François Piot (Prêt-à-Partir) : "L’agilité vient de la technologie mais avant tout de l’esprit des vendeurs"

i-tourisme : Quelle est votre stratégie sur le web ?

François Piot : « L’idée est d’être présent sur tous les canaux de distribution, d’avoir une stratégie omni-canal.

Nous voulons donner le choix du mode de réservation : PC, mobile, tablette, call center et surtout nos agences physiques. Le client doit avoir le choix du mode d’information et de réservation.

L’agilité vient de la technologie mais vient avant tout de l’esprit des vendeurs. »

i-tourisme : C’est-à-dire ?

F.P. : « Il faut éviter que les agences voient les différents canaux comme des concurrents. Cela demande d’être très transparent en interne.

Nous rappelons systématiquement un internaute qui fait une demande sur le site. Pour requalifier sa demande et être sûr de ne pas travailler pour rien. Puis il est rattaché à une agence.

Et quand un client passe par le call center, l’agence de voyages de sa ville en est informée.

L’agence de voyages est favorisée car elle a une plus forte valeur ajoutée.

Pour moi, c’est essentiel qu’elle ait l’information en interne. La marge est ensuite partagée en fonction du travail de l’agence. »

i-tourisme : Vos vendeurs deviennent multi-canaux. Pourquoi une telle démarche ?

F.P. : « Nous formons l’équipe de vente à la prospection et à la réactivité téléphonique.

Nos agents de voyages vont passer quatre jours ou plus dans notre call center en Lorraine pour apprendre les techniques de ventes par téléphone.

Il y a différentes étapes importantes dans le processus de vente.

Le client fidèle sera patient au téléphone s’il veut un devis, alors que le client-internaute, de passage, ne le sera pas.

Du coup, il faut savoir être réactif et les méthodes apprises sur le call center le permettent. Car un internaute peut acheter deux minutes plus tard tout autre chose sur un autre site.

Certains agents le comprennent, d’autres pas. Cette réalité n’est pas toujours bien appréhendée par nos conseillers voyages, qui privilégient la technique et le conseil plutôt que la vente. »

i-tourisme : Le fait d'avoir plus de 120 agences vous fait-il exister plus facilement sur la toile ?

F.P. : « Notre réseau physique est notre principale vitrine.

Nous misons sur la notoriété de la marque, moins sur l’achat de mots clefs, sauf ponctuellement sur des campagnes précises, souvent financées par des TO.

Nos sites ont une fréquentation modeste : 1 500 visiteurs uniques par jour sur notre site principal. Avec plus de 30% des visiteurs qui viennent des smartphones et tablettes. Notre appli est désormais disponible sur Androïd, et nous serons bientôt présents dans l’Apple Store.

Nous avons d'ailleurs lancé un site mobile marchand en juillet. L’ergonomie est différente que celle du site.

Le but ? Donner envie et relayer la vente en agence.

Les applications pour mobiles et tablettes sont dans les tuyaux. Cela fait partie de nos objectifs.

Nous nous sommes rendus compte en faisant le site mobile qu’il y avait beaucoup de mobinautes qui consultaient nos sites.

Nos concurrents comme Leclerc, Havas, Carrefour… n’ont pas de site mobile pour les séjours. Ils ont, au mieux, un site en responsive design.

Nous avons repris un peu d’avance en matière de technologie, nous avions du retard. »

i-tourisme : Et au niveau du site, des évolutions ?

F.P. : « Nous avons refondu le moteur de recherches du site, pretapartir.fr, en interne.

Nous continuons de travailler avec SpeedMedia tout en développant notre propre moteur de recherches, ultra-rapide.

Les TO sont connectés en flux XFT et nous sommes en marque blanche avec Resaneo pour les vols en BtoC.

Pour que le temps d’accès soit rapide, un travail d’archivage des bases de données a été mené.

Le moteur pour les vols secs garde en mémoire les prix pour gagner du temps. Nous fonctionnons sans le système de cache, tout est en disponibilité directe grâce aux flux XFT.

Les informations s’actualisent au moment où les stocks des TO sont renouvelés. Il y a donc une interrogation en temps réel dans les stocks. C’est extrêmement rapide et fiable.

Nous avons aussi étudié avec beaucoup d’attention l’utilisation de notre site.

Un stagiaire a créé un laboratoire interne pour analyser la réaction des utilisateurs lors de la navigation sur le site. Nous les avons filmés pour regarder leurs yeux. Voir ce qui attirait leur attention.

