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Grippe A : casse-tête juridique en perspective pour les distributeurs

informez vos clients d’un éventuel risque sanitaire


Rédigé par Yves BARRAUD le Mardi 25 Août 2009

Si la pandémie de grippe A devait se confirmer, la profession pourrait être confrontée à un imbroglio d’une complexité insoupçonnée, notamment concernant l'annulation des séjours et le rapatriement des personnes malades.



« Les risques d’épidémie et de pandémie sont exclus des contrats d’assurance annulation. Toute annulation motivée par la peur de contracter la grippe A relève d’une crainte personnelle; le client en supportera alors les frais... »
« Les risques d’épidémie et de pandémie sont exclus des contrats d’assurance annulation. Toute annulation motivée par la peur de contracter la grippe A relève d’une crainte personnelle; le client en supportera alors les frais... »
En attendant d’en savoir un peu plus, Jean-Marc Rozé, Secrétaire général, nous confirme que le SNAV se mobilise sur cette question et nous prodigue sa principale recommandation.

«Nous allons réunir sous peu les acteurs de la profession : producteurs, distributeurs, assureurs clients et courtiers en responsabilité civile professionnelle, afin d'anticiper une situation qui pourrait se compliquer.

La semaine prochaine, notre commission juridique évaluera les responsabilités des uns et des autres.

Nous attendons aussi que les compagnies aériennes se positionnent sur ce sujet…
».

En effet, la question est particulièrement épineuse concernant le rapatriement aérien des personnes malades.

Contrats annulation : épidémies et pandémies exclues ?

Jean-Marc Rozé rappelle que «les risques d’épidémie et de pandémie sont généralement exclus des contrats d’assurance annulation.

Toute annulation motivée par la peur de contracter la grippe A relève d’une crainte personnelle ; le client en supportera alors les frais
».

Mais que se passe-t-il si le client ou un de ses proches (un enfant par exemple) contracte le virus quelques jours avant le départ ? Et comment gérer le flux des annulations de dernière minute si la
pandémie devient fulgurante et touche des milliers de voyageurs en partance ?

Avoir la preuve que le client a bien été informé

Un agent de voyages prend-t-il aujourd’hui un risque à vendre un forfait vers une destination touchée par la grippe A, comme la Nouvelle Calédonie ?

Pour Jean-Marc Rozé «L’agent de voyages a une obligation d’informer son client sur les risques climatiques, terroristes ou sanitaires avérés ou potentiels de la destination vendue.

L’AGV peut être poursuivi pour défaut d’information ; dans ce cas, il doit apporter la preuve que les informations sur les risques encourus ont bien été transmises
».

Il convient donc d’avertir très formellement vos clients d’un risque potentiel d’exposition au virus H1N1 sur certaines destinations… en attendant d’autres recommandations.

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1.Posté par fo-arreter-la ! le 26/08/2009 12:32 | Alerter
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pouvons nous etre poursuivi si nous n'avertissons pas notre client :
- d'un potentiel accident de voiture s'il loue une voiture en angleterre ou ailleurs ?
- de noyade s'il va se baigner dans la mer à Bali ou ailleurs ?
- de crise cardiaque s'il joue au tennis sous 40° en Tunisie ou ailleurs ?
- de choper le VIH s'il va voir une dame de bonne compagnie à Bangkok ou ailleurs ?

Devons nous lui conseiller plutôt de rester chez lui et mourrir de faim ?
Trop c'est trop, il faut arrêter là avec ces histoires de défaut d'information !

2.Posté par y en a marre le 26/08/2009 14:37 | Alerter
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je me pose la question à savoir s'il faut continuer notre métier. En effet, de plus en plus de choses imprévisibles se passent dans le monde et nous devons toutes les prendre
en charge. Faut-il dire au client qu'à l'heure actuelle il ya un risque partout dans le monde de grippe H1N1et peut être devons nous le dissuader de partir. A ce moment là fermons les agences.
Quid de clients inscrits en février pour des départs vers la Polynésie ou la Nouvelle Calédonie au moment où il n'y avait pas de cas recensé ?

