TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone
TourMaG.com, 1e
Loading





H. Novelli : vrai plan de soutien ou mesurettes sans effet ?

Un médiateur pour régler les conflits avec les clients


Rédigé par Yves BARRAUD le Lundi 26 Avril 2010

Pour tenter d’atténuer les répercussions du nuage de cendres, Hervé Novelli annonce des mesures de soutien aux professionnels : nomination d’un Médiateur, étalement des charges fiscales et sociales, indemnisation du chômage partiel. Mais il faudra attendre le feu vert de Bruxelles pour envisager des aides directes.



H. Novelli a présenté son plan de soutien aux professionnels, devant un parterre de journalistes et de caméras rarement vu autour du secrétaire d’État en charge du Tourisme.
H. Novelli a présenté son plan de soutien aux professionnels, devant un parterre de journalistes et de caméras rarement vu autour du secrétaire d’État en charge du Tourisme.
Hervé Novelli a réuni, lundi 26 avril, les représentants des agences de voyages, des tour-opérateurs et quelques grands acteurs du tourisme.

Étaient présents au ministère de l’Économie : Georges Colson (SNAV), René-Marc Chikli (Ceto), Denis Wathier (Thomas Cook) parmi d’autres.

Au terme de cette réunion, H. Novelli a présenté son plan de soutien aux professionnels, devant un parterre de journalistes et de caméras rarement vu autour du secrétaire d’État en charge du Tourisme.

Après s’être intéressés aux "naufragés des airs", tous les objectifs se fixent à présent sur les répercussions économiques de l’éruption du volcan islandais, et sur la façon dont le gouvernement va gérer la situation.

260 millions de pertes, dont 40 millions pour les agences

Le secrétaire d’État a clarifié les pertes des professionnels : « Les compagnies aériennes françaises mettent en avant 188 millions d’euros de pertes, les TO : 31 millions, et les agences de voyages : 40 millions. Soit un coût de 260 millions d’euros ».

La première décision prise concerne les consommateurs : « J’ai décidé de nommer un Médiateur pour traiter l’ensemble des réclamations : Thierry Baudier, ancien Dg de Maison de la France.

Une cellule de médiation sera installée dès demain à l’Institut national de la consommation et disposera dans les heures à venir d’un numéro Vert.

Thierry Baudier aura pour délicate mission de traiter les tensions entre consommateurs et opérateurs (compagnies, TO et agences) et d’établir une jurisprudence qui permettra de gérer à l’avenir les situations aussi brutales que celle que nous venons de vivre
», précise Hervé Novelli.

Traiter les tensions entre consommateurs et opérateurs

D’autres décisions concernent directement les professionnels : « J’ai saisi l’Oséo, le Médiateur du crédit et celui de la sous-traitance qui examineront les demandes des entreprises qui ont des difficultés de trésorerie résultant de la crise.

Le secrétaire d’État à l’Emploi, Laurent Wauquiez, est saisi du sujet "indemnisation du chômage partiel" qui sera possible. Les entreprises devront démontrer que les heures perdues ont été non travaillées et correspondent au régime du chômage partiel.

L’indemnisation sera celle du droit commun, c’est-à-dire 3,84 euros de l’heure, à laquelle s’ajoute l’indemnité interprofessionnelle (3,31 euros). Au total, elle sera de 7,15 euros de l’heure, soit 80% du SMIC horaire brut.

En accord avec le ministre du Budget, je confirme l’activation des mécanismes d’étalement des charges sociales et fiscales pour les entreprises affectées par l’éruption
 ».

L’indemnisation du chômage partiel est accordée

Le dernier point concerne les aides directes qui pourraient être octroyées : « Des discussions se tiennent aujourd’hui au niveau communautaire.

C’est à ce niveau que les dispositions encadrant ces aides devront être prises ou pas. À l’heure actuelle, ce n’est pas le cas.

Mercredi, j’aurai une discussion avec l’ensemble des ministres du Tourisme et le vice-Président de la Commission européenne.

C’est à l’issue de celle-ci que nous pourrons apprécier les uns et les autres les effets de la crise que nous avons traversée
», conclut Hervé Novelli.
L'''indemnisation du chômage partiel'' sera possible en démontrant que les heures perdues ont été non travaillées et correspondent au régime du chômage partiel.  L’indemnisation sera celle du droit commun.
L'''indemnisation du chômage partiel'' sera possible en démontrant que les heures perdues ont été non travaillées et correspondent au régime du chômage partiel. L’indemnisation sera celle du droit commun.