Cela nous a permis d’améliorer l’ergonomie du site, le code couleur, les positions des boutons…

Le but était de répondre aux intuitions de l’internaute pour éviter qu’il change de site.

Nous travaillons sur les facteurs qui vont permettre de transformer l’internaute en client, le moyen de faire gagner du temps de présence sur le site, et corréler le tout à la vente en agence de voyages.

En terme de contenu, nous avons aussi des ambitions sur la croisière.

Nous avons une participation dans un site, Croisière Club. Il nous fournit le moteur de recherches. C’est un segment très compliqué, l’offre est riche, il n’y pas que les trois compagnies principales.

La page croisière du site www.pretapartir.fr renvoie vers le site www.croisiere-club.com en marque blanche. Nous élargissons notre profondeur de gamme.

Je lance aussi d’autres gadgets. »

i-tourisme : Comme ?

F.P. : « Un web call back, pour que l’internaute soit rappelé.

De la géolocalisation : la page d’accueil du site est personnalisée en fonction de l’adresse de l’internaute, ce qui est déjà le cas sur notre site mobile. »

i-tourisme : Toujours dans le but de mettre en relation l'internaute avec un point de vente physique ?

F.P. : « Le site vient en parallèle de l’agence. Mon grand pari est de montrer que le site peut être apporteur d’affaires.

5 personnes sont sur le call center alors que nous avons 300 vendeurs en agences. Le site est un moyen de plus de créer du lien entre agence de voyages et voyageurs.

Je crois à l’apport du web mais uniquement dans une vision omnicanale.

On est clair en interne, le site est un moyen de fidéliser et de conquête.

Quand un client rentre dans une agence, il va rester fidèle plusieurs années et son coût sera amorti sur le long terme.

Quand on acquiert un client par mot clef, il ne reviendra pas forcement chez moi. Le coût acquisition est beaucoup plus élevé, estimé entre 6 et 8% du montant du voyage.

Je mise sur une vraie relation de confiance et de proximité.

Nous sommes des épiciers, des distributeurs. Tout doit être orienté client et non produit. La différence, c’est la relation client. »

i-tourisme : Début 2014, Prêt-à-Partir et sa société d’investissement Pole Capital créaient une pépinière d'entreprises dédiée aux métiers du transport, du tourisme, du voyage et des loisirs. Baptisée la PAPinière, elle compte accueillir chaque année une quinzaine de jeunes pousses innovantes. Comment fonctionne-t-elle ?

F.P. : « Soit nous avons une prise de participation financière dans la start-up qui n’est pas hébergée dans la pépinière comme Pologram, Snap Car, Séjourning, Very Last Room. La participation va de 0,5 à 10%.

Soit nous proposons un apport en service : local, accompagnement, assistance dans la levée de fonds et parfois quelques pourcentages dans le capital.

Nous avons 18 participants dont 5 incubés dans la pépinière. Je suis ravi de ce projet.

L’idée est qu’une start-up reste un ou deux ans et puis qu’il y ait une rotation. Nous avons la possibilité d’accueillir une quinzaine start-ups en même temps.

Nous recevons 10 dossiers par semaine. Deux analystes de chez nous auditent également les dossiers de pré-sélection du WCL . »

i-tourisme : Comment avez-vous eu cette idée ?

F.P. : « Il y a sept ans, j’avais investi dans les panneaux solaires. Après avoir été un actionnaire malheureux, j’ai créé la société de capital risque, Pole Capital.

Ce n’est pas qu’un placement pour faire de l’argent mais vraiment un moyen pour apprendre les métiers de demain et organiser notre veille technologique.

Par exemple, le développement de notre site mobile vient de là.

Nous réfléchissons au voyage de demain : comment les Google Glass vont-elles modifier la donne, comment vont-elles enrichir l’expérience client?

Par exemple, la start-up Dataraxys m’appartient complètement. C’est un éditeur de logiciels qui propose aux hôteliers et distributeurs des solutions en temps réel innovantes pour piloter leurs ventes.

Il y a aussi Agiliss : la première application mobile qui permet d’acheter d’un simple Flash un produit vu dans la presse, sur un site web, sur une publicité ou tout simplement chez votre e-marchand préféré.

Nous avons investi aussi dans la consommation collaborative avec Zenpark qui propose le premier service de parking partagé automatisé en France.