3.Posté par ALIZOA VOYAGES - De Biasi Patrick le 26/08/2009 14:43 | Alerter
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Après la grippe aviaire, le chik, voilà que l'on brandit le spectre de la grippe A...

Pour rappel et cela toute l'année et depuis des décennies, nos chers clients risquent de contracter le palu, la dengue, des fièvres hémorragiques et autres "joyeusetées" dans presque tous les pays chauds de la planète et par conséquent la plupart des destinations rêvées de nos chers chouchous...

A contrario rester chez soi entraîne des cas graves de dépression, augmente les risques cardio-vasculaires, multplie par 10 le danger d'un accident de la route et au final rend les gens tellement stressés et tristes qu'ils en affablissent leur système immunitaire.....!!!

Soyons sérieux et continuons à vendre et proposer de beaux voyages, combattons ceux qui mettent l'accent sur des facteurs certes existants mais pas plus dangeureux à ce jour qu'une vilaine grippe bien de chez nous.
Que je sache, le ministère du tourisme français ne met pas en garde les touristes étrangers des risques encourus lors d'un séjour en france en hiver contre les grippes, angines sévères, pneumonies etc...?? Alors s'il vous plait n'en rajoutez pas plus que nécessaire.
Un vendeur de voiture ne parle pas de l'accident probable encouru avec l'achat de son produit... il ne l'envisage même pas mais rappèle les grandes lignes sécuritaires, ce qu'un agent de voyage fait naturellement.
Bref : lâchez-nous la grippe !!

4.Posté par GUVENDI le 26/08/2009 14:49 | Alerter
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merci fo-arrêter-la !

les agences ont ils prévenu les clients qui sont partis à MALLORCA qu'il y avait un risque de bombe de l'ETA sur l'île ? ET comment elles pouvaient savoir ? à moins
que nous avons des services secrets ?

ET DE PLUS ON LES PRÉVIENT COMMENT LES CLIENTS ?
PAR ECRIT ? TAMPONNE ET SIGNE PAR LE GÉRANT ? ou tout simplement
verbalement ?

Si c'est verbal, comment le prouver ?
C EST N IMPORTE QUOI ...

DES EXEMPLES DE CE GENRE IL Y A EN A DES MILLIERS .....

MERCI ENCORE A FO - ARRÊTER- LA

5.Posté par EGYPTE le 26/08/2009 18:21 | Alerter
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Quel métier ingrat!!!!!!! Faut penser à tout à tout le temps et tant pis pr nous si les clients sont de mauvaise foi! Tout ça pr quel salaire?

6.Posté par Chris34 le 26/08/2009 18:23 | Alerter
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Je rêve ! ! !

''Mr Jean Marc Rozé', venez en agence tater le terrain voir un peu la morosité et la peur de s'engager de nos clients......

Venez faire une simple vente FACE aux clients de plus en plus exigeants lui dire que partir au Canada, à Londres ou ailleurs contient un risque d'attraper la grippe probablement mortelle............ gloups!

Excusez moi mais moi j'ai pas le courage pour ça...ou au moins un peu de conscience commerciale......... Déjà qu'on galère alors là c'est bon on met la clef sous la porte.......c'est un discours, certes juridique, mais complètement anti-commercial.

Alors bon je fais signer une décharge en écrivant que mon client peut mourrir en voyage? je lui fais signer directement son testament à l'agence? ou je m'occupe moi même de son gérer son assurance-vie?........Et puis ensuite je prends des cours de karaté pour eviter de me faire tabasser par les clients et sa famille qui m'en veulent à mort car j'ai oublié de les informer que la grippe est partout.....et bah oui hein c'est ma faute!

Nous tenir responsable, nous les AGV, d'un défaut d'information en cas de grippe est une abbération juridique complète !

Donc comme dh'abitude, il faudra qu'on fasse figurer une ligne jurdique sur nos factures et contrats comme quoi ' le client a été informé d'un risque de grippe qu'il peut attraper pendant son voyage ' un truc dans le style....et puis c'est tout !