Georges Colson : "On a oublié les réceptifs français !"

Georges Colson, Président du SNAV, paraissait plutôt satisfait de ces premières mesures, tout en déplorant : « On a oublié les réceptifs français qui, eux aussi, ont été lourdement impactés par l’éruption et l’absence de touristes sur notre territoire ».

Pour sa part, René-Marc Chikli affichait sa « satisfaction concernant les mesures en faveur de la trésorerie des entreprises et la nomination d’un Médiateur. Mais l’incertitude demeure avec l’Europe. Sans son aval, il n’y aura pas d’aides directes ».

Reste que, malgré la bonne volonté affichée par le gouvernement, les professionnels du tourisme vont devoir se frotter aux épineuses tracasseries administratives s’ils veulent bénéficier des mesures annoncées.

Le Médiateur aura-t-il les moyens de traiter tous les litiges, sachant que 150.000 Français ont été touchés par le nuage de cendres pendant leurs déplacements et/ou leurs séjours, et que des milliers d’autres ont été contraints d’annuler ou de reporter leurs vacances ?

Dans quel délai les dossiers seront-ils traités ? Et à partir de quels cadres juridiques le seront-ils, sachant que les associations de consommateurs et les avocats des professionnels n’en tirent pas les mêmes conclusions, comme nous l’avons vu dernièrement sur TourMaG (1).

Les aides directes seraient la solution la plus simple

L’indemnisation à posteriori du chômage partiel apparaît, elle aussi, d’une extrême complexité dans sa mise en œuvre.

Tout autant que l’étalement des charges sociales et fiscales qui ne pourra se faire qu’au cas par cas. La mesure pourrait concerner des centaines d’entreprises, ce qui ne va pas manquer d’engorger plus encore les administrations concernées.

Enfin, la Commission européenne permettra-t-elle aux états membres de soutenir financièrement, et directement, les professionnels impactés par l’éruption ? (2)

Plutôt que d’accorder des mesures compensatoires (indemnisation du chômage partiel) et autres "facilités de paiements" (étalement des charges sociales et fiscales), des "usines à gaz" qui en décourageront plus d’un, c’est cette dernière mesure, les aides directes, qui paraît la plus simple (sous réserve que l'Europe donne son accord).

Une efficacité démontrée lors de la crise financière pour sauver le secteur bancaire.

Mais cette efficacité et cette simplicité ont un coût immédiat alors que la complexité présente un énorme avantage : diluer les problèmes dans les arcanes administratives françaises et européennes, où personne risque de s’y retrouver.

Le nuage de contestations en tous genres n'est pas prêt de se disperser...

(1) Passagers bloqués : force majeure ou pas, il va bien falloir crever l'abcès !

(2) M. de Blust : ''Si on aide l'aérien, il faut aussi aider les TO et les agences...''

Lu 2305 fois

Notez


1.Posté par Un TO le 27/04/2010 09:25 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Novelli est vraiment un magicien, il a su endormir tout monde avec ses mesurettes qui n'ont aucun sens et personne ne réagit ! Super...

2.Posté par Cassandre le 27/04/2010 09:49 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Des mesurettes sans effet ? Certainement pas pour les consommateurs !
Un plan de soutien pour les professionnel , cela reste à démontrer compte tenu du niveau de préjudice subi par la profession.

Nommer un médiateur, c'est reconnaitre qu'il y pourrait y avoir des litiges potentiels entre les consommateurs et les professionnels. Un dénni de d'exonération de responsabilité du fait de la force majeure.

Alors, soit le médiateur apporte au nom du gouvernement les bonnes réponses attendues par les consommateurs : soyons clairs ude l'argent.

Soit, le médiateur acceptant d'initier des médiations admettra implicitement l'idée qu'il y a litige, donc quelque chose à négocier et cela ne fera que compliquer l'action d'après vente des vendeurs de voyages qui invoqueront l'exonération de responsabilité du fait de la force majeure.

Une suggestion, transmettre imédiatement les dossiers litigieux au médiateur en invoquant immédiatement la force majeure.

Car, répétons-le, accepter de négocier avec les consommateurs implique le principe d'accepter que la force majeure soit contournée.

N'oubliez pas : Il y a a peu près 10 millions de consommateurs surprotégés qui votent et combien d'agent de voyages responsables de plein droit ? 30 000 ? 40 000 ? Le disproprotion est flagrante.

Ne vous laissez pas leurrer par des effets d'annonce.



