bénéficiaire se paye le transport !! Donc je pense qu'il y a un problème au niveau des offres !!!!

11.Posté par Grégoire Griot le 05/11/2008 13:07 | Alerter
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J'ai du mal à saisir la pertinence de votre article.

Quand j'achète un paquet de pâtes, celui-ci a une date de péremption fixée 18 mois plus tard (similaire à celle de la plupart des coffrets-cadeaux ciblés par votre article). Il est de ma responsabilité de m'organiser pour pouvoir consommer ce paquet de pâtes dans la période d'utilisation. Dans le cas contraire, j'aurais du mal à me sentir "piégé" par le vendeur, et surtout il ne viendra pas à l'esprit d'appeler le fabricant pour me plaindre.

12.Posté par Olivier Le Brun le 06/11/2008 10:38 | Alerter
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Il m'était difficile de ne rien dire puisque le cheval de bataille de Week & Break est le coffret cadeau oenotouristique.

Votre article met en avant les travers des coffrets cadeaux : ça n'est pas très agréable à lire pour les producteurs mais ce que vous dites est vrai (il manque juste les cas où tout va bien. S'il s'en vend autant c'est quand même que les acheteurs ne se sentent pas piégés.)

(Je note qu'Happybox se targue d'être le 1er à travailler avec licence, ce qui est apparemment faux. Week & Break a eu sa licence au moins 1 an avant eux. Et nous n'étions pas les 1er non plus. Mais passons, ce sont des détails.)

Restent les remarques pertinentes :

- faut-il ou non avoir une licence pour vendre un coffret : la loi est suffisamment explicite pour l'affirmer, je suis d'accord avec M. Vainopoulos. Les sites internet qui vendent des coffrets sans licence (ils sont nombreux !) ou qui se cachent derrière leur petit doigt (genre 'On ne vend pas, on met en relation un client et un fournisseur') sont en infraction.
Cela répond d'ailleurs à votre cas d'école de faillite du producteur ou du vendeur. Avec une garantie d'agence de voyages, comme chez Week & Break, le client est assuré de faire son séjour (ou d'être remboursé).

- date de péremption : un coffret, c'est comme la brochure d'un TO, il y a une date de péremption. Elle est clairement affiché : le client peut acheter ou pas, il n'y a pas de piège.
Chez Week & Break nous avions choisi, au début, une validité de 6 mois seulement pour que le client n'oublie pas son coffret et cherche dès réception à en profiter. Quelques remarques plus tard sur une durée en apparence trop courte, nous avons mis en place un système où l'on peut choisir sa durée : 6, 12 ou 18 mois. Libre à chacun de faire son choix.
Par ailleurs, ayant fait le choix d'un positionnement plutôt haut de gamme, nous essayons d'être réellement compréhensif et nous accordons facilement des extensions de durée gratuitement, pour peu que l'explication soit valable (typiquement : un cadeau offert à un couple un attend un enfant) et que le client se manifeste AVANT la date de péremption du coffret. S'il se réveille 3 mois après, en revanche, tant pis pour lui.

- Réservation : certains coffrets inclus la centrale de réservation, d'autres pas. Les prix ne sont naturellement pas les mêmes, ce service a un coût. Week & Break se charge de faire les réservations pour le bénéficiaire du coffret. Cela évite les appels téléphoniques multiples qui affichent 'complet' dès qu'ils entendent le mot 'voucher coffret xyz'.

- Garantie de disponibilité : chez Week & Break, si le lieu d'hébergement est complet à la date souhaitée (ça arrive autour des ponts de mai, surtout pour les imprévoyants), nous proposons une autre date, même si cela dépasse la date de fin de validité du coffret (où alors nous proposons un autre établissement si la personne le souhaite). Le client a donc systématiquement la garantie de pouvoir bénéficier du prestataire inclus dans son coffret.

- Distribution : le choix des réseaux de distribution correspond au positionnement du coffret. En grande surface généraliste ou spécialisée on va trouver les coffrets à prix 'achat d'impulsion', en agences de voyages pour les coffrets 'séjours touristiques avec services'. Il est évident que l'acheteur (ou le bénéficiaire) aura plus de service et plus facilement un interlocuteur si le coffret provient d'une agence de voyages.
Notez que l'enseigne de grande surface que vous citez devrait aller contrôler son magasin d'Arcachon : il y trône une magnifique gondole de coffrets juste dans l'entrée !