Donc en gros allez y partez en vacances, mourrez, crevez mais moi l'AGV je vous l'avais dit......desolé mais moi je travaille pas comme ça....

Nous nous couvrons derrière un texte de loi qui date de 1992 complètement depassé par rapport au commerce et au monde d'aujourd'hui....ca suffit!

7.Posté par julie v le 26/08/2009 18:56 | Alerter
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C'est clair il y en a marre!!!
Nous faisons un métier génial et passionnant qui est en train de se gangrainer tout seul avec des responsabilités qui à mon sens ne sont pas de notre fait!
Notre métier necéssite déjà beaucoup de précision et incombe de beaucoups de responsabilités. Pourquoi devrions nous charger la mûle encore un peu plus?
C'est à en être dégouté de faire ce métier.
Prônnons pour le retour d'un vrai ministère du tourisme avec des règles bien strictes et définies, et des instructions claires en cas de pandémie, ou autre coup d'état et catastrophe naturelles.Et surtout une communication efficace!
Aidez-nous un peu mince!!!
Arrêtez vous les médias de nous mettre la tête dans le sac!

8.Posté par Karin le 26/08/2009 19:52 | Alerter
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MATRIX !!!VOUS VOUS RAPPELEZ????
PLUGONS NOS CLIENTS SUR DES MONDES IMAGINAIRES DES VACANCES EXOTIQUES A SOUHAIT. CA REPOSE ET DEPAYSE PEUT ETRE AUSSI ??
ALLEZ A QUI LE PREMIER QUI FABRIQUE LES VOYAGE BOX PLUG IN !!!!!
VOUS SEREZ BRANCHES AVEC QUI VOUS VOUDREZ ESPERONS QU IL N Y A PAS DE DANGER LA DEDANS AUSSI!!

9.Posté par Yves BARRAUD le 26/08/2009 20:45 | Alerter
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Pour répondre à Julie V :

L'objectif de TourMaG n'est pas (du tout !) de vous mettre la «tête dans le sac» mais, bien au contraire, de vous éviter d'éventuels problèmes.

La semaine prochaine, nous mettrons en ligne les conseils d'une avocate spécialisée tourisme qui seront utiles aux AGV. Car, en cas de pandémie ou de psychose collective, il est possible que certains clients abusent d'éventuelles "failles juridiques".

Aujourd'hui, TourMaG (et J-M Rozé) attirent seulement votre attention sur cet aspect.

Nous vous fournirons toutes les infos pour que vous soyez bien préparé aux difficultés… si elles se présentent.

Mais en effet, rien ne dit qu'une pandémie fulgurante aura lieu, rien ne dit que vous serez confronté à des litiges…

Pour autant, un AGV averti en vaut deux ;-) Et notre démarche est avant tout SOLIDAIRE !

Yves - l'auteur de l'article

10.Posté par Chris34 le 26/08/2009 23:28 (depuis mobile) | Alerter
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Certes mais reconnaissez que les médias participent toujours à l'expansion des psychoses collectives!?

11.Posté par SC le 27/08/2009 06:47 | Alerter
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"Ridicule"

Afin de justifier la depense colossale faite par l'etat pour acheter plus de 100 millions d'injections-vaccins-contre ce virus-en mai dernier, est il normal de paniquer la population francaise en dramatisant la situation?

Quelle veritable situation? L'hesmisphere sud ou les Etats Unis sortent deja la tete de cette "pandemie", qui au final n'est qu'un mauvais rhume!

Au pic de la montee en Australie - NZ mi juin 2009 avons nous arretes de vivre? non! et pourtant les australiens sont de vrais paranoiaques pour leur sante-

Avons nous stoppe de vendre la destination? non - Melbourne - Ville la plus atteinte de l'oceanie en juin 2009 a meme organise son fameux ATE- salon mondial du tourisme-qui fut un succes total.On a vu personne avec des masques et personne de surcroit n'en est reparti malade.

