Distributeurs et producteurs se sont organisés pour régler le plus efficacement possible, et de préférence à l’amiable, litiges et réclamations. Les services « Litiges et Consommateurs » du SNAV et de l’APS aussi.
Ils ont un rôle de médiateur, leur objectif étant de créer un lien direct avec la clientèle des agences de voyages et d’accompagner, sur un plan amiable, l’agence et son client en cas de situation conflictuelle. Au vu des dossiers, les réclamations fondées ne sont pas si nombreuses qu’on pourrait le croire.
Le client veut être considéré avant, pendant et après le voyage
« La responsabilité ne doit pas être considérée comme une pénalité mais comme une valeur ajoutée du vendeur vis-à-vis de son client et le service « après-vente » fait partie intégrante de cette valeur ajoutée. Il fait ressortir que l’agent de voyages est soucieux de son client avant, pendant et après son voyage » déclare Michel Messager, secrétaire général de l’APS.
Et Gérard Mermet, dans sa « Francoscopie 2005 » enfonçait le clou : « Le caractère hautement symbolique des vacances explique les attentes particulièrement fortes des clients qui souhaitent faire l’objet d’une véritable considération de la part des prestataires et qui s’attendent à vivre des expériences inoubliables ».
Les ventes en ligne sur la sellette
En 2005 le SNAV a traité 836 dossiers contre 742 en 2004. En un an le chiffre a augmenté de façon significative. Les réclamations les plus récurrentes concernent la qualité des services, les problèmes aériens, les prestations d’hébergement non respectées, et les annulations. Dans une moindre mesure, (entre 2 et 5 %), les réclamations sont liées aux problèmes de prix (5,46 %), à l’insécurité et aux catastrophes naturelles (5,46 %), à la publicité mensongère (5,11 %), aux informations sur les formalités de police et santé (2,79 %), au vol des bagages (2,09 %) pour finir avec les problèmes d’assurances (1,97 %). (Source SNAV).
Le SNAV a constaté par ailleurs que les réclamations liées aux ventes en ligne étaient en forte augmentation, les litiges constatés portant essentiellement sur la qualité de l’information et la confirmation des prestations.
Plus de transparence = moins de réclamations
Ce principe universel est particulièrement bien ressenti par le consommateur à propos de l’identité du transporteur. Les incidents multiples survenus en 2005 ont pesé sur le comportement des clients très sensibilisé sur la fiabilité des avions. Le fait d’avoir réservé sur une compagnie pour finalement voyager sur une autre était très mal ressenti par les clients qui avaient le sentiment d’avoir été trompés On a vu des clients refuser de monter à bord de certaines compagnies ou reprocher a posteriori à leur agent de voyages de leur avoir fait prendre des risques en les faisant voyager sur des « charters » peu fiables.
Le fait que l’agent de voyages a maintenant la possibilité de communiquer cinq noms de compagnies aériennes ajouté au décret relatif à l’obligation d’information des passagers sur l’identité du transporteur (publié au JO du 19 mars dernier) doit mettre fin à cette réclamation récurrente à propos des codes shares. Quant au client, il n’est plus fondé à refuser la compagnie alternative dans la mesure où elle ne figure pas sur la liste des compagnies interdites.
Acheminer à l’heure convenue : une obligation de moyen, non de résultat pour les aériens.
Dans les statistiques du SNAV les problèmes liés à l’aérien ont augmenté de 3 % en 2005 par rapport à 2004. L’essentiel, près des 2/3 de ces réclamations, concernait les problèmes de retard ou l’impossibilité d’embarquer (surbook) qui font manquer les correspondances au risque d’amputer une partie des vacances.
Les bases juridiques le plus fréquemment utilisées dans les demandes des clients à propos de l’aérien sont la Convention de Montréal entrée en vigueur en juin 2004 – qui a remplacé et modernisé la précédente convention de Varsovie datant de 1929 - et le nouveau règlement européen qui a renforcé les droits des passagers auprès des transporteurs aériens. Selon cette Convention de Montréal, l’obligation d’acheminer à l’heure convenue n’est qu’une obligation de moyen et non de résultat.
Dans ses dossiers techniques « les 40 questions juridiques», « Litiges et consommateurs », « Gestion de la relation clients », l’APS donne a ses adhérents de nombreux conseils et éléments de réponses basés sur des exemples concrets de réclamations.
Suite demain avec une enquête auprès des service « après-vente » de quelques producteurs et distributeurs...
Ils ont un rôle de médiateur, leur objectif étant de créer un lien direct avec la clientèle des agences de voyages et d’accompagner, sur un plan amiable, l’agence et son client en cas de situation conflictuelle. Au vu des dossiers, les réclamations fondées ne sont pas si nombreuses qu’on pourrait le croire.
