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Hôtellerie : comment augmenter les ventes grâce aux nouvelles technologies ?

Intégrer des dispositifs connectés dans l’offre


Rédigé par Johanna Gutkind le Jeudi 17 Septembre 2015

La digitalisation du secteur du tourisme est un enjeu crucial pour les opérateurs de l’hébergement. Face aux nouveaux Big Tech et OTAs, il est nécessaire de répondre aux attentes d’une clientèle toujours plus connectée et ainsi la fidéliser en lui apportant des services personnalisés. Wifi, chambres connectées… i-tourisme et TourMaG.com se sont appuyés sur les Echos Etudes afin de déterminer les nombreuses innovations technologiques émergentes.



Miser sur les nouvelles technologies dans l’offre est primordial pour améliorer l’expérience du client - (c) Fotolia
Miser sur les nouvelles technologies dans l’offre est primordial pour améliorer l’expérience du client - (c) Fotolia
Aujourd’hui, le digital est devenu la « nouvelle arme » des opérateurs de l’hébergement.

Miser sur les nouvelles technologies dans l’offre est donc primordial pour améliorer l’expérience du client.

Cela se traduit par la mise en place d'un CRM adapté, d'une politique promotionnelle plus ciblée, d'une présence sur les réseaux sociaux ou encore dans les services techno innovants... Et pourtant, certains opérateurs restent en retard.

On peut différencier 4 typologies d’entreprises :

Les digital beginners : Ces entreprises ont initié un déploiement dans le digital mais restent en retard. Elles risquent de rapidement se trouver dépassées si elles n’accélèrent pas leurs investissements et de voir l’arrivée de nouveaux concurrents très innovants.

Les digital followers : Ces entreprises ont investi dans le digital mais ne sont pas encore au niveau de maturité des leaders du secteur. Des champs restent à investir. Elles adoptent plutôt une position de suiveuses en matière de stratégie digitale.

Les digital matures : Après s’être laissées dépassées par les OTAs, ces entreprises ont fait du digital un axe majeur de développement. Elles ont rattrapé leur retard et adoptent des positions d’early adopters sur certains services. Elles intègrent même de nouvelles compétences via des acquisitions.

Les digital natives : Ces entreprises ont une vision numérique d’ensemble et intègrent le digital dans toutes les dimensions de leur business model. La culture digitale est la source même de création de valeur. Ces nouveaux entrants, dotés d’une forte maturité digitale, ont reconfiguré le marché du tourisme.

L'hébergement "tout connecté"

La connexion wifi sur le lieu de vacances doit être un service incontournable.

86% des Européens allant à l’hôtel veulent pouvoir se connecter à un réseau WIFI.

Et pourtant, d’après une étude menée par la chaîne hôtelière HRS auprès de 127 000 hôtels européens, seulement 67% d’entre eux offrent le wifi gratuitement à leur clientèle.

En France, ce taux tombe à 57%.

Seulement 42% des campings offrent à leurs clients une connexion Wifi.

Alors, pour que leurs clients accèdent au wifi, certaines chaînes hôtelières proposent des chambres de plus en plus high-tech.

Par exemple, l’adoption de clés digitales qui permettent d’ouvrir les chambres via son smartphone ou des bracelets connectés.

Un sondage Hospitality ON / Olakala réalisé en 2014 montre que 79% des hôtels indépendants utilisent un système d’ouverture des chambres avec des clés traditionnelles contre 20% pour les chaines intégrées.

Les cartes magnétiques sont le système le plus répandu chez les intégrés (68% contre 18% pour les indépendants).

Des systèmes plus modernes comme les cartes à puce ou le système NFC via smartphone sont peu installés (12% pour les intégrés contre 3% pour les indépendants).

Le principe est de compléter le personnel physique par un bouquet de services accessibles 24h/24.

La conciergerie virtuelle devient une réalité

Des applications de e-conciergerie permettent par exemple d’offrir aux clients des conseils de sorties, de restaurants, la possibilité de commander un room-service ou de poser des questions au staff de l’hôtel.

Best Western a adopté une solution d’e-conciergerie proposée en marque blanche par LoungeUp.

Elle offre comme fonctionnalités, la présentation des services de l’hôtel, des recommandations touristiques avec une carte accessible offline, une messagerie pour interagir avec tout ou partie des clients, un service de commande (room service, spa, taxi…), un kiosque de presse numérique ainsi qu’un module permettant de réaliser des enquêtes de satisfaction pendant le séjour.

Par ailleurs, une vingtaine d’hôtels Première Classe ont choisi de mettre en place des bornes de check-in & check-out dans leurs lobbys afin de laisser plus d’autonomie aux clients.

Un système permettant un gain de temps pour le voyageur et de simplifier les procédures administratives.

Les Hôtels Mercure, quant à eux, proposent à leurs clients d’effectuer leur check-in en ligne 24h avant leur arrivée, et d’être accueillis par SMS le jour J.

Le retard de la plupart des opérateurs en matière de digital ouvre la porte à l’arrivée de nouveaux entrants offrant un positionnement alternatif.

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