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Gestion de crise : un eductour belge bloqué à Madagascar


Rédigé par Michel Ghesquière - michel.ghesquiere@skynet.be le Vendredi 2 Février 2007

Les simples clients ne sont pas les seuls à connaître des contre-temps et des retards lorsqu'ils voyagent. Les participants du voyage d’étude organisé par le TO de niche belge Sensation Travel à Madagascar, viennent de connaître cette mésaventure.



En exclusivité, nous avons pu recueillir différents témoignages de ce qui s’est passé. Témoignages provenant aussi bien de l’organisateur de l’éductour, le TO belge Sensations Travel, que de l’une des participantes, Brigitte Claes de Flash Travel, et du patron d’une AGV belge, Bernard Philippart de Foy dont l’une des employées était présente.

Il nous a semblé plus intéressant de reprendre l’entièreté de ces témoignages que nous avons reçu par écrit. Ceci pour deux raisons : ils sont directs et permettent de mieux comprendre ce que vivent les passagers.

Il faut également souligner qu’il s’agit de texte émanent de vrais professionnels expérimentés et non de plaintes plus ou moins exagérées de touristes.

Pour faire simple, ce groupe d’AGV n’a pu revenir en Belgique qu’avec 3 à 4 jours de retard suite à un avion d’Air Madagascar bloqué à Bangkok à cause une panne technique. Cet appareil devant assurer le vol Tana – Paris.

Il faut également noter qu’Air Madagascar, bien que compagnie nationale régulière, n’est pas membre d’IATA avec les conséquences que cela peut avoir au sujet des endossements de billets avec d’autres compagnies.

La chronologie heure par heure vécue par Sensations Travel

L’historique qui suit débute dès l’instant où le groupe apprend que le vol Tana – Paris est annulé pour des raisons techniques.

1) 16h (heure de Madagascar) : Olivier Paquet-Durant, le tour-leader, avertit immédiatement Sensation Travel en Belgique que l’avion est bloqué pour des raisons techniques à Bangkok. Dans la demi-heure qui suit, les responsables de Travel Sensations analysent toutes les possibilités de vol retour permettant de rentrer au plus vite (Air Madagascar, Air Austral, Air France, Air Mauritius, Kenya Airways)

Serge Lebrun, CEO : « Nous avons eu de nombreux échanges téléphoniques avec Olivier a ce moment et durant toute l’après-midi pour le tenir informé du résultat de nos recherches. Il était nécessaire de procéder de la sorte car Olivier ne pouvait consulter un système informatique permettant de vérifier les vols ».

2) Air Madagascar avait un vol ce jour là pour Milan. Malheureusement, ce vol ayant décollé à 07h45, il n’a donc pas été possible d’utiliser cette solution.

3) 16h30 : Air Madagascar et le correspondant local ont veillé à proposer une solution de logement des voyageurs dans l’attente du prochain vol retour prévu le 31 janvier à 22h30.

4) 17h30 : Air Madagascar a refusé d’endosser les frais liés à l’une des solutions possibles, à savoir un vol le soir même Air Mauritius, impliquant une nuit à Maurice. Deux agents de voyages ont cependant opté pour cette solution en prenant en charge les frais liés à cette formule.

5) 17h30 : Paul Lorsignol, directeur commercial, a téléphoné à toutes les agences de voyages de 15h30 à 16h30 (heure belge) pour signaler le problème et faire prévenir les familles que le retour est reporté. Par la même occasion, il signale que le voyagiste va reprendre contact dès qu’une solution ferme sera connue.

6) 19h45 : Un fax confirmant ces évènements a été envoyé par Serge Lebrun à toutes les agences participantes qui avait été prévenue dès 17h45.

Les actions entreprises par Sensation Travel

Sensation Travel : « Les agents de voyages ont été relogés à l’hôtel Plaza Tana, à la grande satisfaction des personnes concernées, lesquelles ont fait preuve de philosophie face à ces désagréments »

1) Des visites complémentaires à Tana sont organisées par Sensations en collaboration avec notre agent local.

2) L’opérateur a eu un contact téléphonique direct avec Air Madagascar (bureau de Paris) le 30 janvier fin d’après-midi afin de faire pression sur le bureau Air Madagascar de Tana pour que celui-ci améliore la communication.

3) Mercredi matin, à la première heure, Sensation recontacte le bureau Air Madagascar à Tana. Il est confirmé que le vol de retour du groupe est prévu ce jour à 22h30. L’avion prévu n’est pas le même que celui actuellement bloqué à Bangkok.

Le TO recoupe les informations afin d’être certain que l’avion annoncé est déjà à l’aéroport de Tana. Par la suite, il prévient Olivier Paquet-Durant afin qu’il procède à une vérification in-situ. Celui-ci confirme le tout une heure plus tard.

4) Ayant ces garanties, le voyagiste réorganise le transfert de Paris à Bruxelles. Il envoie son directeur commercial à Paris avec le car prévu, avec un petit déjeuner, pour un accueil personnalisé.

