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I. Selectour Afat : Etre ou ne pas être… connecté à vous de choisir !

le cloisonnement monde physique et monde digitalisé s'estompe


Rédigé par Rémi Bain Thouverez le Lundi 22 Décembre 2014

Connecté : tel était le thème du dernier congrès du réseau Selectour Afat. Si Dominique Beljanski, la nouvelle présidente du groupe, avait un message fort à envoyer à ses adhérents et d’une façon plus générale, à toute une profession, le sujet n’était pas mieux trouvé : il tourne définitivement le dos aux oppositions qui n’ont plus lieu d’être entre le monde physique et celui digitalisé.



Dominique Beljanski, présidente de la coopérative Selectour Afat - Photo CE
Dominique Beljanski, présidente de la coopérative Selectour Afat - Photo CE
Depuis 15 ans, le secteur du tourisme ne cesse de se transformer au point de devenir la référence du modèle e-commerce.

Pourtant, une légende perdure : celle qui nous fait croire que les agences physiques échappent à cette mutation.

S’il y a une part de vérité dans cette croyance, elle est dans les têtes et non dans les faits comme l’affirme Dominique Beljanski : « On oppose régulièrement le virtuel au réel, internet à l’agence de voyage physique, mais ces deux modèles économiques, loin d’être incompatibles, peuvent non seulement trouver une complémentarité, mais surtout ouvrir une nouvelle ère : celle du cross canal, offrant aux clients une expérience homogène quel que soit le canal utilisé. »

Cette prise de position inscrit toute une profession vers la seule alternative du succès : celle du commerce connecté.

L’unité

Ce qui était intéressant, lors de ce congrès, c’était l’unité qui s’affichait au fil des interventions.

Les ateliers bien sûr : « Souriez, vous êtes connectés », « Se connecter à une sérénité financière », ou encore « Le Cross Canal, être connecté pour mieux transformer ».

Sans oublier la participation des fournisseurs, qui tous se sont prêtés au jeu.

Les prises de parole des sponsors en séance plénière sont souvent conventionnelles pour ne pas dire lénifiantes.

Mais cette édition nous a réservé la surprise de la créativité et celle d’un engagement remarqué en direction de l’innovation.

Tous les fournisseurs ont rivalisé d’imagination pour valoriser leurs solutions technologiques afin d’apporter de la valeur ajoutée pour les agences. Avec l’animation brillante de Marcel Levy, l’exercice était réussi.

Les fournisseurs s’engagent

- On a aimé Marco Guaramonti, qui avec son humour à l’italienne, nous a fait prendre conscience que sa centrale hôtelière Albatravel était capable de nous offrir un véritable service de conciergerie en ligne. « Vous avez l’hôtel : on va s’occuper de vos soirées ».

De quoi donner les moyens aux agents de voyages de personnaliser les séjours de leurs clients.

- On a été impressionné avec Hertz qui présentait son agence du futur et de découvrir que cette dernière existe déjà.

Les vendeurs sont derrière des doubles écrans, ce qui facilite le dialogue et l’échange avec la clientèle. C’est un exemple d’interactivité que toutes les agences de voyages devraient suivre.

- On a apprécié le discours de James Ware, directeur général d’Enterprise, qui devient de plus en plus français tout en gardant la précision des anglo-saxons : « Nous avons fait évoluer notre système informatique de façon à nous connecter sur le réseau mondial afin d’être capable de proposer les bons produits, au meilleur prix, au bon moment. »

- "Connecté on connait", a déclaré Stéphan Chaubet, PDG d’Assurinco et de justifier ses affirmations de la façon suivante depuis des années les agences peuvent se connecter à notre site extranet et accéder ainsi à notre plateforme.

"C’est un moyen pour elles de souscrire, de gérer totalement et facilement les contrats d’assurance. En début d’année 2015 tous les clients qui le souhaitent pourront recevoir par SMS leur numéro de contrat et de téléphone pour contacter l’assistance en cas de nécessité. Enfin bientôt notre technologie permettra aussi de dématérialiser le livret d’assurance sur le smartphone. C’est un geste pour la planète qui en plus facilite la recherche d’information. "

Vous avez dit connecté ?