3.Posté par yves Brossard - Primea Hotels Guadeloupe le 27/04/2010 12:17 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Deux poids, deux voitures (deux mesures) !

Quant il faut soutenir l'industrie automobile, l'Etat met en place un vrai plan de soutien par un plan d'attribution extrêmement simple pour ses bénéficiaires.

Quand il faut "banquer", l'Etat (les Etats) met(tent) en place un vrai plan de soutien aux banques.

Gouverner, par les temps modernes, c'est payer pour des "choses sérieuses" et "médiateuriser" pour des "choses futiles". Et c'est décider sans concertation de ce qui est sérieux ou futile.

Et donner le sentiment qu'on est "préoccupé" par la précarité des entreprises, affectées, faut-il le rappeler par des décisions gouvernementales.

Car le sujet est là : s'agit-il d'un cas de force majeure, auquel cas la position du gouvernement est justifiable, ou s'agit d'un cas de décision gouvernementale dont la responsabilité doit être assumée par les décideurs gouvernementaux ?

Yves Barraud a raison, le "nuage de contestation n'est pas prêt de se disperser ..." Ni le nuage diplomatique des représentations professionnelles, d'ailleurs.

Yves Brossard
Primea Hotels

4.Posté par alexis Selinger le 27/04/2010 12:39 | Alerter
Utilisez le formulaire ci-dessous pour envoyer une alerte au responsable du site concernant ce commentaire :
Annuler
Obligation de résultat et d'assistance

Que cela soit au départ, durant le séjour ou au réacheminement du voyage à forfait, la clause dite de « force majeure » n'exonère pas le professionnel de l'obligation de résultat et d'assistance. A supposer qu'un événement imprévisible et insurmontable ne permette pas à l'agence de voyages d'honorer ses engagements contractuels, elle ne peut s'en tirer avec l'excuse « c'est la faute à pas de chance … vous avez perdu votre mise de fonds … il faut remettre la main à la poche ... »

Comme le prévoit expressément les articles L211-14 et L211-15 du Code du tourisme, il lui appartient de proposer au client une prestation substitutive.

Ce n'est qu'au cas où aucune solution de remplacement n'existe et à charge pour le professionnel d'en administrer la preuve que l'organisateur du voyage ou le distributeur de celui-ci peut se prévaloir de la « force majeure » tel que le dispose l'article L211-16 du même code.

Toutefois contrairement aux allégations péremptoires de certains voyagistes et de leurs avocats conseils, la dite « force majeure » n'anéantit pas toutes leurs obligations vis à vis du client mais uniquement les exonère des dédommagements qu'ils devraient leur verser compte tenu que l'annulation est de leurs fait.


Les limites de l'imprévisibilité

Rappelons que le volcan Eyjafjöll situé dans le sud de l'Islande, à 160 km de la capitale Reykjavik est entré en éruption le samedi 20 mars 2010.

Dans la nuit du 22 au 23 mars, la rencontre du magma, qui remonte de la fissure, et du glacier qui la recouvre a entraîné une explosion. Une colonne de vapeur d'eau de 7 km de haut a alors émergé dans les airs.

Dès cette date les risques de projections de cendre et de lave pouvant affecter notamment le transport aérien en Europe était évoqué, ce qui limite l'argument de l'imprévisibilité du phénomène.

Entre le 23 mars et le 14 avril, date à laquelle le satellite Meteosat-9 a observé la formation d'un gigantesque nuage de poussières trahissant la présence de cendres volcaniques, les compagnies aériennes et les professionnels du voyage ont disposé de 21 jours pour trouver une parade.

La solution ne posait pas de problème technique insurmontable, il suffisait que les compagnies aériennes prennent la décision de voler à des altitudes plus basses que celles habituellement retenues.

Comme l'explique Jean Bellotti, expert en sécurité aerienne, si cela ne s'est pas fait la raison est d'ordre économique :

« … plus un avion vole haut, moins il consomme de carburant … il en résulte que, par exemple, sur une traversée océanique, le fait de voler 2.000 pieds plus bas, conduit, pour un quadriréacteur, à une augmentation de la consommation de carburant d’environ 2 tonnes. Donc nécessité d’augmenter la quantité de carburant à bord et, pour ne pas dépasser la masse maximum autorisée au décollage, de réduire la charge marchande embarquée. »


Pour évoquer la « force majeure » il eut fallu que le blocage de l'espace aérien soit total

On peut discuter à l'infini sur le bien fondé ou non du principe de précaution, mais il est à noter que la fermeture de l'espace aérien concernait principalement l'Europe du Nord et l'Europe Centrale. La France était touchée dans une moindre mesure : sur les 156 aéroports spécialisés dans le trafic commercial seuls 25 ont été fermés.