Les taux de deces cpnsecutifs a cette maladie suivent en fait le taux de mortalite de toute ville-pays qui subit une epidemie de grippe. Rien de plus- L'Australie-Les Etats Unis - L'amerique du sud en sont les preuves "vivantes".

La France est a ce jour le seul pays qui joue la carte de la panique, est ce pour eviter une rentree catastrophique?

Ca serait davantage un jeu politique pour assainir les mouvements socieux de la rentree -Interdiction si pandemie les rassemblements ( pratique contre les mouvements sociaux d octobre) et surtout valider vis a vis de l'opinion publique l'acaht pour des millions d Euros ces vaccins dont on ne connait meme pas l'efficacite.

Pitoyable que de paniquer la population! Panique qui en effet destabilisera tout un pan du mur economique - Dont biensur le Tourisme!....

Le monde nous regarde a quand les Chmaps Elysee couvert d'un masque geant?

Le monde continue a vivre depuis avril 2009, et je ne pense pas que le virus soit l'effet inverse du nuage de Tchernobyl: Tchernobyl avait evite la France seulement...la par contre le virus semblerait ne viser que la France et la Nouvelle Caledonie-

Donc la pandemie commencera le 07/09/2009 Date de la rentree officielle et sera ultra virulente en Octobre Novembre - date des manifestations - SC-

12.Posté par julie v le 27/08/2009 10:26 | Alerter
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Pardon Yves mais je ne visais pas particulièrement votre article ni Tour Mag!
Il s'agit là d'un raz-le-bol général, à cause des médias en général, qui nous font plânner le spectre de la peur pour tout et n'importe quoi:
Et on nous rabâche bien les responsabilités d'un agent de voyages.
Sauf que les informations que nous avons ne sont pas celles qui sont communiquées!
En effet, plusieurs collègues ont appelé l'Institut Pasteur pour en avoir le coeur net!
La grippe H1N1 n'est pas plus dangeureuse que la grippe de saison.
Ce qui est extraordinaire dans cette "pandémie" c'est sa vitesse de propagation.
Ce qui en soit n'est pour moi pas surprenant du fait des flux entre pays grâce aux avions!!!
Avant la grippe on nous serinait avec la crise!
C'est pour cela que j'ai écris mon précédent commentaire.
Et m'est avis que je ne suis pas la seule à le penser!

13.Posté par O vacances le 27/08/2009 10:32 | Alerter
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Bonjour,

Les hasards de la vie aidant, je viens récemment de publier un post sur un sujet similaire ici : http://www.o-vacances.com/partir/un-projet-de-loi-a-kouchner-debout.html sur le projet de loi kouchner...

Je me devais donc de réagir sur cette nouvelle polémique :-)

Tout d'abord, tout ceci ne m'enchante pas non plus... En tant qu'intermédiaire entre voyageurs et e-voyagistes, je subit les mêmes baisses et croissances de chiffres d'affaire que vous...

Mais, je pense qu'il y a devoir d'information et que ceci est une question déontologique...
Concernant, le remboursement par contre c'est un peu fort! Un simple "avoir" ne ferait-il pas l'affaire? Le "produit" n'étant pas consommé, n'est-il pas possible de le remplacer par un autre? etc...











14.Posté par chris34 le 27/08/2009 10:56 | Alerter
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Tres bonne analyse SC ! Je suis complètement d'accord !

Mais n'oubliez pas que nos compères journalistes neanmoins "solidaires" ont pour travail de nous informer. Ce matin, par exemple, au Brésil, on compte presque 600 morts de la grippe H1N1. Il n'est pas négligeable d'en informer la population française....non?

Dans le cas d'une probable pandémie en France, le journaliste part du principe qu'il vaut mieux "Prévenir que Guérir".... Et dans cet article c'est exactement ce qu'il souhaite faire : Juridiquement nous serons face à une situation difficilement controlable......

Cependant où est la limite ? Il est bien reconnu que les journalistes n'ont pas de limite dans l'information,qui, parfois se transforme en désinformation.
Le journaliste zappe d'une information à une autre sans penser aux conséquences de publier ou parler de tel ou tel sujet.