- Air France a surpris l’audience en présentant une rafraîchissante modernité, apte à atténuer notre rancœur suite à cette grève scélérate, qui maigre consolation, mais c’est une première dans le paysage sociale de la France, a été impopulaire aussi bien auprès de la population qu’à l’intérieur de l’entreprise…

Mais restons dans la techno avec les nouveaux écrans tactiles haute définition dernière génération, les tous meilleurs du marché, bénéficiant de la technologie capacitif, offrant la même facilité de manipulation qu’une tablette.

Tablettes justement si utiles pour mieux servir les clients à bord. Fini les listings papier de 2 mètres de long …le personnel de bord est connecté au profil des clients afin de mieux les servir, pour les repas, le choix de l’information, les informations sur les transferts, etc...

Air France connect, qui autorise l’envoi de SMS : justement pratique en cas de problème. Les agences s’en sont allégrement servies…

- Christine Giraud, d’Avis qui a su, avec talent, relier la connectivité aux personnes en sublimant la dimension de l’homme à travers l’outil. Une prise e parole d’une haute volée. On ne pouvait qu’adhérer à son message au point de regretter que son discours ne dure pas plus que les 5 minutes réglementaires.

- Matthieu Drouet mettait en avant son application April mobile en partant du principe que le téléphone est toujours avec nous.

« Notre client, s’il veut entrer en contact avec nous, n’aura qu’à appuyer sur un bouton. Il n’est plus obligé de chercher dans ses bagages les numéros de contrat ou les formulaires exigés par les circonstances présentes. En cas d’accident, les clients n’ont jamais le numéro du plateau avec eux. Avec notre application ce sera désormais toujours le cas. »

- Comment se transformer en humoriste en parlant technologie ? C’est pourtant le défi que s’est imposé Stéphane de Laforcade de la société Teldar.

Impossible d’en rapporter la teneur en une ligne écrite, si ce n’est de rapporter son applaudimètre flatteur.

"Favoriser la comparaison pour mieux valoriser votre positionnement"

- Enfin la présentation de Frédéric Vanhoutte, (LEVEL.com) et qui préside au S.N.A.V la Commission du "Voyage Connecté", a mis l'accent sur un certain nombre de points.

« Sur 10 achats en agences de voyages, 9 sont passées par internet au préalable. C’est la preuve de la prégnance totale du web dans le tourisme. La proportion des clients à revenir dans les points de ventes est issue aussi de l’influence du digital.

C’est le fruit de l’évolution de l’e-commerce lui-même : Amazon ouvre des magasins physiques aux Etats Unis comme l’a fait Promovacances en France, ce qui contribue à développer la notion de multicanal.

Les consommateurs suivent le mouvement : on se renseigne sur internet et on achète en magasin.

La solution dite: ‘’store locator’’, celle qui permet de repérer sur une carte ou se situe le point de vente, se généralise. Elle est confortée par le concept ‘’product locator’’ qui consiste à proposer des produits adaptés aux lieux où ils se situent comme des vols à partir de l’aéroport le plus proche.

Le web-to-store devient une stratégie marketing mature soutenu en cela avec le couponing, les SMS et l’animation sur les réseaux sociaux.

L’agence de voyage devient digitale avec le double avantage de proposer du rêve à travers des vitrines interactives qui permettent en même temps de collecter de la donnée pour engager le business de demain.

Mon dernier conseil est de jouer la transparence. Accompagner le comportement des consommateurs. De toutes les façons, ils vérifient tout sur internet.

85% des individus connectés passent 4 heures sur le web par jour et 75% une heure sur leur mobile.

Il ne s’agit pas de s’y opposer mais au contraire de favoriser la comparaison pour mieux valoriser votre positionnement. »




Rendons à césar…

Jamais, à l’occasion d’un congrès, nous avons pu mesurer à quel point le secteur du tourisme s’est transformé.

Une agence de voyages, aujourd’hui connectée, ne ressemble en rien à ce qu’elle était il y a 10 ans.

Elle le doit aux efforts de tous et aussi, rendons à césar ce qui est à césar : souvenez-vous de la prise de position de Jean Pierre Mas au congrès du SNAV à Tozeur.

i-tourisme avait rapporté ses propos : « Je vais aller chercher les clients partout où ils se trouvent et puisqu’il sont sur le Net je vais aller sur le Net. »

L’audience incrédule n’y croyait guère. Pourtant, 6 ans après, c’est chose faite.

On est jamais perdant d’avoir eu raison trop tôt.

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