Selon Eurocontrol, Organisation européenne pour la sécurité de la navigation aérienne, sur les 29.000 vols programmés pour la journée du 16 avril, 10.400 ont été assurés et le lendemain 6.000 autres vols ont pu décoller à partir des divers aéroports du sud de l'Europe.

S'il est indéniable que l'éruption du volcan Eyjafjöll a perturbé le trafic aérien européen, il est faux de prétendre que la paralysie était complète et qu'aucune solution n'était disponible pour faire partir les consommateurs vers les destinations soleil qui elles n'étaient pas impactées par le nuage de cendre.


Des solutions alternatives de transport existait, il suffisait de les mettre en oeuvre

Incontestablement tant pour la partie moyen courrier qui forme le coeur du marché touristique, que sur de nombreux vols long-courriers preuve est faite qu'en combinant les différents moyens de transport, autocars, ferrys et aérien il était possible d'accéder aux destinations ou d'en revenir.

Evidemment la mise en oeuvre de ces moyens de transport alternatifs représentait un surcoût qui réduisait d'autant la marge des professionnels.

Si certains d'entre eux ont joué le jeu et ont affrété des cars pour permettre aux consommateurs de rejoindre les aéroports du sud, d'autres afin de préserver leur ratio bénéficiaire ont préféré spéculer sur la fable de la « force majeure » pour faire passer cyniquement leurs intérêts personnels avant ceux de leurs clients.


Argument dilatoire et contre vérité

Dans le but de justifier leurs volontés de ne pas rembourser les consommateurs qu'ils n'ont pas servis et de ne pas prendre en charge l'assistance de ceux dont ils devaient assurer le retour, ils ont comme à l'accoutumée développé des arguments dilatoires et des contrevérités.

Tirant sans doute les leçons de la manière dont ces mêmes voyagistes ont géré au détriment des consommateurs la grève aux Antilles, le secrétaire d'Etat aux transports, Dominique Bussereau, leur a demandé cette fois de cesser de « jouer Cosette » et d'assumer leurs devoirs :

« Il faut que les tour-opérateurs qui sont bien contents de trouver leurs clients pour les faire vivre prennent leurs responsabilités et qu'ils s'occupent de leurs clients, de leur accueil, de leur hébergement tant qu'ils ne peuvent pas rentrer et de leur rapatriement ».


Report de date, avoir ou remboursement

Ce n'est pas aux voyagistes d'imposer aux clients leurs conditions. Dès lors où ils n'ont pas été en mesure de servir les prestations commandées il leur appartient comme le prévoit le Code du tourisme de rembourser les souscripteurs.

S'ils sont dans leurs rôles de proposer des reports de date encore faut-il que celles-ci ne soient pas contraignantes pour les consommateurs ou pire pénalisantes.

C'est pourquoi à la formule report l'association sos voyages préfère celle d'un avoir d'une durée minima d'un an valable sur l'ensemble de la production du tour operator auquel s'ajouterait un geste commercial qui inciterait le client à choisir cette solution au lieu de celle du remboursement qui rappelons-le en équité il a droit.


alexis Selinger
porte parole association sos voyages
http://www.associationsosvoyages.com

Nouveau commentaire :
Facebook Twitter

Tous les commentaires discourtois, injurieux ou diffamatoires seront aussitôt supprimés par le modérateur.

Dans la même rubrique :
< >

Vendredi 2 Décembre 2016 - 20:14 Prise d'otages à l'agence Asieland à Paris

Vendredi 2 Décembre 2016 - 16:15 Selectour : le congrès s'ouvre ce lundi à Québec


PUBLICITÉ
Fabien DA LUZ
fabien@tourmag.com
+33 4 91 58 61 97
+33 6 43 65 15 92


Dernière heure
















Le groupe TourMaG.com publie également Brochuresenligne.com, 1er portail de brochures électroniques de voyages
et DMCmag.com, 1er portail Destination Management Companies.

TourMaG.com Légal Utiles
Emploi
I-tourisme
Groupes / CE
International
Travel in France
Brochuresenligne.com
DMCmag.com
Signaler un contenu illicite
Plan du site
Contact
Publicité
La presse en parle

cookieassistant.com