Les actualités dans le tourisme ces derniers mois en sont une preuve...En effet, suite au crash de l'airbus Air France Rio-Paris, la désinformation qui a suivi était plus que choquante....Je me souviens d'un débat sur une radio bien connue animée par une journaliste bien connue également, sur le thème "Prendrez vous l'avion cet été ?" avec comme invité un pseudo journaliste specialiste qui faisant comprendre aux auditeurs que prendre l'avion est devenu dangereux....sans commentaire.....
Pense t'il à ce moment là aux conséquences dans l'industrie du tourisme? Non!!!

Les agences de voyages occidentales font vivre l'industrie du tourisme partout dans le monde, et par là même font vivres des millions de personne qui en dépendent dans les pays developpés et en voie de dévellopement visités...C'est primordial pour l'économie de certains pays.....Alors SVP laissez nous un peu tranquille et arretez de balancer des infos à tout va mais si c'est juste pour prévenir......Prevenez nous, tres bien, mais faites le au moment où cela parait opportun......

Les pré-infos soi-disant vérité ou utiles sont parfois asphyxiantes....

Les journalistes eux même ont culpabilisés et se sont auto-critiqué lorsque au déces de Michael Jackson, les autres informations de l'actualité ont été complètement mis à l'écart, et ce volontairement ! Au bout de 3 jours d'information non stop, les journalistes se sont mis à réfléchir et se dire qu'il n'y a pas que MJ dans l'actualité....

Ceci nous prouve que toute information n'est pas forcément une Information au sens propre mais parfois une désinformation....La désinformation dans le journalisme People, par exemple, est un fond de commerce et un business.

Dans le journalisme d'information, on doit penser aux conséquences, et notamment dans le tourisme qui n'est jamais epargnée par l'actualité.....

Les AGV doivent en permanence se battre contre l'actualité débordante pour rassurer les clients de partir en vacances......

Si en plus de cela, nous devons entendre les fausses craintes des gouvernements, journalistes et consommateurs qui se parachutent dans un flux d'informations incontrolables.....

Dans le cas d'une pandémie, je prendrai mes responsabilités, comme je l'ai toujours fait dans mon travail, à savoir INFORMER le client, de manière professionelle et concise ( climat, vaccin, formalités...) mais pas plus....

Aucune aide du minstère du tourisme nous est apportée dans une situation exceptionnelle qui doit déboucher normalement sur un comportement exceptionnel ? non? Nada, on se cache derrire un texte de loi perimé.....

Le ministère du tourisme nous demande en plus d'en être les responsables....comme la loi nous en incombe.......et donc au final de devenir des acteurs de cette psychose paranoiaque actuel..........

La solution doit venir des dirirgeants et relayé positiviement par nos journalistes......

Chris






15.Posté par Sof31 le 27/08/2009 11:32 | Alerter
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"L'agent de voyage a une obligation d'informer son client sur les risques climatiques, terroristes , sanitaires avérés ou potentiels de la destination vendue"
Est ce que le vendeur lui même est bien informé? dans quelle conditions doit il informé son client Par écrit oralement ????Est il docteur, Miss ou Mister météo, est il en relation avec toutes les cellules terrotistes au monde, connait il tous les pays , leur maladie.leur guerre civile,...........etc Non !Il essaie de faire au mieux son travail en conseillant son client tout simplement et en l'informant de mieux qu'il peut
Et chaque fois, qu'il se passe quelque chose dans le monde, l'agent est impliqué et cela devrait aussi le cas pour la grippe A.
Rappelons que l'agent lui même peut être touché , et que personne ne prend la peine de le prevenir ! Il s'informe il se protége, il se responsabilise .Le client peut le faire aussi.Il a la télé , la radio Internet et il peut savoir quand il part ce qu'il encourt comme danger
Chacun doit prendre ses responsabilités, et celles de l'agent de voyage ont leur limites.Ne les franchissons pas.

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