Bref, il y aurait selon moi du travail pour les avocats du SNAV pour sortir du jeu les vendeurs de coffrets séjours qui n'ont pas de licence. Et de son côté le consommateur doit bien se douter qu'un coffret à 29.90 € ne peut pas contenir beaucoup plus qu'un bel emballage et une prestation sommaire.

Alors, 'scénario catastrophe' et 'cadeau empoisonné' les coffrets cadeaux ? Ça dépend lesquels, il suffit de bien choisir.

13.Posté par Bernard le 30/11/2008 13:06 | Alerter
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Ma soeur m'a offert un coffret table et chambre d'hôte à noel dernier. J'ai voulu faire des réservations depuis été. Tout est complet (avec la carte smart box) sur tous les weeks ends pour l'ensemble des chambres d'hotes du sud ouest!!!
Impossible d'utiliser le coffret. J'ai appeler smart box qui m'a proposer de reconduire la carte pour un an en envoyant une lettre de réclamation et 15€.
Avant ça je téléphone aux tables d'hôte qui m'intéresse pour réserver sur 2009. Résultat: soit c'est mini 2 nuits (dont une payant hors coffret) soit il faut envoyer un chèque de caution et signer un contrat........ tout ça bien entendu n'est pas mentionné sur le livret smart box.
C'est vraiment une arnaque ces coffrets.

14.Posté par L'Irlandais. le 23/01/2009 17:45 | Alerter
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Ca m'agace !

Côté consommateurs, pas étonnant qu'il y ait tous les avis. Chacun fait part de son expérience. Et heureusement Monsieur "idée..." que certains sont satisfaits. Le marché étant en pleine exploision (toujours de plus en plus de nouveaux utilisateurs) et les délais d'utilisations étant de plusieurs mois, il est normal que la tendance s'auto entretienne encore pour l'instant.

Côté professionnels :

La capacité d'accueil... Toutes les données ont bien été prises en considération? Elle ne prend en compte que les prestataires accessibles à la suite d'un trajet raisonnable, disons à moins de 3 heures de voitures du lieu d'habitation (=lieu de vente des coffrets à 93%), c'est déja pas mal 300 KM pour un WE ! non ?.

Et biensûr dans le même esprit, vous avez pris en compte la saisonnalité, le taux de ventes directes des prestataires, les refus de vente (qui n'existent pas), le périodes de fermeture des prestataires etc ... , et je ne parle même pas d'éléments subjectifs tels que certains prestataires chez qui personne ne veut aller (non ce n'est pas vrai, ils sont tous soigneusement recrutés et régulièrement suivi, oups !).

En résumé, 10 chambres disponibles à 500 KM de chez moi, totalement libres en novemnbre, décembre, janvier, février, mars et dont 70% sont louées en direct par le prestataire pour le reste de l'année ca représente quoi comme capacité d'accueil pour moi ?

Alors, Mesdames et Messieurs du ministère, chers legislateurs, puisque la grande majorité des consommateurs sont heureux avec leurs coffrets et que les coffrets non utilisés ne représentent qu'une quantité négligeable, personne ne verra d'inconvénient à normaliser la notion de charge constatée d'avance et d'obliger les fabriquants de coffrets à :
1 : Passer en bénéfice soumis à l'IS de l'année N+1, la "toute petite partie" des VE des coffets vendus en année N et qui n'ont pas été utilisés en fin d'année N+1.
2 : Obliger tous les fabriquants de coffrets à mettre un service de réservation par téléphone et courrier (électronique et papier) à la disposition des consommateurs. Avec un système d'accusé de réception automatique obligatoire permettant au consommateur de justifier du dépot d'une demande de réservation.
3 : Créer une obligation de résultat pour le "coffretiste" définissant dans quelles conditions il est obligé de trouver une réservation (ex : le consommateur doit fournir X disponibilités, avec un préavis Y semaines, pour des prestataires situtés dans un périmètre maximum de 300 KM autour du lieu d'achat du coffret (sauf demande contraire du consommateur).
4 : Obliger le cofretiste à rembourser les coffrets avec un dédomagement s'il n'a pas rempli son obligation de résultat.
5 : Rendre immédiatement obligatoire, la mise ne place de compte sequestre devant contenir en permance le montant des VE d'émissions pas encore compensés.