5) Dernier point, mais sans aucune garantie, le TO insiste auprès d’Air Madagascar pour obtenir un upgrade en business class pour un maximum de participants au famtrip pour le vol de retour.

Pour Sensation Travel

Serge Lebrun, general manager de Sensation, s’exprimant au nom de l’équipe, considère que tout a été mis en place pour minimiser les conséquences de la panne de l’avion d’Air Madagascar :

« Nous estimons avoir répondu au mieux afin de trouver une solution à ce problème : l’équipe Sensations, sur place et en nos bureaux, n’a pas ménagé ses efforts pour atténuer les désagréments liés à cette situation difficile.

Madagascar est une destination isolée. Par conséquent, les solutions de rechange et d’urgence sont plus que limitées. Nous déplorons certes qu’Air Madagascar aie depuis le début refusé d’endosser ses billets sur une autre compagnie, mais nous tenons à préciser qu’ils ont par ailleurs répondu à leurs obligations légales en terme de prise en charge des voyageurs sur place.

Avec le soutien de notre réceptif, nous nous sommes assurés que le logement et le couvert proposés par Air Madagascar soient de qualité. Nous continuons par ailleurs à prendre en charge le groupe en fournissant excursions et diverses activités en attendant d’embarquer sur le vol de ce soir à 22h30.

Nous sommes convaincus que les agents de voyages concernés et l’ensemble de la profession saura, en toute impartialité, apprécier le professionnalisme de Sensations dans la gestion de cette situation et tenir compte des véritables éléments concrets et probants de ce dossier. La réaction très positive de 12 des 14 participants à ce famtrip nous conforte dans cette impression ».


Après la version Sensation Travel, celle d’une participante…

Nous avons réussi à obtenir en exclusivité, le témoignage direct de l’une des participantes. Vu la longueur de celui-ci, nous l’avons placé en pièce jointe (voir lien cidessous "temoignage.doc). Et autant le dire de suite, la compagnie malgache en prend plein les gencives.

A en croire, ce courrier, Air Madagascar a réussi le tour de force de rendre un voyage promotionnel anti-publicitaire pour la compagnie. Pas de communication, informations biaisées, assistance limitée au strict minimum, …

Ce qui fait que pour les agents de voyages ayant participé à cet éductour, ils auront en plus d’avoir découvert le pays, vécus en direct les affres que peuvent subir les passagers normaux lors d’un retard d’avion.

Le mot de la fin ? C’est Bernard Phillipart de Foy, CEO de Travex et cofondateur de BTExpo qui le donne : « L’une de nos collaboratrices faisait partie du groupe bloqué. Lorsqu’un avion est bloqué, je considère que chaque cas est particulier. Le cas de Jetair avec l’avion bloqué en REP DOM est totalement différent puisque ce TO fait partie du plus important groupe touristique européen et dispose de sa propre flotte d’avions. Ici, il s’agit d’un TO de niche opérant avec différents fournisseurs et qui doit trouver des solutions sans avoir les possibilités d’un grand groupe.

Mais ce qui est le plus important à mes yeux, comme responsable d’agence, il ne fait aucun doute que Sensation a fait le maximum au niveau de la communication vers nous. J’ai en effet reçu plusieurs coups de téléphone et email de son service commercial qui m’a permis de prendre les décisions voulues. »

temoignage.doc temoignage.doc  (31 Ko)


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1.Posté par Freddy KOENIG le 05/02/2007 11:24 | Alerter
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Etant agent de voyages depuis 30 ans et ayant visité 47 pays à travers le monde je suis un peu surpris du comportement de certains agents de voyages (comme le courrier joint) qui feraient mieux de devenir fonctionnaires que de voyager vers des pays en voie de développement. Le descriptif très négatif de ce courrier m'incite à conseiller à ce genre de voyageur à rester dans son pays natal
Pour ma part j'ai visité Madagascar plusieurs fois et je connais bien Air Mad qui a toujours fait le maximum pour ses clients et son personnel est toujours très sympa et ils ont toujours fait tout ce qu'il peuvent dans la limite de leurs moyens
Et Air France n'a pas voulu prendre en charge ?? Alors mettez vous dans la politique et tout sera pris en charge .... .
Bien sur on n'est pas en Belgique à Tana
Alors ceux qui savent encore faire la différence entre l'europe et un pays en voie de développement continuez à voyager et à découvrir le coté positif de Mada car il y a des foules de choses très agréables à découvrir dans ce pays ....Ce qui a été complètement ignoré dans cet eductour
F KOENIG

2.Posté par Laurent Mandiaux - Travel Sensations le 05/02/2007 11:52 | Alerter
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Mr Koenig,

Comment pouvez-vous juger du contenu culturel de l'Eductour? Le connaissez-vous? Il n'en est nullement mention dans l'article mais veuillez vous abstenir d'affimer et de juger les éléments dont vous n'avez pas la connaissance!
Nous tenons à votre disposition le programme détaillé sur simple demande!
Merci
L Mandiaux