Le client veut être considéré avant, pendant et après le voyage
« La responsabilité ne doit pas être considérée comme une pénalité mais comme une valeur ajoutée du vendeur vis-à-vis de son client et le service « après-vente » fait partie intégrante de cette valeur ajoutée. Il fait ressortir que l’agent de voyages est soucieux de son client avant, pendant et après son voyage » déclare Michel Messager, secrétaire général de l’APS.
Et Gérard Mermet, dans sa « Francoscopie 2005 » enfonçait le clou : « Le caractère hautement symbolique des vacances explique les attentes particulièrement fortes des clients qui souhaitent faire l’objet d’une véritable considération de la part des prestataires et qui s’attendent à vivre des expériences inoubliables ».
Les ventes en ligne sur la sellette
En 2005 le SNAV a traité 836 dossiers contre 742 en 2004. En un an le chiffre a augmenté de façon significative. Les réclamations les plus récurrentes concernent la qualité des services, les problèmes aériens, les prestations d’hébergement non respectées, et les annulations. Dans une moindre mesure, (entre 2 et 5 %), les réclamations sont liées aux problèmes de prix (5,46 %), à l’insécurité et aux catastrophes naturelles (5,46 %), à la publicité mensongère (5,11 %), aux informations sur les formalités de police et santé (2,79 %), au vol des bagages (2,09 %) pour finir avec les problèmes d’assurances (1,97 %). (Source SNAV).
Le SNAV a constaté par ailleurs que les réclamations liées aux ventes en ligne étaient en forte augmentation, les litiges constatés portant essentiellement sur la qualité de l’information et la confirmation des prestations.
Plus de transparence = moins de réclamations
Ce principe universel est particulièrement bien ressenti par le consommateur à propos de l’identité du transporteur. Les incidents multiples survenus en 2005 ont pesé sur le comportement des clients très sensibilisé sur la fiabilité des avions. Le fait d’avoir réservé sur une compagnie pour finalement voyager sur une autre était très mal ressenti par les clients qui avaient le sentiment d’avoir été trompés On a vu des clients refuser de monter à bord de certaines compagnies ou reprocher a posteriori à leur agent de voyages de leur avoir fait prendre des risques en les faisant voyager sur des « charters » peu fiables.
Le fait que l’agent de voyages a maintenant la possibilité de communiquer cinq noms de compagnies aériennes ajouté au décret relatif à l’obligation d’information des passagers sur l’identité du transporteur (publié au JO du 19 mars dernier) doit mettre fin à cette réclamation récurrente à propos des codes shares. Quant au client, il n’est plus fondé à refuser la compagnie alternative dans la mesure où elle ne figure pas sur la liste des compagnies interdites.
Acheminer à l’heure convenue : une obligation de moyen, non de résultat pour les aériens.
Dans les statistiques du SNAV les problèmes liés à l’aérien ont augmenté de 3 % en 2005 par rapport à 2004. L’essentiel, près des 2/3 de ces réclamations, concernait les problèmes de retard ou l’impossibilité d’embarquer (surbook) qui font manquer les correspondances au risque d’amputer une partie des vacances.
Les bases juridiques le plus fréquemment utilisées dans les demandes des clients à propos de l’aérien sont la Convention de Montréal entrée en vigueur en juin 2004 – qui a remplacé et modernisé la précédente convention de Varsovie datant de 1929 - et le nouveau règlement européen qui a renforcé les droits des passagers auprès des transporteurs aériens. Selon cette Convention de Montréal, l’obligation d’acheminer à l’heure convenue n’est qu’une obligation de moyen et non de résultat.
Dans ses dossiers techniques « les 40 questions juridiques», « Litiges et consommateurs », « Gestion de la relation clients », l’APS donne a ses adhérents de nombreux conseils et éléments de réponses basés sur des exemples concrets de réclamations.
Suite demain avec une enquête auprès des service « après-vente » de quelques producteurs et distributeurs...
Article 23 de la loi n° 92-645 du 13 juillet 1992
« Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations consistant à l’organisation ou la vente de voyages ou de séjours individuels ou collectifs, de services pouvant être fournis à l’occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transports, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou des locaux d’hébergement touristique, la délivrance de bons d’hébergement ou de restauration, de services liés à l’accueil touristique notamment l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques… est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci… Toutefois elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. »
« Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations consistant à l’organisation ou la vente de voyages ou de séjours individuels ou collectifs, de services pouvant être fournis à l’occasion de voyages ou de séjours, notamment la délivrance de titres de transports, la réservation de chambres dans des établissements hôteliers ou des locaux d’hébergement touristique, la délivrance de bons d’hébergement ou de restauration, de services liés à l’accueil touristique notamment l’organisation de visites de musées ou de monuments historiques… est responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci… Toutefois elle peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l’acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. »
