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Gilbert Laine « assiste »à l'aéroprt de Lyon St Exupery


Rédigé par Yves Ducongé Correspondant Rhone-Alpes de Tourmag.com le Dimanche 20 Novembre 2005

L’assistance à la clientèle représente un maillon indispensable mais peu connu d’un forfait touristique. Après l’achat de son voyage, elle est souvent la première des prestations « consommées » par le voyageur. Patron d’Assist Concept - qu’il a crée en 1991 - Gilbert Lainé passe une grande partie de sa vie dans l’aéroport de Lyon St Exupéry. Tourmag.com l’a rencontré…



TourMaG.com : Gilbert, quel est votre rôle dans l’aéroport ?

Gilbert Laine : "Notre première fonction est d’assurer la représentation régulière de tour-opérators, et également d’agences de voyages pour leurs groupes ponctuels. Nous mettons à la disposition des TO et des Agences notre comptoir, que nous labellisons à leur enseigne. Ils peuvent ainsi donner rendez-vous à leurs clients à un comptoir à leur nom, sans avoir à louer un espace et à mettre en place du personnel.

Depuis quelques années, nous avons aussi un rôle de formation au voyage pour les passagers individuels qui ont réservé sur Internet, en particulier ceux qui n’ont jamais poussé la porte d’une agence de voyages. Ce rôle de formation et d’accompagnement est très apprécié des voyageurs « débutants », qui ont été alléchés par les bas tarifs.

En fin de compte, quelque soit la clientèle, aguerrie ou non, notre assistance est toujours là pour mettre le client en confiance… et elle permet souvent de gommer le stress de l’avion !"

TM.com : Qui sont vos principaux clients ?

G.L. : "D’abord des Tour-opérator nationaux comme Plein Vent et Héliades, des régionaux comme Voyamar, Aérosun, Ailleurs et ponctuellement de nombreuses agences et autocaristes pour leurs groupes. Nous avons environ 80 clients de ce type.

Ensuite, des entreprises qui demandent une assistance au départ ou un accueil à l’arrivée, pour un client important ou un cadre dirigeant d’un autre pays. Il peut aussi nous arriver d’assurer une assistance pour des célébrités du show biz ou des sportifs de l’Olympique Lyonnais ou de l’ASVEL."

TM.com : Votre rôle peut-il aller plus loin que l’assistance à la clientèle ?

G.L. : "Oui, bien entendu ! Certains de nos partenaires Tour Opérator nous confient des missions de supervision et de contrôle de vols. Cela peut aller jusqu’à la vérification de la propreté des avions.

Nous intervenons aussi dans des situations de crise comme les surbooking, les erreurs de réservation, les grèves, les annulations de vols, les retards, l’organisation de reroutage, etc. Nous devons gérer au mieux dans l’intérêt de notre donneur d’ordre, parfois en prévoyant des compensations, en organisant un repas ou en réservant une nuit d’hôtel. Notre principe : agir avec efficacité et discrétion, pour les intérêts de l’organisateur du voyage et de son client… sans jamais outrepasser notre rôle !"

Assist Concept en chiffres

Assist Concept emploie 4 Agents à temps complet et une trentaine de vacataires saisonniers, qui traitent jusqu’à 4000 à 5000 passagers par week-end en haute saison.

Dernière assistance d’importance : le départ d’un Boeing 747 affrété par Voyamar à destination du Maroc lors dernières vacances de Toussaint.

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