3.Posté par GALLARD Hélène le 05/02/2007 12:56 | Alerter
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Bien qu'une telle situation soit réellement déplorable,
Il faut toujours garder à l'esprit que nous sommes dans un pays où il reste encore beaucoup à faire dans la professionnalisation du secteur tourisme. Madagascar est un pays d'avenir et à nous de faire qu'il ne le demeure pas. Cette expérience, à mon avis, doit servir d'exemple, mais ne peut être prise comme référence absolue.
Il est important aujourd'hui que chaque opérateur de la "chaîne touristique" prenne conscience de l'importance de son rôle et participe par ses services de qualité à l'image globale de la destination; ceci afin que de telles aberrations ne se reproduisent pas...
Bonne continuation à tous
H. GALLARD

4.Posté par michel ghesquière le 05/02/2007 13:31 | Alerter
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L'article ne concerait nullement l'éductour lui-même et son contenu mais uniquement le retard d'avion et le comportement assez surprenant d'Air Madagascar.

Si nous n'avons pas parlé du voyage et de son programme, c'est pour deux raisons. La première c'est que nous nous refusons de publier des reportages sur des éductours sans y participer nous-mêmes. La seconde, c'est que le sujet de l'article était d'analyser le retard du vol, sa gestion par le TO et le 'vécu' tel qu'il a été ressenti par l'un des participants.

A titre d'information, Sensations Travel est considéré en Belgique par de très nombreuses AGV francophone comme étant l'un des meilleurs TO à la carte du royaume. C'est également l'un rares voyagistes de France comme de Belgique qui tiennent compte en priorité de l'étique et du tourisme durable dans ses programations.

Deux exemples en Thaïlande, Sensations refuse de programmer des séjours plus ou moins long à Pattaya et surtout d'organiser des visites dans les villages-zoo où s'exibent les femmes girafes.

Enfin il est très important de noter que jamais depuis sa création, ce TO n'a eu de dossier qui ont dû être jugé par la Commission des Litiges-Voyages.

Michel Ghesquière


Michel Ghesquière



5.Posté par Lorsignol le 05/02/2007 16:22 | Alerter
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Bonjour,

Pour notre part, il nous semble que si une personne du service commercial d’Air Madagascar à Tana a effectivement communiqué de façon totalement inadéquate et de manière résolument anti-commerciale, cette compagnie s’en est tenue à ses obligations légales et a réagi comme l’aurait fait toute autre compagnie aérienne, IATA ou non.

L’article rappelle bien qu’Air Madagascar n’est pas une compagnie IATA, mais omet de stipuler le fait que les billets à tarif préférentiel mis à disposition des voyageurs ne lui laissaient aucune latitude quant à la possibilité de les faire voyager sur une autre compagnie aérienne, ceux-ci étant des billets NON ENDO.

Quoique nous ayons été, au même titre que nos partenaires agents de voyages, agacés et même fort ennuyés du retour retardé de ce voyage, il nous semble peu logique, voire exagéré d’accabler de la sorte la compagnie Air Madagascar qui, excepté le défaut de communication (n’oublions que c’est une caractéristique notoire commune à toutes les compagnies aériennes, en matière de gestion de crise) et le manque de tact évident d’une de ses employées, a réagi comme le stipulent les règlements en logeant les voyageurs en pension complète.
De notre côté, afin de limiter au maximum l’impact négatif d’un tel retard , nous avons, d’une part, pris à notre charge les boissons et la blanchisserie des participants, et afin de « capitaliser » le temps supplémentaire passé de la sorte à Madagascar, nous avons d’autre part, avec l’aide efficace de notre partenaire local, assuré, sans rupture, la continuité des prestations de transport, de chauffeurs, de guide et de visites supplémentaires.

Notons aussi que Air Madagascar, dans un souci de « compensation» du préjudice a upgradé spontanément plusieurs participants de cet Eductour dans les dernières places qui restaient libres en business class.

Ajoutons qu’en 3 ans de collaboration avec cette compagnie, nous n’avons déploré aucun autre incident et nous considérons toujours Air Madagascar comme un partenaire sur cette destination.


Bien cordialement à tous les lecteurs de Tourmag.com
L’équipe Sensations
TRAVEL SENSATIONS







6.Posté par Vinciane Everard le 05/02/2007 16:20 | Alerter
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Pour avoir fait partie de ce voyage, je tiens à signaler que TOUT a été fait par Sensations et par leur réceptif, pour nous rendre ce retard fort supportable.

Nous vous recommandons la table du Plaza Tana (hôtel fourni et offert par MD). Une véritable découverte ! Leur flan aux pointes d'asperges, jambon cru et morilles.. un régal !

Pour la petite histoire trois personnes du groupe sont revenues en classe affaires où le service est vraiment impeccable.

Si vous avez des clients sur Madagascar, il faut les prévenir que seule la carte de crédit "Visa" est acceptée en plus des Euros.

Un tout grand merci à Olivier Paquet-Durant et à notre guide local Lytha


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