En passant, Mesdames et Messieurs de la CECEI (banque de France), ne croyez vous pas que ce n'est pas parce qu'il n'est pas seccable ou que son montant n'est pas inscrit que le chèque cadeaux des coffrets n'est pas un moyen de paiement à part entière ? Que se passera t-il si un fabriquant de coffret depense en communication et en marketing l'argent collecté lors de la vente d'un coffret et devant servir à compenser le chèque cadeau que lui remettra le presatataire ? Comment croyez-vous que les prestataires considéreront ces chèques ? Pour moi un justificatif normalisé qui génère un transfert de richesse c'est un moyen de paiement ou assimilé.

J'aurais bien continué mais plus de temps. Ca va mieux.

15.Posté par L'Irlandais. le 23/01/2009 17:54 | Alerter
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J'allais oublier nos amis distributeurs. N'oubliez pas qu'un jour les consommateurs vont finir par venir vous demander des comptes. Si j'étais vous, je prendrai des précautions afin que ma responsabilité ne puisse pas être invoquée ou tout au moins être capable de démontrer mon sérieux. Je vous suggère des questionnaires sur .... les capacités d'accueil, garanties financières. J'en ai vraiment fini !

16.Posté par La vérité le 24/02/2009 13:47 | Alerter
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Quand on sait que 40 à 60% des coffrets cadeaux ne sont pas consommés et que cela représente 90% des profits des sociétés créant ces coffrets pourquoi vouslez-vous que cela change !!!

Bien au contraire fort de la remarque plus haut : Le bénéficiaire n'osera jamais faire des critiques à l'offreur, les créateurs de coffrets ont tout intérêt à commercialiser des coffrets qui ne seront jamais utilisés.... C'est du profit exceptionnel qui est récurrent chez eux !

Nos amis canadiens viennent de faire passer une loi interdisant une date limite sur ces produits cela résoudrait en partie le problème en y rajoutant effectivement une clause de bonne fin c'est à dire garantissant le service vendu ou son échange en cas de défaillance.

17.Posté par Nicolas le 18/06/2009 14:46 | Alerter
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Dans le cadre d'un éventuel lancement de produit similaire au coffret cadeau je souhaiterais avoir des renseignement ou être orienté vers une personne connaissant le fonctionnement de ce type de produit : la partie vente , la négo avec les prestataires, les marges etc....... d'avance merci et n'hésitez as à me laisser un message à bientôt

18.Posté par Blanc le 18/06/2009 18:19 | Alerter
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Bonjour Nicolas,

Je dois pouvoir t'aider. Je te propose de m'envoyer un email à xblanc@hotmail.fr


19.Posté par mauro le 14/01/2012 13:08 | Alerter
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Bonjour

Nous possédons des chambres d hôtes dans l Aveyron et partenaires dans les coffrets Wonderbox , Happytime et Dakotabox et je reagis suite aux divers avis sur les coffrets cadeaux .

La politique de notre établissement et de la plupart des prestataires est d 'accueillir les clients avec coffrets cadeaux de la même manière que les autres clients ( nous signons un contrat dans ce sens )

Certes il y a quelques prestataires qui ne font pas leur travail que ce soit au niveau de l accueil des clients avec une box ou de la qualité de la prestation mais sur le nombre de prestataires présents dans les coffrets cadeaux , cela fait une minorité .

Il faut aussi se mettre a notre place : il arrive quelquefois que des clients réservant avec une box ne viennent pas et n annulent pas et dans ce cas nous perdons une nuitée qui aurait pu peut etre etre louée a d autres personnes . Sans parler des clients qui arrivant avec un coffret cadeau se prennent pour des " pachas " et ne respectent pas le travail du prestataire .

merci .

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