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I. Quelles solutions pour fidéliser un client ?

Gestion de la relation client et CRM


Rédigé par Rémi Bain-Thouverez le Mardi 7 Janvier 2014

La socioculture liée à la consommation a changé. Les stratégies commerciales doivent s’adapter à ces nouveaux modes de comportement. Les consommateurs sont devenus plus exigeants et sont entrés, pour leurs achats, dans une démarche proactive. Témoin de cette évolution, le développement des comparateurs, qui a modifié sensiblement le paysage de la distribution du tourisme dans tous les pays. La recherche systématique de "bons plans" et l’infidélité aux marques sont les conséquences de cette évolution. Pour rester dans la compétition, les agences de voyages doivent s’engager dans une politique systématique de fidélisation.



La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles © Ivelin Radkov - Fotolia.com
La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles © Ivelin Radkov - Fotolia.com
Le temps qui consistait à attendre ses clients derrière son comptoir est terminé.

Désormais, il faut aller à leur rencontre.

Pour y parvenir, il s’agit d’instaurer un dialogue permanent avec eux.

Depuis l’émergence du Web 2.0, c’est devenu indispensable.

C’est même la condition sine qua non pour réussir dans la vente de produits touristiques.

Heureusement pour notre profession, les technologies CRM sont à notre disposition pour optimiser l’efficacité de l’organisation commerciale des enseignes.

Une chance à ne pas laisser passer : la connaissance client

La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles.

C’est le seul métier qui permet de tout savoir sur ses clients : leurs âges, leurs goûts, leurs familles, leurs moyens, leurs sports pratiqués, leurs habitudes, leurs préférences, leurs avis…

Avec toutes ces informations, l’agence est à même de faire progresser ses ventes aussi bien sur des opportunités que sur des critères qualitatifs.

Avec une politique de CRM systématique de relances, de promotions ciblées, d’invitations personnalisées, les résultats vont suivre.

La fidélisation : c’est la bonne stratégie

Garder un client coûte "bien moins cher" que d’en conquérir un nouveau.

Il est donc d’un intérêt crucial de le fidéliser.

Pour ce faire, les agences traditionnelles ont à leur disposition les moyens technologiques pour y parvenir.

Autant s’en servir, d’autant plus que c’est le meilleur moyen de résister à la concurrence des ventes directes qui, bien souvent, basent leur principale argumentation sur le prix.

Comme le consommateur-zappeur est persuadé de trouver toujours moins cher, ce n’est pas avec ce critère que les pure players réussiront à le fidéliser.

Au contraire, les agences, grâce à leur point de vente, possèdent cet atout majeur que représente la parfaite connaissance de leur client.

Le potentiel d'une solution CRM

Les agences ne sont pas encore conscientes de la potentialité de ce que pourrait leur apporter une solution CRM.

Cécile Lourenco, senior manager-strategy d’Amadeus, le constatait : « Ils savent faire un e-mailling mais, en général, ils ne vont pas aller au-delà dans l’analyse de leur base de données avec le classement des clients les plus rentables, la segmentation par panier moyen, etc.

C’est dommage de passer à côté d’un tel potentiel d’autant qu’avec nos solutions, elles bénéficient d’interfaces qui permettent une lecture claire et une visualisation immédiate.

TT-DynaMix est facile à piloter et apporte des gains de productivité, comme par exemple, passer deux fois moins de temps à faire des devis. »


Si l’on sait que faire revenir un client coûte infiniment moins cher que d’en conquérir un autre, le message prend tout son sens.

Notre industrie s’équipe

Tous les réseaux se sont penchés sur la question et apportent des solutions intégrées.

Les agences indépendantes s’y intéressent.

Elles s’équiperont si on leur fournit des outils simples, intuitifs et intégrés.

D'où l’intérêt d'un CRM pleinement intégré avec le mid et le back office, là où se trouve la base de données de l’agence.

Bases de données qualifiées = CRM performant

La vraie contrainte, mais elle est impérative, c’est le recueil manuel des informations qu’il faut s’astreindre de saisir au départ.

C’est la qualité de la base de données de l’agence qui apportera les résultats escomptés.

Sur ce plan, la situation est contrastée.

Cécile Lourenco le confirmait : « La situation est très inégale parmi les agences. Les bases de données vont de 200 à 3 000 contacts renseignés.

Les agences business sont les plus matures et détiennent, en moyenne, des bases renseignées de plus de 1 000 contacts.

Mais dans la plupart de cas, lorsque nous tournons dans les agences loisirs, le nombre de contacts exploitables ne dépasse pas les 400 à 500. »


Les besoins de formation, dans ce domaine, sont encore nécessaires.

Renseigner les bases de données de l’agence

La principale source d’information des agences provient donc du mid et du back office.

Mais attention, met en garde Cécile Lourezo, « un CRM va au-delà. Pour être efficace, il faut classer l’historique des clients, faire ressortir les données qualitatives pour engager une politique de fidélisation sur des critères plus fins.

Tout doit être pensé en amont. Par exemple avec Gestour, on peut renseigner une base clients même s’il n’y a pas eu de vente, mais il faut le prévoir par anticipation dans une perspective d’exploitation CRM. »


Il s’agit de "remplir les cases" au départ pour renseigner les fichiers qui vont servir par la suite de base pour les relances ciblées.

Fonctionnement

« Il faut aller au-delà de ce que demandent les clients », recommande Philippe Plan d’Amadeus, en charge de TT-DynaMix, la solution CRM de TravelTainment.

Si l’injonction semble surprenante, elle va au contraire dans le sens d’une meilleure connaissance des motivations des clients et prospects afin de mieux les satisfaire.

Un CRM métier permet de poser les bonnes questions.

C’est simple et non intrusif car l’acheteur comprend que connaître ses aspirations représente une chance supplémentaire pour lui d’être mieux servi.

C’est ce que précise Lucien Salemi : « Lors du premier rendez-vous avec vos prospects, le vendeur est "guidé" pour poser les bonnes questions.

Les premières minutes sont déterminantes pour le futur, ensuite, ses tâches administratives vont être considérablement simplifiées. »


C’est la meilleure façon de se former afin de passer d’une culture produit à une culture client.

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1.Posté par Aline Closset le 07/01/2014 19:30 | Alerter
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Dans notre agence, nous utilisons SIMPLE CRM. C'est un logiciel français en ligne vraiment bien adapté pour le tourisme. De ce que j'ai compris, le fondateur de la société a travaillé 10 ans dans le tourisme: ceci explique donc cela.

2.Posté par JV le 08/01/2014 12:01 | Alerter
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Et qu'en est-il des logiciels CRM dédiés aux métiers de l'hôtellerie et pas trop onéreux pour un indépendant ?

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